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维系工作总结及下期工作计划

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2014年是机遇与挑战并存的一年,我作为维系保有部的一员,在公司领导的正确领导和支持下,按照年初制定的总体工作部署和目标任务要求,以科学发展观为指导,认真执行公司的工作方针政策,围绕部门“全心全意为客户服务”的宗旨,围绕如何加快发展和提高效益这一中心,突出重点,狠抓落实,注重实效,认真履行职责,较好地完成一季度的工作任务,取得了一定的成绩。现将个人工作的具体情况汇报如下:

一、以客户为中心,做好本职工作

根据市公司对维系工作的安排与指示,我乾安分公司维系部认真部署各项工作。将电话回访、处理用户日常工作,做好对用户的服务工作作为工作重点。因此,我根据以往的工作经验,不断吸取总结经验教训。按照部门的工作安排,认真完成本职工作。不断创新工作思路、创新工作方法,突破老思想、旧观念,一切以服务客户为宗旨,维系好客户工作。要想客户之所想,急客户之所急。不断克服困难,开拓思路,团结协作,和同事们一道解决好问题,以树立我电信公司好的工作形象。

二、抓好电话回访基础工作

我深知我们客户维系人员是我们电信公司的形象窗口,我们的行动代表着公司在客户心中的位置。因此,在工作中,我本着弘扬“积极奋进、争创一流”的精神,树立“用户至上”的服务理念,在每日的电话回访工作中,我都要先调整好自己的心态,通过声音让用户感受到我是在微笑的、真诚地为他们服务。用心聆听每个用户提出的每个建议,耐心回答他们的每个问题。对用户遇到的问题,了解清楚情况后,尽快为其解决。在与用户沟通交流的同时,适时向他们推荐、说明我们公司的一些新政策、新资费业务等。不让用户反感,觉得我们是在推销东西。针对部分用户比较抵触回访工作的,我专门记录在旁,改成短信回访或者减少回访次数。这样,尽量在完成任务,了解用户情况的同时,避免了用户因反感而投诉。

三、加强对话费异常用户的回访工作

在抓好每日用户回访工作的同时,我还重视对话费异常用户的回访工作。比如话费状态有所改变的用户,从“正常在用”变成“呼出限制”,针对用户情况进行挽留。如果是老用户就推荐“存话费送手机活动,并同时收集用户的疑问,承诺回复时间,及时反映,及时处理,使用户感到受重视,心理上一定程度挽留用户。最后,我将回访过程详细录入到系统,便于日后的查找、考核。

四、全心全意为用户处理日常问题

针对用户对资费、业务不明,需要取消或办理相应的业务,我都会以耐心、细心、诚心地为用户讲解相关的业务。向他们说明其中的关键点。遇到有的客户年纪大、文化低,不易理解的情况,我会慢慢地为其解释,尽量用简单的方法让其明白。然后,为这些客户办理好各项业务。遇到我和同事不能处理的问题,我们会把每个用户的要求都记录在案,及时提交给相关部门,及时处理,以用户满意为准。

五、注重学习新业务,打牢工作基础

我们电信业作为服务行业,新业务、新资费套餐等层出不穷。为了做好维系工作,更好地为客户服务,我本着踏踏实实学习的态度,苦练基本功,加强对新业务、新知识的学习,强化实际操作,更快更好的为客户办理每一笔业务。理论联系实际,抓住客户的心理,为客户着想,增强了客户对我们的信任,使今后的工作能在亲和的氛围中轻松完成。六、一季度取得的工作业绩

一季度我主要完成了以下重点任务:

六、工作中存在的问题和下一步工作计划

虽然我的工作取得了一定的成绩,但是我看到我还有很多的不足,离公司的要求还有一段距离。一是对维系工作掌握还不全面,对问题的研究还不够深入,缺乏大局观念,导致有时开展工作不能取得预期的效果。二是工作中有时不能灵活处理问题,对客户的要求,不能处理到位。三是与客户的沟通技巧还需加强。面对形形色色的人群,特别是不易沟通的客户,我的工作开展不是很好。工作时经常有畏难发愁的情绪,这成了拓展业务的拦路虎。克服困服的信心不够,就容易引起办事拖拉。自身素质,业务能力和工作技巧差,导致在服务中产生一系列的问题。

针对以上问题,我一定要在今后的工作中加以改进。

首先牢固树立为客户服务的意识,加强对维系工作的学习,并适当地延伸知识面,熟悉公司的各项新业务、新事项,开阔自己的视野,方便创造性地开展工作。同时,加强对沟通技巧的学习。向身边的同事学习,向书本、互联网学习,积极反思工作中存在的不足,努力增强自己的沟通能力。在与客户交流过程中,注意方式方法,倾听他们的问题,主动了解他们的关注点,然后,给予合适的建议,并及时为其处理好问题。让客户感受到我们的真诚,架起与客户沟通的桥梁。另一方面,我自己也努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己。认真做好分管工作,按质按量完成领导交付的各项任务。

总之,面对即将来临的二季度,我本人要继续加强学习,按公司的工作精神与工作要求,以求真务实的工作作风,以创新发展的工作思路,奋发努力,攻坚破难,把各项工作提高到一个新的水平,为促进公司维系工作的发展做出应有的贡献。

维系工作总结及下期工作计划责任编辑:杨雪    阅读:人次