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孤儿保险单的开发策略

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《保险职业学院学报》2015年第一期

一、孤儿单客户的价值

(一)孤儿单客户可能成为转介绍中心在区域经营过程中,代理人与孤儿单客户建立深厚信任的关系后,即使他们本人没有需求,为了报答你的情感付出,他们很可能会为你介绍新的客户。任何一个有购买意向的消费者,在产品购买前需要收集大量的相关信息。有研究表明,听取亲友、同事或其他人亲身购买(使用)产品后的推荐往往比企业做出的宣传要更加被购买者相信。由客户将代理人或者保险产品主动推荐邻居、朋友或亲戚,效果就会大不一样。把孤儿单客户建设成影响力中心,帮助新代理人员打开局面,衍生出客户群,让他们成为了保险公司区域活动的落脚点,成为转介绍中心。

(二)孤儿单客户也是增员对象保险代理人流动性很强,不断增员是必须的。近年来“增员难,留人难”在行业内已经是不争的事实。在展业的过程中,向顾客介绍保险观念、保险产品的同时,也可以适机介绍保险工作,一旦遇到客户待业状态或想换工作的状态,容易有增员机会。孤儿单客户本身有一定的保险意识,增员起来更容易沟通观念,而且增员成功后,对保险工作的认同度也更高。现在保险代理人行业中有部分人就是由公司客户增员而成为保险代理人的。

二、如何对孤儿单客户进行有效开发

部分保险公司会将孤儿单以催收续期费用为名义作为资源分配给一些入职不久的代理人。不少新人一拿到续期清单后,便立即逐个给客户打电话。结果不是被挂掉电话就是被无故指责,成功约到登门拜访的极少,甚至有代理人因此严重打击积极性。孤儿单客户的开发是个渐进的过程,以全面了解孤儿单客户的价值为基础,再一步步开发。

(一)分析整理孤儿单客户信息分配到孤儿单资源后,不要立即就电话邀约。应该先查阅分析孤儿单信息,知己知彼才能百战不殆。代理人先要归列他们的地址,尽可能地将自己手中同一地区的客户拜访活动安排在一起,为今后区域拜访时候方便线路安排,也有利于分析区域市场。接着对孤儿单情况进行分析,对“自杀件”“缘故单”要特别关注,作好维护工作,谨慎这类客户退保。再分析客户的年龄、性别、职业、投保人、被保人、受益人以及关联保单,分析出顾客的家庭成员关系等,尽量挖掘有用信息,甚至可以作好记录,为电话邀约和上门拜访做好充分准备。

(二)尽可能邀约后当面拜访经验丰富的代理人一般会以产说会、客户答谢会、保单检视以及生存金领取等名义进行邀约客户,减少客户直接挂掉电话的几率。如果由老客户或者孤儿单客户引介,成功约到面访的几率更大。其实客户不愿意见代理人的主要原因:一是不清楚代理人邀约见面的动机,本能地拒绝;二是部分客户有过经验,曾经与其他代理人见面过,怕代理人推销产品;三是还有部分客户是对代理人有成见而拒绝见面。不管什么原因,这都是客户自我保护心理的外在表现,是非常正常的。所以,电话邀约的时候最好不要提到公司产品,尤其是不要介绍新产品,否则会让客户感到压力,觉得一见面就会推销产品,见面就必须买保险产品。一旦客户感觉到这种压力,他们就会拒绝见面。无论邀约是否成功,代理人要记录自己打出去的每一个电话,尤其记录下:客户的需求、态度等,为当面拜访或下一次邀约作准备。

(三)重视初次见面塑造良好形象约邀客户一定要重视初次见面。着装正式规范并佩戴司徽,带好相关证件(身份证和展业证),打消客户对代理人身份的疑虑。有些代理人甚至随时放着鞋套,以备去客户家用。初次见面充满“商业味”的开场白会让客户反感。可以根据见面的场合选择适当的话题,天气、家庭布局、近期社会热点新闻事件等都是很好的切入点。在这些看似无关的交流中,活跃沟通氛围,增加客户的好感。代理人要察言观色在最短时间之内找到客户感兴趣的话题。所以代理人应该在平时多培养一些兴趣爱好,才不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味。特别需要注意的是,初次与客户沟通应该尽量减轻客户压力,增加客户信任感,着重以保单维护和售后服务目的。初次见面一般会对以前的保单进行检视。要体现出自己的专业水平,客观地向客户说明保单利益、保障范围以及补充建议,除非很大把握一般不现场促成。否则一旦促成失败约下次见面就非常难。在告别客户的时候,留下再访的理由,这样经过几次访问过后,就会与客户建立愉快信任关系,在区域中就有一个可靠的据点。

(四)注意准确把握客户心理古语云“攻心为上,攻城为下”。行为都是在心理活动支配下进行的。把顾客的心理活动,是准确理解顾客行为的前提。对代理人来说抓住消费者的心是成功的关键。病人病愈了会感谢救他、让他康复的医生。如果我们能治愈孤儿单客户心里的创伤,更好地为孤儿单客户服务,让他们不再孤单,那么,我们就是医生,客户自然会成为我们的朋友。当面拜访交流的过程中或者在客户信息的搜集和整理过程中随时都要揣摩客户的心理:从衣着打扮可以大致看出客户所处的阶层、从客户的说话交流分析此人受过的教育、从客户的表情和眼神分析出客户对产品或服务是否具有购买意向……从交流中了解,客户购买保险产品侧重点,是保障?是投资?还是为今后合理避税?只有了解了客户的心理想法才能更好地推介产品,才能有效促成。

(五)积累客户信息,加强情感联系拜访完成后尽快回忆整理信息,并做好一定的备忘记录,如客户兴趣爱好、保险观念、保险缺口需求、准客户购买决策权、购买能力等。公司一般会提供保险日志,但其内容设计比较简单。代理人可以自己准备本子,对拜访情况进行详细回忆并记录,为今后工作顺利开展打下基础。信息时代,产品信息更加透明,使得客户比以前更聪明、强大、更不能容忍被动的推销。客户希望与企业的关系超过简单的买卖关系,代理人要尽可能与每一个客户建立良好的互动关系,为客户提供个性化的服务,使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。每逢公司重大活动时,邀请客户参加(如公司重要庆典、年会、客户联谊会等)。

在客户的重要日子,如生日、结婚纪念日等发出邮件、贺卡,送上小礼物等表达对客户的关注,增进情谊。在公司允许的范围内为客户提供更周到的服务和更诱人的优惠措施。保险代理人行业流动性强,导致孤儿单客户产生成为行业不可避免的现象。代理人无论是从公司,还是从其他渠道获得孤儿单客户,一定要视之如珍宝。全面认识孤儿单客户的价值是工作的出发点。对孤儿单客户的开发要循序渐进,不能因一时的挫折放弃。只有代理人与孤儿单客户之间建立了信任而稳定的情感关系,从综合价值上去利用孤儿单,孤儿单客户的价值才能被真正充分挖掘出来。

作者:张科单位:重庆师范大学地理与旅游学院

保险职业学院学报责任编辑:杨雪    阅读:人次