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银行办理存款业务中的工业工程论文

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1存款业务流程分析及改善

根据动作经济原则及工业工程改善的四大原则结合图1,2,3分析导致上述结果的原因,首先是工作人员周围的设备摆放不符合人体运用经济原则和作业现场布置经济原则,其次是递送资料的凹槽设计不符合工具、设备的设计经济原则,最后是工作人员的有很多无效的动作,操作顺序不合理;下面就具体问题进行分析改善。

1.1设备的摆放改善打印机放在工作人员的右侧且离工作人员较远,工作人员打印存款内容时,身体发生扭动,且期间左右手都有空闲。根据动作经济原则,将打印机放在靠近身体的左侧,使其在工作人员的大臂活动范围内,这样,放打印机纸和点击鼠标就可以同时进行。根据人体运用经济原则及双手操作平衡原则可知,工作人员要把放打印纸和点鼠标的动作同时协调完成,就要把计算机和打印机分放在他的两侧。如果点钞机放在工作人员的左侧,就可以避免将钱从左手递送到右手这个浪费动作。原来笔和印章分放在工作人员的两边,这样放下笔和拿印章就不是一个连续的动作,并且左右手有交叉,故把笔和印章放在他的同侧可以避免一些不必要的移动。由于钱柜在工作人员的右侧,而文件、资料的保管处在工作人员的左侧,使得工作人员放存款(资料)的时候向右(向左)扭动身体,必要时还得弯腰;因此,将钱柜设计成抽屉,放在工作人员的视线范围内,不用扭动身体便可以进行现金和资料的暂存。现有的抽屉没有把硬币和5元以下的钱币细分,不方便工作人员寻找,间接影响工作效率,改进后的抽屉布置图如图4所示。

1.2凹槽的设计改善如果储户递送来的现金和存款单是分开的,就能减少工作人员分拣现金和存款单的动作,直接对存款单进行核对。因此,将原来的凹槽一分为二,一侧用于递送现金,一侧用于传送资料。根据现场布置经济原则和人体运用经济原则,改进后工作人员的办公场所布置图如图5所示。

1.3作业顺序重排根据工业工程改善的四大原则(ECRS),对工作人员的操作进行取消、合并、重排和简化,发现,有些动作可以取消,部分操作改变顺序后总的操作时间缩短了。如点钞机数钱的时候工作人员是等待状态,并且核对存款单的内容所用时间大于点钞机数钱的时间,如果这时核对存款单内容就可以把储户所填金额是否正确一起核对,既省了操作步骤又省时间;同理,储户核对签字时,工作人员处于等待状态,如果钱在储户核对签字时放置,便可以节省两次等待时间。

2改进效果

通过办公区域设备的摆放改善、凹槽的重新设计和作业顺序的重排后,工作人员的双手操作分析图。改进前后效果对比如表1所示。表1表明,左右手的操作次数少了5次,移动次数少了1次,持住增加了1次,检查次数少了2次,空闲次数少了16次,左右手的操作比较均衡;身体扭动次数减少了8次,整个流程缩短了45.08s,效率提高了20.1%,改善效果明显。

3结语

服务业的迅速发展,不仅需要从管理的角度去发现并解决问题,更需要我们从服务过程和服务参与者去发现并解决问题,通过对某银行工作人员办理存款业务的多次观察,运用工业工程的理论分析后找出浪费和不完善的方面,改进银行工作人员工作设备的布置、递送凹槽的设计改善以及调整工作人员的工作顺序,消除了工作人员办理存款业务中不必要的移动、扭动,减少了整个存款业务办理的时间,同时也减少了储户的等待时间,提升了储户的满意度,达到了双赢,为服务性企业应用工业工程提供借鉴。

作者:王俊峰陈永当张钰秦路宇单位:西安工程大学机电工程学院

银行办理存款业务中的工业工程论文责任编辑:杨雪    阅读:人次
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