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危机管理下电力企业舆情风险控制

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当前,网络舆情在社会舆论中的影响日益增强,给社会和企业带来了深远影响。如何及时掌控舆情形势、应对舆情危机,规避舆情风险,将网络舆情可能导致的危机风险降到最低、损失降到最小,是当前企业必须应对的严峻而迫切的实际问题。

一、网络舆情的概念和特征

网络舆情是指网络上的群情、民情,是广大网民情感、态度、观点、意见的表达、传播、互动以及后续影响的集合。它是公众关于社会各种现象、问题所表达的态度和情绪的总和。某种程度上可以说,网络舆情状况和发展态势成了社会是否稳定的晴雨表。网络舆情具有以下五个特征。一是突发性。网络舆论的形成非常迅速,一个热点事件加上一些情绪化的意见,就可以成为点燃舆论的导火索。网民可随时发表意见,个体意见迅速汇聚,从而快速形成强大的声势。二是交互性。公众在互联网上发表意见、进行评论时,经常形成互动场面,赞成方的观点和反对方的观点同时出现,甚至出现意见交锋。三是自由性。由于互联网的匿名特点,网民可以表达自己的真实观点,反映自己的真实情绪。因此,网络舆情能比较客观地反映现实社会的矛盾,比较真实地体现不同群体的价值观。四是多元性。网络舆情的主题极为宽泛,分布于社会各阶层和领域,涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活各方面,网民可以在不受干扰的情况下发布言论,这些言论可以被任意评论和转载。五是偏差性。受各种主、客观因素影响,一些网络言论缺乏理性,有些人甚至把互联网作为发泄不满情绪的场所。这些情绪化言论可能发展成为有害的舆论。

二、新形势下电力企业面临的舆情问题

企业在发展过程中总会遇到各种危机,对于企业来讲,严重的网络舆情就是企业面临的危机。《韦伯词典》解释:危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。危机有危机的规律,一个接受和处理危机的企业才可能真正将危机转为机会,但是,企业决策者必须在有限的时间约束下,做出关键性决策和具体的危机应对措施,才有可能使危机转变为机会。现阶段,我国处在社会发展的转型期,诸多突发事件和社会现象,使网民表现出强烈的社会关怀,互联网信息传播的便捷性使其成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论主渠道。网络民意的力量在很多事件发展过程中得到了集中体现,网络监督、网络维权得以深化,无疑是社会民主进步的标志。但是,网络不仅仅监督事件过程,推动事件发展,还会过度发展成“绑架”媒体、煽动民愤,甚至直接左右事件结果的“网络审判”,更可能成为给单位及个人造成过度影响的“网络暴力”。

由媒体人制作的公益雾霾调查纪录片指出,能源、冶金等行业以及机动车排放等重点领域是形成雾霾的主要原因。其中对我国火电行业“污染”问题进行了重点报道,并引用图片数据说明华东地区存在数十家排放超标的火电企业。图片的来源以及可信度尚无法证实,但是可以判断所产生的晕轮效应,给火电企业的环保工作带来了空前的压力,“燃煤电厂污染大气”这一概念在民众心理得到了夸张放大。从众心理引发民众对火电企业一边倒的舆论质疑,也给发电企业的对外宣传与舆论引导提出了全新挑战。电力企业舆情信息按照影响范围和严重程度,分为三类。一是重大舆情信息,即严重违背事实、容易造成恶劣社会影响、制造社会不稳定因素、损害企业形象、干扰企业正常工作秩序的负面舆情信息。二是重要舆情信息,即内容错误、误导读者、影响面较大、可能引起公众较强烈反映的不实舆情信息。三是问题舆情信息,即媒体错误、报道缺乏客观性、可能引起部分公众误读的舆情信息。当前,电力企业舆情方面主要存在三方面问题。首先,电力企业带有自然垄断属性,并占有大量资源,社会关注度高,公众自然有着更高要求和严苛的舆论环境。

而电力企业对外宣传模式过于单一,社会各界对电力企业的了解往往不全面、不客观。其次,电力企业对外宣传虽然有一定基础,但过度依赖传统媒体资源,大多注重新闻动态类的信息报送,对互联网时代新媒体的作用和影响缺乏足够的认识和重视,舆情应对能力薄弱。再者,电力企业对新形势下“人人皆媒体”的传播环境认识不足,电力企业容易成为媒体关注和质疑的对象,对此所产生的影响和后果,往往没引起足够的重视和相应的准备。

三、电力企业舆情控制应对措施

一要加强信息收集,正确研判舆情。拓展获取网络舆情信息渠道,通过新闻评论、博客、微信、聚合新闻(RSS)等多种方式,全面掌握网情民意。定期搜索涉及企业安全生产、环境保护、政策处理、电力维修、公共服务、社会责任、劳动纠纷等方面信息和舆情,做到超前研判。依托网络舆情监控系统,保证舆情信息获取即时、全面、海量、准确。单靠搜索工具定期检索与重点网站定时巡视的模式,已不能满足舆情监控工作的及时、准确、快速处置要求。要建立并应用专业的舆情监控系统,使舆情监控工作更加到位和全时覆盖。根据掌握的信息,定期梳理、准确研判,针对热点、焦点问题,加强舆情分析和跟踪,落实对负面舆情的各项控制措施,为防止负面舆情扩散做好准备。

二要注重媒体沟通,及时掌控舆情。加强全员的舆情风险意识教育,做到人人受培训,人人知风险,切实提升全员防范舆情风险的责任意识和危机意识。针对“网络水军”“、网络推手”,有目的地培养微博“达人”、跟贴高手等。重视与地方主流媒体和网络媒体的沟通和联系,加强与本地网络版主“、意见领袖”、发帖人的沟通,保持媒企良性互动,以期遇到网络舆情时能获得各类媒体的理解和支持。建立新闻发言人制度,培养合格的企业新闻发言人,使媒体面对庞杂的网络信息,能够得到新闻发言人发布的权威信息和合理解答,及时疏导网情民意,提升企业认知度和美誉度。

三是提升处置能力,快速化解舆情。面对负面舆情,态度诚恳,敢于担当,诚恳接受社会公众与媒体监督。要第一时间掌握事实真相,以事实为依据,有针对性地提出应对措施方案,适时予以积极回应,正确把握舆论的主动权和话语权。避免恶意炒作,防止舆情蔓延扩大。有计划、有步骤地公布相关处置办法和动态,借助网络与媒体力量将企业的目标、处置舆情的诚意和实际行动,告知媒体与公众,以取得理解和支持,主动正面引导社会舆论,及时澄清负面舆情。

四要强化内控管理,有效规避舆情。按照《突发重大网络舆情应急预案管理办法》和《舆情监控操作办法》,完善网络舆情应急体系,建立机构,明确分工,细化措施,落实职责,从管理制度上为舆情控制提供保障。确保企业的人、财、物、事等权利纳入规范的管理流程,使流程制度化、制度标准化、标准信息化,防止因管理不规范产生各类风险,从源头上控制和防范舆情风险。强化企业内部管理,严格按照一体化管理体系的要求,深入推进安全、职业健康、环境、能源体系的运行,确保标准真正执行落地,有效规避舆情。

作者:张吉荣 单位:浙江浙能乐清发电有限责任公司

危机管理下电力企业舆情风险控制责任编辑:杨雪    阅读:人次