基于CRM的图书馆管理论文范文

一、图书馆引入CRM的意义

CRM强调，通过信息化手段、提供整合营销服务以吸引更多的新客户、留住老客户，实现组织自身的价值目标。CRM可以从以下几个方面来提高图书馆的管理水平。

1、发现用户以及新需求找到客户并发现其需求是CRM的主要性能也是他的显著特点，CRM的客户发现机理在于充分使用现有IT技术，明显区别于传统的基于统计学的客户发现方法，CRM在现有资料的基础上，通过挖掘技术的使用总结出数据之间的规律然后用于营销指导。CRM的实施，图书馆对用户以及他们需求的目标定位更加明确，进一步指导图书馆发现潜在的用户和他们的需求，解除用户识别的盲点。客户关系管理在图书馆的使用，扩展了客户服务的范围，并能消除图书馆信息供需之间结构性失调现象。

2、了解用户及需求只要了解用户和他们的需求，等于抓住了成功的机会。CRM的出现为我们带来了一场变革，通过客户关系管理处理，使用现有的数据挖掘出用户的借阅规律，可以较好的解决图书采购资金的分配问题。

3、与用户保持交流图书馆与用户之间信息沟通存在着障碍，原因与图书馆内部的组织结构，同时也与保持这种高成本的交流相关，图书馆的组织结构是直线职能式，部门之间的沟通不足，组织不能实现有效的沟通，即使有沟通也无法上升至决策层，因此，图书馆就不能以一个比较全面的客户视角去了解客户的需求。CRM的推出，将化解此问题，通过IT技术的使用，用户的需求被正确分类整合，最后的结果将为决策提供可靠的依据。

二、客户关系管理在高校图书馆中的实施

1、建立有效的用户信息系统图书馆要做好CRM，就要通过各种途径收集大量的用户信息，并对用户信息及信息活动进行分析和提炼，挖掘出用户需求，建立不同类型的数据统计模型，使图书馆可以及时开展战略测评，以便发现业务活动中的弊端，随时予以完善，提高图书馆提供信息服务时的应变能力和服务实力，最大限度增强用户的满意率。

2、注意组织与业务流程的再造在新的信息服务环境下，传统的管理模式与服务方式已不适应，图书馆需要对传统业务流程实施重组，整合内部资源，建立运行有效结构扁平化的组织结构，改变传统的业务流程，建立以读者需求为基本驱动因素的全新业务流程，基于用户需求即时组织产品和服务创新。

3、区别重点客户CRM的核心更侧重于重点客户，关键是对重点客户的贡献评估。在服务层次、深度，以及服务的主动性实行差异化服务政策，更好的配置有限的资源给能为组织带来利润的重点用户，对他们实施全方位的个性化的情报服务，根据他们对产品和服务需求设计信息产品和超出期望值的服务，以提高服务方式的有效性。

4、建立用户测评体系对于客户关系管理的实施效果需要建立定量指标体系进行评价，在图书馆实施CRW的全过程中，产品的提供并非工作的结束，图书馆还应建立用户满意度测评体系，根据用户满意度指数有针对性地提高服务质量，通过测评、反馈系统开展用户调查和意见分析，为实施客户关系管理提供决策依据。

5、提高人力资源素质有效的CRM必须有图书馆全体人员的加入，要求所有员工对待用户能够真诚相待并且提高为用户服务的能力。CRM过程与员工素质的提高是相辅相成的，员工素质提高可进一步影响到CRM水平的提高。员工素质的形成归因于员工的价值观、服务理念和服务技能。图书馆应打破部室之间的隔阂，让各部室之间能够形成团队以更快地响应读者的需求，协调一致地服务于读者。

作者：胡英俊单位：宝鸡文理学院图书馆