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社区管理与服务模式的重构

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摘要:传统的网格化社区管理模式正面临着社区缺乏共同体意识、管理过程碎片化和多元主体合作治理的基础缺失等多重困境。“互联网+”时代社区管理与服务模式应完成从行政型社区向社区共同体的转变、从分散化管理向整体性管理的转变、从单一模式向多元合作的转变。海宁西山社区借助“互联网+”技术,在社区信息服务、社区党员管理、社区服务体系与虚拟社区平台建设、社区志愿服务等方面对社区管理与服务模式进行了改进。应以全面统筹、共建共享、健全机制为对策,加快从“网格化”向“互联网+”社区管理与服务模式的重构。

关键词:互联网+;社区管理与服务;模式重构

随着“互联网+”时代的到来,社区管理与服务也进入了新阶段。移动互联网、云计算、大数据、物联网等现代信息技术的深入应用为社区管理和服务模式的重构提供了可能。如何利用“互联网+”技术构建以居民为核心的信息化、智慧化、个性化社区管理与服务模式,成为社区管理与服务研究领域值得探讨的命题。“互联网+”时代是在互联网时代发展到特定阶段,在多重因素的叠加与交互影响下,国家从战略层面全面深入推进互联网与各行各业的深度融合与再造,从而产生新的经济模式、社会模式、文化模式和政务模式。社区作为社会变迁的主要载体,其管理与服务需要构建一个以互联网为基础设施和创新要素的全新模式,以期为社区居民提供更加便捷、高效、个性的全方位覆盖的管理与服务。

一、网格化社区管理模式面临的现实困境

随着城市化进程的不断加快,社会治理创新不断推进,社区自治的地位和作用日益凸显,居民的主体和权利意识也逐渐觉醒,传统、刚性的网格化社区管理模式受到挑战,特别是步入“互联网+”时代后,社区管理模式面临着治理转型与发展优化的现实困境。

(一)社区缺乏共同体意识

社区治理追求的价值观是社区成员在生活和交往中产生的一种用以支配其判断与选择、决定其态度和行为指向的观念及准则。传统的社区是由血缘关系或氏族关系而构成的,是一个以强烈的情感精神为特征,拥有共同的传统、信仰、风俗、习惯而形成的相互信任、亲密无间、守望相助的共同体。[3]但要实现一个理想的社区共同体困难重重,需要通过与之相适应的社区治理才能真正实现。在我国,随着城镇化脚步的加快及新社区实体空间的重构,曾经熟悉的邻里关系因生计方式的转变也开始疏离与陌生,这不仅打破了原有的“熟人社会”的邻里交往模式,更使得原有的社会关系网络逐渐断裂。一户一门的单元楼代替了以业缘关系为主的居住格局,社区居民的异质化变高,生活的私密性增强,地理和心理空间上阻隔了居民的相互交往,也正因为人际关系的疏远和社会信任的缺失,使得社区缺乏共同体意识,导致社区共同体的转向受阻。

(二)社区管理碎片化

随着我国从计划经济向市场经济的转型,原有的教育、医疗、养老等公共服务职能逐渐被剥离出来,社会管理和公共服务职能逐渐由社区来组织与承接,社区基本取代了原来的单位组织而成为社会管理和公共服务的主体,社区公共服务的功能已涵盖了医疗保健、养老保障、就业服务、文化娱乐、社会福利与救济等多个方面,在网格化社区管理的实践中,普遍呈现“上面千条线,下面一根针”的现象,网格既承载着政府各部门条线上布置下来的工作,又承载着基层政府与社区安排的工作,这种理念上的整合与实际运行中的分治让网格成为条块关系的矛盾焦点。在这一模式下,网格管理人员大多承受着一人多岗的重责:一方面,社区网格长、网格助理员既要完成大量上级政府部门分配的本职行政工作,还要做好网格内纷繁复杂的巡查处置工作,以致难以及时回应与处理社区居民对社区管理和公共服务的诉求,陷入两难境地;另一方面,由于人员紧缺,网格派驻员经常被安排进多个网格或多项临时性任务,由于分身乏术而导致其无法专注于从事自身社区治理事务。同时,由于政府职能部门内部条块分割、职责交叉,各部门间缺乏有效的合作,无法建立完善的信息共享机制,社区内部管理呈现“碎片化”特征。

(三)多元主体合作治理的基础缺失

在传统的行政主导型公共服务供给模式下,上级政府、街道办事处等行政力量对社区公共资源进行分配和供给,政府承担了大部分社区公共服务供给任务。而在一个理想型多元合作治理格局中,应当是政府和社会组织、社区居民等多元主体之间相互依赖、相互信任,分享公共权力,展开共同合作和共同管理,实现公共利益。随着城镇化脚步的不断加快,社区公共服务外延的不断扩展,社区居民对服务的多元化、个性化诉求凸显,社区公共服务供给机制正逐渐从传统的行政主导供给模式向多元合作供给模式转型,政府逐步采用多元主体合作治理的方式向居民提供公共服务。但从目前的实践效果来看,网格化社区服务供给的优势并不明显,水平和效率偏低,发展不平衡,从单一被动到多元联动的合作型社区公共服务供给模式并不理想,导致多元主体合作治理的基础缺失。原因有二:一是新聚合的社区居民间的相互信任、沟通交往等社会资本的匮乏,多元合作治理模式的有效性取决于社区社会资本的充足程度,而社区中居民的公共精神和相互间信任都随着生活节奏的加快而大大下降,这就必然会影响到社区公共服务多元合作治理模式的有效性和持久性;二是网格化社区管理模式仍然具有浓重的行政管理色彩,在实际运作中主要依靠行政资源来解决治理中的问题,很容易出现重管理、轻服务的失衡现象,最终演变成僵硬的管控模式。

二、“互联网+”时代社区管理与服务模式的重构

(一)从行政型社区向社区共同体的转变

传统的行政型社区主要通过行政手段将居民联系起来,居民则从社区服务机构及社区干部获取社区服务,削弱了居民间的交流互动。现代化社区管理与服务的价值观追求要求我们去重建一个有认同感、归属感的社会共同体。“互联网+”能极大地改变社区居民的交往方式,降低居民间的交往成本,增强居民间的互动关系,促进相互信任、守望相助的社区共同体的形成,而通过汲取网格化管理的合理因子,运用“互联网+”信息技术,可大幅度降低社区管理与服务模式重构的成本,提高社区共同体重建的效率。

(二)从分散化管理向整体性管理的转变

通过大数据、移动互联网等现代信息技术,建立高效便捷的综合信息管理平台,最大限度地整合社区内部管理系统、社会管理系统和公共服务系统,搭建综合信息化管理服务平台。同时,通过信息网络可以把相互分割的政府部门整合起来,互通有无,信息共享,走出社区管理“碎片化”的困境。

(三)从单一模式向多元合作的转变

借助“互联网+”高度的信息整合和共享功能,改变由政府包揽的社区公共服务供给的“一元化”模式,有助于实现以居民个体偏好为依据,定向化、个性化的多元主体的服务供给模式,且通过信息化手段优化社区管理流程,能推动社区工作人员的精力从上级的行政任务转移到社区的自治事务中来,形成多元共治格局。

三、海宁西山社区管理与服务的实践探索

西山社区位于海宁市商业繁华区域,辖区面积约4平方千米,隶属于硖石街道,人口密集,交通便利,西北部是海宁火车站和十多条公交线路的始发站。社区现有人口13481人,设有居民小组67个。西山社区曾先后获得全国和谐社区建设示范社区、全国民主法治示范村等6项国家级荣誉称号及浙江省党建示范社区等20余项省级荣誉称号。目前,海宁西山社区借助“互联网+”技术,从社区信息、社区党员、社区服务体系、虚拟社区平台、社区志愿服务方面对社区管理与服务模式进行了改进。

(一)“互联网+”社区信息管理

西山社区率先在全市开启“互联网+”社区综合信息平台建设试点,利用云计算、物联网等先进技术,整合社区计划生育、社会综合治理、社会保障、民政、养老等基本信息,打造统一的信息管理工作平台,建立社区档案台账一体化管理信息系统,初步实现社区信息一次性输入,多平台信息共享,社区管理与服务更加科学高效便捷。

(二)“互联网+”社区党员管理

西山社区党委率先启用集党务管理系统、网上E支部、“好人好事银行”及“红立方”志愿服务于一体的智慧党建云平台试点,开展“互联网+”社区党员管理,将全部社区党员信息导入平台,实现社区党员管理的网络化,通过互联网在线办理党员组织关系转接、党员学习活动签到等,架起社区党委、支部与党员三者间紧密沟通的桥梁。

(三)“互联网+”社区服务体系

西山社区通过官方网站、“温馨港湾”微博、微信公众号等平台,将社区服务和周边资讯服务等载入平台,面向社区居民提供信息查询、医疗、家政服务、法律咨询等生活服务。居民只需通过扫描二维码或登录社区网络平台,足不出户便可掌握社区提供的各项便民服务,如通过互联网了解与个人相关的纳税缴费、就医保健、婚育收养、教育与招考、社保与住房等事项的所需材料、办理流程、服务进度,随时随地、方便快捷地办理各项事务,真正体验“互联网+”时代的“让信息多跑路,群众少跑腿”。同时,居民只需动动手指就能轻松获取最新最准确的周边商圈资讯和生活消费信息。

(四)“互联网+”虚拟社区平台

西山社区通过建立社区官方网站、微博、微信公众号、QQ群和互联网兴趣社区等虚拟化社区平台,充分运用线上方式收集社情民意、听取意见建议,社区工作人员在走访过程中,在将最新的服务资讯第一时间推送到社区居民手中时,还通过添加受访居民的微信号,增强与社区居民的交流沟通,扩大线下互动交流的影响力。同时,居民可以在平台上在线实时监督社区的各项工作和服务,在一定程度上扩展了社区居民事务公开的渠道。此外,社区干部还会定期将走访信息上传至电脑,收集社情民意,实时掌握和跟进社区舆情动向。

(五)“互联网+”社区志愿服务

依托互联网,西山社区建立社区志愿组织互助系统,搭建社区志愿者、社区互助基金等网络志愿平台。社区党组织成立全市首家志愿服务网络淘宝店———“潮乡馨园”,首创以网店模式进行志愿招募、网络监督和宣传学习,先后成立了海宁食品安全义务网络监督团、微博沙龙水环境义务网络监督团等志愿者团队,在网络上为“暴走文明路”、爱心义卖演出、护卫鹃湖等志愿活动招募大量的年轻志愿者;此外,还借助该网络志愿平台来推动“与爱同行,海宁义工”“微爱童行,圆梦计划”“禁烧秸秆,美化家园”等微课的宣讲,不但取得了较好的宣传效果,而且以新颖的方式吸引了大批社区群众参与文明共建,为新居民服务提供了新路径。

四、加快从“网格化”向“互联网+”社区管理与服务模式重构的对策

“互联网+”时代,社区管理与服务模式以“互联网+”思维为导向,依托“网格化”管理平台,深化信息技术应用,建立“互联网+”综合信息化管理服务平台,最大限度地整合社区内部管理系统、社区社会管理系统、公共服务系统和便民服务系统,实现社区管理服务主体由社区管理部门向社区居民的转变,[7]构建以居民为核心的信息化、智慧化、个性化新型社区管理与服务模式。

(一)全面统筹

以统筹资源为主,整合政府部门公共服务职能和推进社区公共服务信息化的集约发展,完善面向不同社区群体的公共服务,满足不同社区居民需求偏好的多元化、个性化服务供给,实现社区管理“全覆盖”、社区服务“全方位”、群众诉求“全响应”。

(二)共建共享

以信息互联互通为重点,实现各部门间联动互通的一体化信息共享,社区管理与社区服务的业务协调和数据交换,破除政府部门间的“信息孤岛”现象,避免社区管理与服务各自分散的平台建设,将社区管理寓于社区服务体系之中。

(三)健全机制

通过科学的顶层设计,建立各职能部门间合作协调机制,改善政府各部门间各自为政、职能交叉现象。同时,继续推进政府向社会组织购买公共服务的机制,把适合由社会组织提供的服务转移给社会组织或服务中介机构,促进参与公共服务供给主体的多元化,形成市场化社会服务体系和多中心、互为补充的服务供给结构,提升服务质量和服务效率。最后,在便民服务网站、政务微博、微信公众号等虚拟平台的基础上,加大对政务移动APP的开发和应用,完善政务服务、政民互动、弱势关怀、社区养老、医疗保健、纠纷调解等民生类社区公共服务功能,注重用户体验,将服务链条延伸至社区的每一个角落。

五、

“每个社会都需要创造适合于自己的治理方式,社会的演变要求更新每个时代的治理模式。这一更新的必要性在21世纪初尤为迫切,因为我们这个时代的治理模式没有跟上社会发展的步伐。”社区管理与服务模式的重构,正是回应了“互联网+”时代强劲的社会治理话语,也是构建现代有效的社会治理方式的积极探索。从“网格化”到“互联网+”,既是对信息化社区的继承与发展,也是对未来的一种期望:即让“互联网+”融入社区管理与服务,让社区管理与服务体现出“互联网+”,这也正是“互联网+”在社区管理与服务中的最终目标。未来社区管理与服务发展的过程中,如何借助“互联网+”信息化技术来构建一个让政府、社区、居民三者有效沟通和良性互动的运作机制,成为提高社会治理水平的关键所在。

参考文献:

[1]王国华,骆毅.论“互联网+”下的社会治理转型[J].人民论坛•学术前沿,2015(10):39-51.

[2]张琼,齐源.“互联网+”社区治理:资源视角下虚拟社会管理能力研究[J].社科纵横,2016(7):45-48.

[3]斐迪南•滕尼斯.共同体与社会[M].林荣远,译.北京:商务印书馆,1999:274.

[4]孙柏瑛,于杨铭.网格化管理模式再审视[J].南京社会科学,2015(4):65-71.

[5]吴锦良.用“智慧革命”推进我国基层共同体重建———“浙江智慧社区网”对社区建设的价值分析[J].中共浙江省委党校学报,2012(6):37-44.

[6]何继新,李原乐.“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给探析[J].广州大学学报(社会科学版),2016(8):64-68.

[7]马贵侠.社区服务管理创新模式与路径选择[J].理论月刊,2013(3):166-170.

[8]皮埃尔•卡兰默.治理的忧思[M].陈立川,译.北京:三辰影库音像出版社,2011:1.

作者:张佳慧 单位:中共嘉兴市委党校

社区管理与服务模式的重构责任编辑:冯紫嫣    阅读:人次