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烟草企业服务一体化的建构范文

时间:2022-07-09 08:39:29

烟草企业服务一体化的建构

形象建设散乱化

由于烟草行业大多数地市级公司都已开展了服务品牌建设,既有数百个服务品牌名称,相应也会出现数百个形象标识。当数目繁多、形象各异的服务品牌标识充斥在烟草行业中时,不仅会影响中国烟草视觉识别系统的推广应用,而且也易分散行业塑造的统一规范形象。由于服务品牌形象的分散和混乱现象日益突出,导致企业难以通过有形展示向社会大众及内部员工有效传递服务品牌价值。

组织推进乏力化

服务品牌建设是一项系统工程,涉及到企业经营管理多个方面,因此健全组织机构、加强统筹管理对推动服务品牌有效运行、促进服务品牌建设与生产经营相结合具有重要的保障作用。但纵观行业,大多数的企业的品牌管理主要由卷烟经营业务部门负责,而企业文化则由政工部门负责,服务品牌建设在组织管理和实际运作上仍分属于不同部门。组织机构的不完善和部门间工作缺乏协同性,常出现政工部门“跳独舞”的现象,从而导致服务品牌内涵与市场销售、客户需求不匹配,服务品牌建设未能有效贯穿于品牌培育、卷烟经营、专卖管理、网络建设等各项工作之中,整体组织推进缺乏动力与合力。

运营实施形式化

衡量一个企业服务品牌建设是否取得实效的关键指标就是企业实现增值和为客户创造价值。但有的企业因为组织管理不到位和推进乏力,导致在实施运行中与营销、网建等业务脱离,出现多种问题。具体表现在:一是“重形式”,往往把服务品牌名称当作服务品牌的全部,集中精力设计服务名称和口号,妄图以标新立异的名称来弥补实质内容的缺失,如同缺乏根基的空中楼阁一般有形而无物。二是“走过场”,有的企业在宣贯落实中只是简单组织几次培训宣贯,之后便再无动作,员工并未真正将服务落实到实际工作中,往往导致形成了一大堆文件却没有人去实施,也不知道该如何实施。三是“不到位”,有的企业由于缺乏相应的评价考核、奖惩、监督等机制或机制运行不到位,导致在建设中不知有何效果和不足,也不知如何改进提升。由于缺乏完整的运作体系和有效的服务质量监控措施,服务品牌建设大多仍停留在文字表述上,而没有真正落实到经营管理中、渗透到工作岗位上、体现在员工行为里,烟草行业服务品牌建设并未得到有效运行。

近年来,面对日益激烈的国际竞争,中国烟草行业提出了“大企业、大品牌、大市场”的发展战略。在此背景下,推进服务品牌一体化建设,充分适应了当前行业发展的需要,能够集中体现核心价值理念,实现服务内涵特色化;能够有效整合传播,实现形象建设鲜明化;能够统筹利用企业资源,实现部门联动、协调推进;能够充分结合生产经营,实现品牌增值。因此,积极开展服务品牌一体化建设,对烟草行业顺利实现“卷烟上水平”战略任务具有重要而积极地推动作用。

烟草商业企业服务品牌一体化建设的合分之道

在烟草商业企业服务品牌建设遍地开花的背景下,推进一体化建设,并非要“一刀切”,而是指要遵循合分之道,做到合中有分、分中有合,即明确哪些方面需要统一内容、统筹推进,哪些方面需要彰显个性、突出特色。

1服务品牌一体化建设的“合”

1.1统一服务理念

服务品牌理念是服务品牌建设的核心,是企业工作导向和价值取向的集中体现。服务品牌理念的设计应在省市母子文化管控模式下,依托文化架构体系,提炼出以服务宗旨、服务口号、品牌内涵等为组成部分的服务品牌理念要素,形成全省行业统一的服务品牌理念体系。地市级公司按照同源不同流的原则,在全省服务理念体系构架下,提出各具特色的辅品牌,最终形成以省级服务理念为核心,统领各单位辅品牌共同发展的一体化建设格局。例如,安徽省局以“徽映”作为全省统一的服务品牌,地市级公司依据实际情况和历史传统发展特色服务,提出辅助品牌,如安庆市局的“徽映和风”辅助品牌,有效实现了全省行业服务品牌理念的连贯性和衔接性。

1.2统一服务形象

针对目前服务品牌形象散乱化现象,统一服务形象对于推进服务品牌一体化建设具有重要作用。统一服务形象主要包括视觉识别和行为识别两个方面。一是服务品牌视觉识别。要在中国烟草视觉识别系统的标准下,省局公司根据服务品牌理念,统一服务品牌视觉识别应用,塑造规范鲜明的服务形象。二是服务品牌行为识别。优秀的服务理念能够指导和形成规范的服务行为,而规范标准的服务行为才能形成巨大的品牌效应。要以《中国烟草行业行为规范》为标准,根据岗位、职责的不同具体规范员工的服务行为,通过员工统一规范的服务行为向客户及社会传播服务理念,塑造烟草企业良好形象。

1.3统一服务传播

服务品牌传播是服务品牌建设的载体,是服务理念根植员工及社会大众的根本途径。在当今传播日益多层次、全方位的发展趋势下,省级公司要整合全省品牌资源,统筹推进服务品牌传播,这既有利于有效控制传播成本,又能强化传播的广度和密度,扩大影响力。要根据行业及企业实际,按照服务品牌建设的不同发展阶段和不同传播对象,明确传播内容,制定传播方案,落实传播责任,构建服务品牌传播网络,全面展示服务品牌。

1.4统一组织管理

品牌建设离不开管理,要避免出现组织推进乏力化和实施运行形式化等现象,关键要解决好“谁来做、做什么、怎么做”的问题,即通过实行有效管理、落实责任、明确方法、统筹推进,为一体化建设提供坚强的组织协调和支撑保障作用。统一组织管理主要包含两方面:一为省市两级公司自上而下的统筹管理。省级公司要充分发挥对地市级公司的规划、管理、指导作用,成立组织、制定规划、构建体系、整合资源、统一推进,地市级公司则在省级公司的统筹协调下具体开展服务品牌的运行实施。二为地市级公司内部联动管理。服务品牌建设不是某一个部门的单独工作,而是整个企业合力打造的结果。因此,服务品牌要实现落地,要实现与业务经营管理紧密结合,关键在于部门联动,整体配合。企业只有通过强化组织管理,统筹协调营销、物流、烟叶、专卖、政工等多个部门共同参与,才能确保服务品牌真正融入到品牌培育、市场营销、网建提升等企业生产经营管理的各项工作中。

2服务品牌一体化建设的“分”

在服务品牌一体化建设中,既要做到分中有合,又要突出个性。根据服务品牌建设所必经的品牌培育、品牌成长和品牌成熟三个阶段,服务品牌一体化建设的“分”主要体现为省市两级公司在不同发展阶段所承担的不同职责与任务。

2.1品牌培育阶段

品牌培育阶段的主要工作是构建服务品牌体系。省级公司应在体系建设中发挥统筹规划功能,成立服务品牌建设组织机构,制定全省服务品牌建设规划,构建服务品牌体系,建立健全服务品牌传播、培训、评价、监督等相关管理制度,并依据年度实施方案统筹推进全省行业服务品牌建设。市级公司应以省级服务理念为核心,注重研究零售户、烟农、工业企业和内部员工四大类服务对象需求,在明确需求和分析企业服务现状基础上,提炼与省级服务理念相统一的“辅品牌”,并通过细化服务内容、完善服务标准、优化服务流程,不断丰富完善服务品牌体系。

2.2品牌成长阶段

品牌成长阶段的主要工作是运行服务品牌,评估运行效果。在成长阶段,省级公司主要做好管理督导工作,建立内训师队伍,整合传播服务品牌,并对一定时期内的全省服务品牌建设情况进行总结评估,将考核结果纳入企业绩效考核体系,激发员工队伍活力。市级公司在运行阶段要发挥出建设主体作用,认真总结各项行之有效的举措、制度和规定,完善升级特色服务,打造推广亮点工程,以此确保服务内容和服务标准落实到位,实现服务品牌的具体化和特色化。

2.3品牌成熟阶段

品牌成熟阶段的主要工作是完善升级服务品牌。省级公司在总结评价全省行业服务品牌建设后,应提炼服务品牌建设模式,开展服务品牌完善升级工作,同时对建设中涌现出的亮点工程、特色做法和先进事迹等进行大力宣传,向行业内外展示服务品牌建设的成果和做法,不断扩大影响力、提高美誉度。市级公司要进一步完善服务内容、服务标准和服务流程,总结提升终端服务模式,为今后的品牌完善升级工作做好准备。服务品牌建设是烟草商业企业的生存之本、发展之基、力量之源。推进服务品牌一体化建设,则是打造有内涵、有特色、有价值、有效果的服务品牌的重要途径。省市两级公司既要做到合中有分、突出特色,又要做到分中有合、统筹规划,掌握好合分之道,共同推动烟草商业企业服务品牌一体化建设顺利开展,从而为中国烟草做大做强提供坚实的文化支撑和品牌推动。

作者:徐晓敏单位:辽宁省烟草专卖局

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