西方企业服务优化对国内服务的影响范文

从历程来看，在20世纪60、70年代，西方的制造业通过服务化转型来弥补制造业转移导致的优势散失。在80、90年代，西方采掘业和涉农产业也开始将传统的生产优势转变为知识服务优势，从而转向附加值较高的服务环节。当然，制造业的服务变革是西方企业服务化变革的主要生力军，其服务化变革持续的时间较长、变革的类型较广、转型的程度较深。文献研究表明，西方工业企业服务化变革的主要路径如表1所示：工业企业服务化的革命性改变主要表现为价值链变革和客企关系结构的变革，前者改变了产业的传统价值链条和促进新型服务企业的出现，后者改变了企业与顾客之间的传统关系，两种变革都是深刻的、革命性的。产业的价值链变革主要表现为服务共享的出现、制造业的知本化转型和生产性服务业的发展。早期的服务共享主要表现为大型企业将内部后勤业务集中处理，后来逐渐发展到剥离非核心业务，将非核心业务全面外包。许多顶级的跨国公司往往只掌握研发、设计、营销和供应链等关键的价值链条，并使自身转型为知识密集型的制造企业，或者完全转型为提供制造业知识的服务企业，以占领技术开发、技术咨询、技术服务、系统集成等高端服务。

服务外包使这种高端价值战略成为可能。由此，新型的服务业不断从传统的制造业中独立出来，后勤办公、财务管理、信息咨询、研发设计、技术支持、售后服务等大量专业服务业因而不断发展壮大，因共享、外包而生的专业服务公司和服务共享中心（SSC）推动了生产性服务业的飞速发展。Quinn、Kris等人的研究发现，由服务共享推动的企业变革不仅节约了成本，而且创造了价值。目前，SSC落户于亚太、南美和东欧地区的趋势越发明显，印度服务外包的发展就走在全世界的前列。印度正由软件制造大国转型为全世界的离岸外中心（off－shoreoutsourcing），它主要利用其低人力成本和信息科技的优势承接发达国家的商业服务和办公服务业务，在高端的服务价值链条上获取高额利润。无论是中低端的生产性服务外包，还是高端的知本化转型，都在丰富生产性服务企业类型的同时推动了服务业的高速发展。服务化的深刻变革还表现在企业与顾客的关系结构上。企客间传统的产品生产与产品消费关系转变为企客间的服务关系。工业企业开始组建客户信息服务平台，让顾客需求主导产品的设计和生产流程，甚至让后台人员走向前台，直接为顾客提供各种技术服务。顾客关系服务化使客企间的交互界面、顾客的类型结构都发生了根本的变革，服务因素在企业的市场开拓、导购、产品购买、消费、售后等重要环节中居于主导地位。由此，我们可以总结出如图1所示的工业企业服务化的变革模型。

西方服务性企业服务变革与升级的微观发展路径

变革与创新是服务业发展的永恒动力。在20世纪70－80年代，西方国家的服务业管制得以全面放松，服务经济在发展的同时对创新与变革提出了更多的需求与呼唤。人们将传统的适用于工业生产的创新方法应用于服务业，但不太成功的实践告诉企业管理者：服务产品不同于制造业产品，服务变革如同服务管理一样都需要自己的技术与方法。Barras等人的实证研究发现，ICT技术应用于服务业将使服务业产生渐进创新、根本创新和产品创新等综合性影响。当然，服务型企业也可不依赖技术基础，而从自身特点出发、在服务专业轨道上产生“专门化创新”。从20世纪90年代至今，以万维网为基础的ICT技术的普及化发展改变了服务业运作的技术基础，并带动了服务业在专门技术、质量、产品、价值链、企客关系和服务界面等方向的变革浪潮。

由于行业不同，不同的服务行业采取了不同的变革路径，并在不同结构层次上推动了服务业的变革与升级。我们可以从相关研究文献中梳理出西方服务业变革升级的主要路径，如表1所示。服务业的技术变革主要表现为信息技术的融入和基础服务技术的改良，它促进了服务企业的业务流程重组，突破了服务业务的地域性限制，并对服务质量、服务产品、服务业价值链体系和企客关系都产生了基础性影响。大量的服务业变革主要表现为微观服务的质量改进，无论是顾客的消费关注还是业界的服务实践，都对服务质量及其改进提出了持续的要求。1985年，Parasuraman等人提出了经典的“服务质量差距模

型”，为企业服务质量的提升指出了方向。从此，近乎海量的文献开始关注优质服务、顾客满意、体验优化等服务问题。随着技术的发展，服务业经济越来越全球化，但消费者的服务消费却越来越个性化。为适应这一需求，许多行业如电信业、银行业、保险业、旅游业等在服务产品的大规模定制、服务产品拆零、客户自助方面进行了大刀阔斧的改革，并从传统的为客户提供单一服务、发展到为客户提供完整的服务需求解决方案。应该看到，服务业的质量变革和产品变革也是渐进式、启发式、互动式发展的。

服务业的产业升级源自服务技术的推动和工业企业的服务化转型，工业企业由服务化导致的价值链变革与服务业价值链变革带来的产业升级是一个问题的两个方面。当然，服务业本身也在技术和顾客的推动下进行着类似的在组织、流程和业务上的价值重组。在顾客主导的服务时代，服务企业与顾客间的传统关系也发生着根本的改变。在竞争的影响下，顾客消费的选择成本越来越低，但是其可选的范围却越来越大，企客间的忠诚不但需要通过优质服务来建立，更需要通过服务之外的企客关系来维护。顾客服务的关系化使企客间的交互服务界面不断拓展和延伸。服务界面是客人进行服务消费、体验、反馈和评价的关键维度，主客服务界面的交互性使服务界面与服务技术、服务质量、服务产品、服务业价值链和企客关系间存在深刻的交互影响。服务技术、质量、产品、价值链和企客关系的变化都会反应到企客间的接触和交互系统中，服务界面是企客互动的发生和表达载体。因此，从顾客的角度来看，服务业的变革与升级大部分是服务界面在不同层次的改造与变革。服务企业和企业的服务部门都需要持续不断的创新与发展，我们可以用如图2所示的概念模型来描述服务型企业的变革与升级路径。

我国企业服务化变革的策略措施

通过服务化来提升经济发展的层次，实现我国经济结构的转型与优化，是我国当前经济发展的重要任务。通过上文的分析，我们可以从五个方面进行策略借鉴。

1注重产业引导与微观积累的战略结合

微观服务的创新是服务业宏观发展的重要基础，因此要实现国家经济和区域经济的服务化，既要在产业层次进行宏观的战略引导，也要在企业微观层次对服务技术、服务产品、服务质量、价值链和企客结构等进行战略推进，注重两者的结合，在企业微观服务化不断优化累积的基础上，提升宏观服务化的质量和竞争力水平。

2注重关键服务行业和关键服务创新的杠杆引擎作用

服务业的价值链变革与优化往往由关键性行业和关键性服务创新来推动。比如，服务外包对于生产性服务业、新兴服务业的产生具有重要的推动作用。信息技术对于服务业的规模化发展和跨区域服务贸易的实现具有不可替代的作用。这些关键创新和关键行业的发展对于服务业的产业结构的优化和高端化发展具有重要的杠杆引擎作用。我国不同区域经济存在不同的经济发展水平和服务业结构，因此需要根据区域的具体情况选择具有技术优势、关联带动性强的关键服务行业推动服务业发展，推动区域经济的服务化。

3注重服务化战略的超越性

高端服务业对人才、信息等软件因素具有高度依赖性，而高等教育和信息产业的发展是发展高端服务业的基本条件，印度正是利用了这些优势实现其高端服务业的跨越式发展。我国东南沿海等部分区域具备充分的人才和信息优势，这些区域应该超越以重化工业推动GDP快速发展的常规产业发展路径，推动经济结构的服务化和服务产业的高端化，摆脱处于下游的产业链分工地位，以超越战略提前实现我国部分区域的服务化，为我国整体经济的发展提供产业配套。

4注重新技术、新理念等服务业技术动力的发掘

从某种程度来讲，现代服务业基本上是在信息技术和服务外包观念的推动下发展起来的。可见新技术、新理念是服务业发展的重要技术动力，它对于产业结构的形成、服务交易的形式、服务业的微观运营都具有根本的推动性作用。我国的研究机构和政府主管部门应注意挖掘与服务相关的新技术、新理念，为服务业的发展提供强劲的技术动力。IBM正致力于推动“服务科学”在中国的建立和发展，我国应尽快成立“服务科学学科”、建立“服务科学”的相关专业，为服务创新的发展提供人才基础和智力支持。

5注重服务企业和非服务企业的结合创新

产品与服务边界的模糊、服务企业和非服务企业的融合是经济服务化的重要特征，因此服务化的创新常常由服务企业和非服务企业结合产生。我国的企业常常将两种企业予以对立，忽视了两者在服务需求、创新互动、创新收益上的联动作用，因此要实现和优化企业层次的服务化，就应打破这一坚冰，建立起结合性服务创新的发展观念。

作者：谢朝武单位：华侨大学旅游学院