物流业服务营销危害解析范文

物流服务营销的特征

物流服务营销具有三大特征：首先是服务系列化，物流服务营销是一系列的服务过程，物流服务营销在外延上向上扩展至市场调研、定单处理，向下则延伸至配送、物流咨询、货款回收和结算等，在这一系列的服务过程中，消费者都会对服务有直观的感受。其次是过程柔性化，物流柔性化要求将物流和供应链的其他环节进行集成，根据消费需要的变化来灵活调整。最后是手段智能化，高质量的物流服务营销系统建立在自动化和信息化的基础上，提供可靠和高效率的服务质量保证。

物流服务营销策

略从产品策略的角度看，客户企业的物流活动中的采购、推销、顾客服务与之关系最为密切。产品的生命周期一般要经过导入期、成长期、成熟期和衰退期。物流企业提供的产品是无形产品即物流服务，该服务可以只是通常意义上的物流几个构成，比如仓储、配送、信息、运输、包装、加工、装卸等，称为常规服务或核心服务。也可以根据客户的需求量身打造其他服务，比如收款、信贷、咨询、培训等，这部分服务也可以增加产品的价值，称为附加服务。物流企业从定价策略来看，物流企业定价需要考虑到如下几个因素：一是要考虑到成本因素，即能维持企业的继续生存和运转，成本+一定的收益形成价格；二是客户对提供服务的满意程度；三是市场竞争水平。如果企业提供的物流服务在市场上具有同质性，定价超出了市场同类价格，客户可能就会转向其他同类，但价格低的物流企业。从销售渠道看，物流企业可以不经中间商，将服务从起点直接送达需求的终点，即直接渠道。也可以采取让商、中间商参与到销售渠道中的间接渠道。这两种渠道各有各的优缺点。前者企业与客户直接接触，能更好地了解客户需求，同时减少了中间环节，企业能更好地控制价格，但缺点在于投资较多，市场覆盖面小。间接渠道的优点在于能迅速占领市场，扩大覆盖面，缺点在于中间商良莠不齐，企业难以控制。

宁波市物流企业服务营销存在的问题

1.物流服务营销手段落后

目前，很多宁波物流企业采用的营销手段主要是发放宣传单，在营业网点附近制作指引广告等，这些方式均是以企业自身为中心而展开，没有和客户服务联系起来；营销宣传缺乏系统性，营销活动完成后往往没有进行后期跟进，也没有与其他物流营销环节相配合，宣传效果较差。宁波市物流企业服务营销手段落后，也是宁波物流企业服务营销面临的最大危机是物流服务营销远远跟不上电子商务的发展趋势。电子商务是运用计算机和现代信息通信技术完成商品交易的活动，电子商务不受时间和空间的限制，极大的扩大了交易的范围，提高了商流的效率，使流通方式发生了革命性的变革，并且在很大程度上影响了企业的运转模式。电子商务对物流提出了要求，要求物流能够适应商流电子化，提高反应速度、扩大服务范围。宁波是长三角的一座主要城市，电子商务发展较早且迅速。在2000年宁波就成为国家电子商务试点城市。阿里巴巴、慧聪网等很早就在宁波设立分支机构。阿里巴巴的总裁马云对宁波发展电子商务的环境十分赞赏。高度发达的电子商务，对物流企业来说既是机遇也是挑战。在营销手段上如何跟电子商务企业接轨，满足电子商务企业的要求，力争在这块激烈竞争的市场上占据更大的市场份额，是宁波物流企业服务营销中需要考虑的重大问题。

2.营销宣传力度不够

宁波的物流企业往往注重与物流的联系，而不太重视对自身的宣传，因此面向公众的营销宣传的力度也不够。事实上，消费者对很多民营物流企业的认知是通过网上购物而间接了解的，物流企业不重视自身的宣传，对于企业自身的发展壮大是极为不利的，一旦失去与企业的合作关系，或者经济出现较大波动，物流企业的业务量将大为减少，甚至会面临生存的危机。这一点UPS的转型经验值得国内物流公司学习。很多人包括很多从业人员以为物流就是把物品从A地点运送到B地点。但UPS却坚信物流企业可以做得更多，可以帮助企业产品率先上市、降低成本、提高效率，在协助企业盈利过程中获得更多的价值。为此，UPS推出了面向全球的品牌宣传活动，该广告宣传活动的构想来自奥美广告(Ogilvy&MatherWorldwide)，其创意元素将围绕“我们?物流”这一主题展开，以体现UPS致力于提供运输及供应链解决方案，为客户带来竞争优势的激情与投入。UPS通过多种媒介展示其全新广告，包括平面媒体、电视和数字媒体，以及独特的户外宣传活动。UPS还通过各种社交网络媒体进行宣传。

3.服务营销理念落后

传统物流企业营销满足于把商品从供应地送到目的地，货物送达营销也随之结束。但是现代物流企业服务营销是一系列的过程，物流服务营销在外延上向上扩展至市场调研、定单处理，向下则延伸至配送、物流咨询、货款回收和结算等，这一系列的服务过程都将决定消费者是否再次选择服务。西方经济学认为，70%的客户流失是服务水平的欠缺，争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6-10倍。

宁波市物流企业服务营销对策

1.细分物流服务市场，创新营销手段

长期以来，物流并没有得到人们的高度重视。在大众营销阶段，由于消费呈现出单一、大众化的特征，经营是建立在规模经济基础上的大量生产、大量销售的模式。因此，物流只能是停留在商场传递和保管等一般性业务活动上，物流从属于生产和消费。但是，进入细分市场营销阶段，市场需求出现多样化和分散化，而且发展变化十分迅速。为此，物流服务企业要与时俱进，采取不同的市场营销战略。在市场营销管理中有一个价值创造战略，即波特的成本领先、差异化和集中战略。对于物流服务来说，低成本战略并不能奏效。因为随着物流行业市场竞争的白热化，同质化的产品服务已陷入“价格战”中，但随着我国整体运输成本的上升，低价策略已难以为继。再加上，对成熟的企业而言，其对物流服务的价格也不是特别敏感，消费者更关心的是物流服务的及时性、可靠性和便捷性。因此，差异化战略就显得更为有效。差异化就是提供独特的产品和服务，包括在为顾客提供产品或服务的时候附加其他性质的服务，这比用低价战略为顾客提供产品对顾客来说更有价值。

2.更新服务营销理念，加强营销宣传力度

物流服务营销具有服务系列化、过程柔性化和手段智能化的特征，因此，物流企业要更新服务营销的理念，为客户提供良好的服务，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度和回头率。所谓客户满意度是指客户在购买企业产品或接受企业服务后，感到需求的满足和得到回报的状态。这种客户的满意与客户的忠诚度密切相关。客户忠诚度是指客户对某一特定产品和服务以及提供产品和服务的企业所表现的一种具有较强感情色彩的优先选择行为。客户满意度和客户忠诚度才是物流企业服务的核心竞争力。正如张瑞敏所说的，核心竞争力并不在于你必须拥有每一个零部件，更多的意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。同时，要加强营销宣传力度，树立物流企业的品牌形象，品牌能够形成顾客的忠诚度。

3.提供优质的物流服务

服务营销的根本在于能够提供优质的服务，口碑不是只靠宣传就能形成的，品牌也不是宣传出来的，最重要的是能够提供优质的服务。对于物流企业来说，优质的服务就是及时、高效、可靠、便捷的快递服务。因此，物流企业要通过重组、兼并与联合向集约化与协同化发展。随着物流的全球化，客户的物流需求将着眼于全球。我国物流市场的逐步开放，物流业的竞争将更为剧烈。要满足未来市场的生存发展需求，企业必须立足更宏观、长远的视角，走规模化、集约化道路，建立全球的物流网

作者：刘静单位：宁波大红鹰学院