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物流企业服务管控革新探究范文

时间:2022-07-01 10:53:29

物流企业服务管控革新探究

一体化服务能显著提升客户价值

一体化物流服务管理的目标可以有效地降低物流服务的成本,但这不是一体化物流服务的初衷和目的,其根本目标在于物流客户价值的全面提升。因此物流企业在进行一体化物流服务管理创新模式打造的过程中,不要机械地、直接地和物流市场竞争者进行服务价格的对比,重要的是将自身物流服务组合所提供的价值和核心利益向消费者进行分解并有效地传达,为此就需要物流企业的高层管理人员与物流客户进行深入接触和战略合作,以便有效地明确物流企业所提供的物流服务价值所在及其价值体现。

一体化服务营造长期战略合作

一体化物流服务管理模式下,物流企业和物流市场客户之间摆脱了传统的基于价格博弈的利益此消彼长的对立关系,建立了基于长期战略合作互惠共赢的伙伴关系。由于一体化物流服务管理的性质是管理服务,旨在提升物流客户的价值,所以该物流服务模式的收益和赢利点就不能局限于物流功能性收费,而应该与物流客户共享该物流服务模式所产生的价格。国外第三方物流企业在物流服务价格制定上普遍采取了成本加成定价法,这是一体化物流服务管理模式下战略合作伙伴关系的一种重要体现。

物流企业一体化服务管理创新的基本模式及其作用机制

根据物流企业现行服务管理模式的特征及国际化物流一体化服务管理发展的基本趋势,物流企业的一体化服务管理创新的基本模式应该面向物流市场客户需求,充分发挥自身物流资源优势,提供差异化个性化物流服务,具体的说有以下几种形式和模式。

1开发具有更高增值能力的新兴物流服务产品

物流企业一体化服务管理创新的前提是实现由传统功能性物流服务业务及其组合向具有更高价值增值能力的前沿新兴物流服务领域拓展和延伸。传统功能性物流服务业务内容诸如仓储、运输和配送等主要是帮助物流客户实现其货物标的物的空间时间转移,以为最终消费者创造时间空间购买效用,这种服务是物流活动的基本内容,难以体现出物流服务提供商的差异且由于市场竞争激烈其价值创造能力有限,同时物流市场客户也不再满足于这些基本服务,从而提出了更高的要求和需求,为此物流企业必须面向物流市场客户的潜在需求,寻求新的业务拓展契合点,开发出新的业务服务内容。从物流市场客户的购买行为模式上来看,其在寻求物流服务和物流外包的过程中,不断地将自己的核心物流业务需求转租给具有开创性的物流企业。

2向营造管理性物流服务模式转变

物流企业一体化服务管理创新的基本方向和目标是实现由传统基本功能性物流服务向管理性的物流服务模式转变。管理主导的物流服务模式不是简单地按照客户的需求,完成几个功能性物流服务,而是强调客户参与在整个物流服务过程中的作用,通过客户全程参与,将各个物流服务环节有机地衔接起来,从而实现物流系统的高效运作,从而更好地为物流客户的采购、生产制造和市场销售及售后服务创造高效率服务支撑,这就需要在保证物流客户全程参与下,对物流系统运作、业务流程再造、库存订单管理、供应链管理、最终目标市场服务等环节进行全程一体化解决方案的制定。

3以信息流、商流和资金流为核心

物流企业一体化服务管理创新的基本客体对象应该由原来的实体物资货物转向物流服务全过程中的信息流、商流和资金流的软服务领域。物流信息管理是物流控制的基础,以信息流控制实体流、以信息替代库存等方法是现代物流运作中信息流软服务基本效能的体现。因此现代物流服务管理的创新,必须有效地履行物流全过程中信息管理和信息综合化处理的服务功能,向物流客户提供预先发货电子通知、货物送达电子签收、库存状态查询、订单状态跟踪、在途流通货物跟踪、流通绩效运行监测、事件管理报告等服务。美国USCO物流服务提供商为太阳公司提供了服务器维修的信息平台,使得其能够同时和上下游供应链近50个成员进行订单、货物配送和库存信息的共享,显著地改善了交货周期、库存水平和中间业务沟通等,从而大幅度地提高了客户服务水平。一种一体化物流服务的模式框架如图1所示。

基于一体化的物流企业服务管理创新策略

与传统单一的物流功能性服务方式和业务开展模式相比,物流企业的服务管理创新必须向着具有更高灵活性、交互性和长期性的一体化服务管理模式迈进。据美国物流管理协会的一份调查报告显示,美国国内物流企业的服务管理创新中采取的方式主要有以下几个类型,即风险共担利益共享方式、成本共担方式、营业收入共享方式、相互参股方式以及合资方式等,一体化物流服务模式的探索和开创,要基于物流市场客户需求,参考物流企业自身发展战略,在实现与客户双赢和共同成长的基础上实现服务方式管理模式的创新,具体来说可以从以下几个方面着手和思考。

1推动物流服务向长期合同服务方式转变

物流企业的一体化服务管理创新中,应该致力于将短期不稳定的交易服务模式向着长期合作可持续的合同服务方式转变。传统功能性物流服务的交易模式一般采取一单一结的短期交易方式,一体化物流服务提供商与物流客户之间的合作关系应该基于长期合作而签订较为长期的物流服务合同,这种合同物流的业务运作模式已经成为第三方物流向市场提供物流服务的主要方式,为此物流企业要与长期物流服务客户就服务性质、服务期限、服务范围、服务绩效考核关键评价指标KPI以及服务方式等进行界定,在物流服务合同中就服务费率、问题处理机制、保险责任等问题进行明确规定。

2调动全程客户参与实现协同服务运作

物流企业的一体化服务管理创新中,应该将具体物流服务执行的驱动由按照客户指令性行动向充分调动客户在服务流程中的参与实现协同服务运作模式转变。传统物流企业的功能性物流服务通常按照客户需求的指令性规范来决定服务动作行为,一体化物流服务管理把物流客户的参与有效地纳入其中,进行服务解决方案的制定和实施,因而要有效地拓展和畅通与物流客户的沟通协调和参与渠道,采取项目管理的模式,完成物流服务过程中的协同和协调,从而有效地完成物流企业向目标市场所承诺的服务和技术标准,有效地协助物流客户完成其降低物流成本以及有效地帮助其进行战略实施和改进的目标,采取项目管理的模式思考布局物流服务的具体机制流程,保证了服务的规范化运作。

3开发交互式物流服务产品

物流企业的一体化服务管理创新中,应该改变单向的向客户提供物流服务模式,向着与客户进行物流合作这种双向交互式服务模式转变。传统物流企业一般凭借自身物流资源设备向物流市场客户提供单向流动的物流服务,而一体化的物流服务管理模式,强调物流服务提供商在向其提供专项功能性物流服务的同时,要根据客户的需求和战略意图为其制定具有概括性和高层次的物流资产、金融融资、技术方案等方面的合作,以创造与物流客户的双向互动,从而实现更有价值的双向互动式的物流服务管理模式,为此可以通过对客户物流资产的系统接管、签订物流管理合同和成立合资物流公司的方式进行。图2是一种交互式的物流金融服务产品设计,可以为企业提供融资服务。

4整合供应链物流资源实现整合服务

物流企业的一体化服务管理创新中,应该着眼于以物流自身物流资源和业务模式为核心,对上下游合伙伙伴之间的物流资源进行整合,以发挥其对市场客户需求的整体服务效能。物流企业的服务管理创新必须依靠自己的核心物流竞争力和业务模式,对分散在上下游供应链链条上的资源进行统一的整理、聚集和整合,以完成单靠企业自身物流资源不能有效完成和实施的物流服务业务功能,这种物流资源的整合可以有效地增加整个物流服务链条上的物流服务能力和价值创造能力,并有利于建立起对客户需求变动的整体快捷响的应机制,这一点从国外物流联盟和物流主体资源的融合及其物流业务模式创新中可以得到清晰的体现。

总结

目前我国大多数物流企业在服务内容上主要集中在仓储运输等基本物流服务的提供上,其竞争的主要手段体现在功能性服务的价格上,服务内容和管理模式缺乏差异化和核心创新竞争力。本文认为一体化是物流企业服务管理创新的基本趋势和方向,服务内容、服务理念和服务方式上必须进行一体化创新,物流企业一体化服务管理创新的基本模式即一体化模式与传统功能性物流服务有着本质区别,要在传统配送、运输、仓储等功能性物流服务的基础上,拓展物流服务领域,将更多的具有更高增加值的物流服务包括其中,从实物流向信息流、资金流服务延展,为物流客户市场提供更加具有竞争力的差异化、个性化服务。

作者:杜琳琳单位:唐山工业职业技术学院

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