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企业服务质量管理

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一、港航企业服务质量管理体系现状

欧、美、日等发达国家介入物流服务管理领域较早,经过近几年的发展,其港航企业服务质量管理体系的发展程度已较高,并日趋成熟。马士基(MAERSK)、美国总统轮船公司(APL)、日本邮船(NYK)等国际上比较知名的港航类企业已经建立了规范有效的物流服务质量管理体系,企业内部的全面质量管理得到有效实施;综合运输系统智能化,运输市场发达、成熟;信息收集与处理水平高;社会物流系统有一套成熟的规范理论和操作方法,在业务作业领域中已实现自动化、信息化和标准化。其日后发展的主要方向是服务内涵的扩展,过程的延伸,覆盖面的扩大,服务管理的日益专业化、标准化和信息化以及港航企业间的联盟化、全球化。

在我国,外贸运输量的90%以上是依靠水运来完成的,水路运输具有传统优势,但是配送和信息服务的业务才刚刚起步,缺乏增值服务优势,不具备完善的信息系统。在物流服务管理方面,与国外港航企业相比,差距主要表现为资金、成熟的指导理论、管理人才的缺乏,服务形式单一,服务范围狭小,信息匮乏,以及服务的综合性及侧重性差。大部分港航企业只提供运输、仓储或货代等单项或分段服务,尚不能提供全面系统化的服务,服务意识还不够强烈,目标还不够明确,设施还不到位,与国外港航企业相比,服务的专业化、网络化、信息化和标准化差距较大。

二、港航企业服务质量管理体系概念

要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的客户需求,持续提高企业的服务质量,使客户消费到满意的优质服务,港航企业就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好满足客户和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。但任何一个服务类企业要实现自己的质量战略,没有完善的服务质量管理体系作保证,都将成为空洞的口号。和制造类企业相比,服务质量管理体系中人的因素更为复杂和重要,服务提供和消费中的不确定因素也更为常见,服务质量的控制和保证更加困难。迄今为止,对服务质量管理的理论和方法研究并不像对制造类企业那样深入和成熟。

服务质量管理体系就是为了实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。对其理解主要有以下三个方面:(1)服务质量管理体系的内容应该以满足服务质量目标的需要为准。(2)服务类企业的质量管理体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的,它比特定客户的要求要广泛,客户仅仅评价该服务质量管理体系的相关部分。(3)可根据要求对已确定的服务质量管理体系要素的实施情况进行证实。服务质量管理体系的作用是使服务类企业内部相信服务质量达到要求,使客户相信服务满足需求。服务质量管理体系是服务类企业实施质量管理的基础,又是服务质量管理的技术和手段。建立服务质量管理体系的最终目的是要服从于企业的质量方针和目标。

三、港航企业服务质量管理体系结构

根据系统论的观点,无论是体系还是系统,都由相互作用、相互依赖的若干要素组成,任何体系或是系统也都具有其特定的组成结构。服务质量管理体系也不例外,也必然是由一系列服务质量管理体系要素组成,并通过服务质量管理体系的结构和要素描述。服务质量管理体系的组成和结构主要体现在其要素的组成和相互间的关系。每一个服务质量管理体系要素,都是从一个特定的侧面规定和描述如何实施组织的服务质量管理工作或活动。

服务质量管理体系整体上应分为四大部分,即管理职责、资源管理、服务的实现过程以及实施服务质量改进所需要的测量、分析和改进。它们构成了服务质量管理体系的四大整体要素。图1即展示了服务质量管理体系的四个整体要素的相互间关系。

四、港航企业服务质量管理体系要素分析

1、管理职责。港航企业的管理职责是管理者制定和实施服务质量方针并使货主满意。成功地实施这个方针取决于管理者对服务质量管理体系的开发和有效运行的支持。

(1)服务质量方针。随着服务竞争新时代的到来,港航企业必须要强调以服务质量为中心,从而决定了服务质量方针应该是企业整个总方针的核心部分,引导企业在日趋激烈的市场竞争中以服务质量取胜,以服务质量求得效益,保证企业的生存和持续发展。

(2)服务质量目标和活动。港航企业要实现本企业的质量方针,首先要识别建立质量目标的主要目的。建立服务质量目标的主要目的应包括:货主需要与职业标准的道德相一致、不断地改进服务、考虑社会和环境方面的要求、提供服务的效率。以上主要的服务质量目的可转化为一系列的服务质量目标和活动。

(3)服务质量职责和权限。港航企业的全体员工都对服务质量具有不同程度的影响,一线员工提供服务给客户并直接与客户接触,其他员工对服务质量和客户满意起到间接的影响。只有明确合理分工的质量职责和权限,一线员工才可以在确定的权限范围内尽可能地满足客户的要求,其他员工也可以通过承担适当的义务并与一线员工进行有效的合作,以持续地改进服务质量,并使客户满意。

(4)管理评审。港航企业的最高管理者应建立定期评审服务质量管理体系的程序,以评价其适宜性、充分性、有效性和效率,并验证服务质量方针和目标是否得到满足。通过管理评审,对服务质量管理体系的现状和适合性进行正式评价。管理评审过程应分析当前可能需要更改的活动,并应考虑服务质量管理体系的改进机会。

2、资源管理。资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件,是服务质量管理体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。

(1)人力资源管理。人是服务型企业最重要的资源,几乎所有的服务都要服务企业的员工来提供。对客户而言,他们往往把第一线员工当作服务的化身。由于服务是一种情绪性的工作,管理好服务体系中的人力资源就必须要注意做到聘用合适的员工,并要重视员工的教育和培训,确保企业的所有员工都能胜任其工作职责要求,同时,企业还要运用各种激励手段,调动广大员工的积极性,不断提高员工的素质。

(2)物质资源管理。港航企业要提供客户服务,建立完善的服务质量管理体系就要对基础设施及设备建设投入大量的资金,这些基础设施及设备包括:基本的服务工具(船舶、码头装卸设备等),有关客户的信息系统,备用物资的储备等。

(3)信息资源管理。在竞争日趋激烈的今天,信息资源将是港航企业最终能在竞争中获胜的关键之一。就像对其他物资资源的投资一样,港航企业对信息资源的投资,目的都是为了提高和加强企业的竞争优势。拥有信息基础的企业,可以根据自身的信息资源,对客户提供个性化的服务,针对客户的偏好适时调整其服务,以提高服务的效率和效益。

3、服务实现过程。每个服务型企业都有其独特的服务实现过程网络,港航企业的服务质量管理就是通过对企业的服务实现过程进行管理来实现的。

服务实现可划分为三个主要过程,即市场研究和开发、服务设计和服务提供过程。市场研究和开发过程是指港航企业通过市场研究与开发确定和提升对服务的需求和要求的过程。服务设计过程是指把市场研究和开发的结果即服务提要的内容转化为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范,同时反映出企业对目标、政策、成本等方面的选择方案。服务提供过程是将服务从港航企业提供到货主的过程,是客户参与的主要过程。

4、服务质量的改进。港航企业作为水运服务的提供方,要保证服务提供过程的质量,就要对是否遵守已规定的服务提供规范,是否符合服务规范进行监督,在出现偏差时对服务提供过程进行调查、分析并改进。这项工作应当由企业自身评定和客户评定相结合进行。企业自身评定要根据服务流程中的工作步骤和工作任务,确定关键时刻,找出流程中管理者不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节,分析各种影响服务质量的因素,确定预防性措施和补救性措施。

企业服务质量管理责任编辑:刘老师    阅读:人次