民营企业中的顾客满意度探讨范文

一、影响顾客忠诚的因素

在现在的民营企业市场上，影响到企业建立顾客忠诚的因素有很多，各种各样的因素对顾客忠诚的影响和影响方向也不会完全一样，有的因素变动会有助于顾客忠诚的建立，有的因素则会起到妨碍作用。

(一)产品因素。

产品是企业跟顾客建立联系的中介，也是影响顾客忠诚度的基础。如果某个民营企业生产加工的产品是其所独有的，或者中间所利用的技术是独有的，将有利于吸引顾客。此时，这种产品就是独有的，而顾客却很多，这个时候的产品就是上帝，而拥有着产品的厂主就能够很好的操纵顾客的钱袋。在某个区域范围的民营企业群中，大家生产的产品基本上会是一样的，产品质量更为突出将会发挥直接的作用。或者，某家民企生产的产品更换周期更长，产品寿命更长，那么顾客可能就会更多的选择这家生产的产品，即便是价格稍微高一点。

(二)厂家信誉。

厂家如果拥有良好的信誉，当提到自己的企业时别人就会想到顾客之间广为流传的良好的信誉，这样就有利于在顾客心中树立一个良好的形象。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品或服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。

(三)产品后续服务。

如果，一切都进行的顺顺利利，企业就会和顾客达成交易、签约，但是，签约交易之后还有一项就是产品的后续服务。毕竟建立顾客忠诚是一个过程，需要长久的让顾客满意，而不是一蹴而就的事情，也不会立竿见影，所以，如果想建立顾客忠诚，民营企业就要在产品后续服务这方面下大力气。

二、建立顾客忠诚的建议

仅仅依靠购买行为很难分辨顾客是否忠诚，顾客忠诚主要体现为顾客在对企业信任心理基础上所产生的对企业支持行为。

(一)企业周围环境

企业本身的环境能够更好的直接的影响顾客忠诚的建立。如果能够塑造一个良好的企业环境，企业内部员工素质都很高，工作效率自然就高，生产单件产品的个别劳动时间就会小于社会必要劳动时间，从而能够给企业带来更高的利润，更高的利润就可以使企业有更多的资金用来给顾客让利，从而套牢自己的顾客。

(二)产品

产品的质量是建立顾客忠诚的基础。民营企业中产品质量上可能没有那些大型公司的那么让顾客放心。民营企业应当注重自己产品的质量，在生产加工的过程中严格把好质量关，使得产品质量更高。只有相对于其他厂家提高了自己的产品整体质量才能赢得更多的顾客源，并且会让顾客感到满意，顾客对厂家的产品质量感到满意是建立顾客忠诚的第一步。

(三)企业信誉。

信息共享时代，哪个企业的信誉好，哪个企业信誉不好，网络上都会有。信息还可以借助其他途径传播，比如人与人之间的通过语言的交流，这就是口碑。口碑传播在民营企业的交易中起着重要的作用。民营企业应当思考怎样获的好的口碑，从而使顾客更多的重复购买自己的产品以建立顾客忠诚。

(四)产品后续服务。

产品的后续服务就是要把方便留给顾客，把麻烦留给自己，就是帮助顾客解决麻烦的。民营企业应当在售后服务这方面加大力度，像海尔一样，努力的把售后服务做得最好，做得在同行业中最为突出，那么顾客对企业的满意度就会高于其他售后服务不好的企业，这样建立起来的顾客忠诚也会长久。如在解决因本企业产品引起的问题时勇于承担这份责任，不要推脱。

作者：张晓光单位：西南财经大学