危机处理中重塑公信力的路径范文

0.引言

当前伴随着政府职能向服务型方向转变和公民意识的觉醒，世界上许多国家都出现了不同程度的信任危机。中国也不例外，政府失信问题的严峻性对于加强政府公信力建设有着迫切的需求，因此，现阶段致力于提升政府信用水平，增加公众对政府的信任度，已成为我国行政改革和社会经济文化各项建设的重中之重。当前，我国正处于体制转型的特定历史时期，由于新旧体制的摩擦冲突,社会利益的分化组合，价值取向的多元变化等诸多因素的影响以及各种非理性的行政行为都在一定程度上削弱了政府的行政能力，加上是自媒体时代的到来，使得信息传播的速度与方式发生重大变化，公共危机中各种迅速传播的流言蜚语以及政府应对的无力更是引发民众对政府的信任危机。

1.自媒体时代下政府公共危机治理所面临的问题

1.1相关概念

自媒体时代是指以个人传播为主的媒介时代，人人都有麦克风，人人都是记者，人人都是新闻传播者。这种媒介基础凭借其交互性、自主性的特征，使得新闻自由度显著提高，传媒生态发生了前所未有的转变。在自媒体时代，各种不同的声音的来自四面八方，“主流媒体”的声音逐渐变弱，人们不再接受被一个“统一的声音”告知对或错，每一个人都在从独立获得的资讯中，对事物做出判断。

1.2自媒体时代的特点

自媒体之所以爆发出如此大的能量，之所以对传统媒体带来如此大的冲击，从根本上说取决于其传播主体的多样化、平民化和普泛化。首先，自媒体的传播主体相对于传统的媒体从业人员，来自各行各业，来源更加广泛，视角更加多样。在一定程度上，他们对于新闻事件的综合把握可以更具体、更清楚、更切合实际。其次，自媒体的传播主体很大一部分来自社会“草根阶层”,他们的视角和观点很大程度上可以引起普通群众的共鸣，比较容易被普通老百姓所接受和认可。最后，自媒体最重要的作用是：它将语权授予草根阶层，给普通民众，它张扬自我、助力个性成长，铸就个体价值，体现了民意。这种普泛化的特点使“自我声音”的表达已经为一种势不可挡的趋势。

1.3政府公共危机处理所面临的问题

从华南虎的假虎照到郭美美的名牌包，在舆论监督，反映民情民意上，自媒体的确发挥着不可替代的重要作用。但是在网民整体社会责任意识不强的现状下，信息门槛的降低、信息传播方式的改变，在极大的丰富了互联网信息量的同时，自媒体时代的到来也让虚假信息混杂其中难以辨别，一旦面临公共危机，各种谣言也以前所未有的速度与力度四处传播，甚至引发了大众的群体性恐慌。当然，谣言并非自媒体的主流，但其危害却不容忽视，虽然自媒体也有“自我净化”的功能，许多群众自发组建各种辟谣团体，有效遏制了谣言的传播，但政府决不能因此坐等谣言自动平息。在公共危机的治理中，对付谣言最有力的武器本应该是政府信息的有效公开。但事实上一旦面对公共危机，相关部门往往不以积极正面的态度去解决问题，而是尽可能的去掩饰，不主动公开掌握到的信息，这种权威声音的滞后、缺乏坦率、朝三暮四，都为谣言的发酵提供了温床，政府公信力的滑坡可以说政府自身难辞其咎，这种失信于民众的代价远大于公共危机本身。

2.谣言止于公开———处理公共危机提升政府公信力的途径

政府的公开透明是政府公信力建设的前提，一个透明的、公开的政府形象和权力运作方式，对于提升政府权威、增加政府与公众的凝聚力的作用是毋庸置疑的。而对于政府而言，要做到诚实可信、公开透明，就要开诚布公、坦诚相待。因此，政府的所作所为就应该放置于阳光下让公众知晓，只是这样政府与公众才有沟通的基础和信任的可能，同时也尊重和满足的公众最基本的知情权。在处理公共危机时，及时准确的信息公开也可以令各种谣言不攻自破。

2.1牢固树立政府信息公开的意识

一些政府官员之所以不愿意公开信息，隐瞒事故，主观上来说是由于受传统思想的束缚，他们只是把公众视为公共管理的被动接受者，从而缺乏信息公开的意识，以维护稳定为名随意剥夺公众的知情权，甚至打压媒体，对危机信息进行过滤。正是由于政府的隐瞒，媒体的失语，这才导致了各种小道消息不胫而走，恐慌性的留言漫天飞。只有从根本上改变传统观念，树立服务意识，才是政府信息公开的根本保障，才能在危机面前保证政府的公信力不动摇。

2.2完善我国政府信息公开条例

政府信息的公开必须要在相应法规保障下才能够有效地进行，没有法规制度的保障，信息公开往往只能流于形式。2007年《中华人民共和国政府信息公开条例》的通过在一定程度上满足了政府信息公开立法的迫切需要。但仍存在诸多限制，各级政府在执行上缺乏规范，信息公开仍是形式性重于实质性，因而条例还有待进一步具体化、细致化，同时与政府信息公开相配套的法律法规如《保守国家秘密法》等也要与时俱进。只有从制度上完善政府信息公开相关法律条例，并且在行政程序的各个环节、制度中贯穿政府信息公开这一原则和精神，才能有效的约束政府行为，保证政府信息的公开透明。这不但是对公民知情权的保障，也是通过法律权威重塑法治政府的信用是提升政府公信力的重要支撑，在公众和政府之间建立信任关系，从根本上减少冲突和抵触，增进支持与合作。

2.3完善监督机制，明确相关责任

英国历史学家和政治思想家阿克顿有句名言：“权力导致腐败，绝对的权力导致绝对的腐败。”政府的行为必须要受到一定的监督和制约，即使在自媒体时代，仅仅依靠公众媒体等的外部监督是不够的，监督机制的建立也是确保信息能够及时、完整、真实公开的重要前提。只有内部监督机制的完善与外部制约相结合，政府信息的公开透明才能落到实处。同时明确责任，完善问责机制，对失职的部门负责人作出适当的处罚，才能在公共危机中维护政府形象，确保政府的公信力。

2.4积极开展危机公关，建立危机应对模式

公共危机是对政府公信力的直接挑战。危机中若要重塑政府形象并且提升政府公信力，还需转变政府建立起现代服务型政府危机应对模式。公共危机事件发生后，政府要加强与公众的沟通，积极开展各种公关活动，改善政府在公众心目中的形象，降低公共危机事件对政府公信力的负面影响，为此，首先要构建政府信息公开网络平台，实现良性互动。政府信息公开的问题不仅在于政府哪些信息应该公开，还在于应当采取什么方式公开，只有便于公众及时获取的公开方式才能最大程度发挥政府信息作用。在当今自媒体时代，网络当之无愧的成为政府信息公开的首选方式。前些年轰轰烈烈的政府上网工程使我国政府网站几年内数量激增，但是我国大部分政府斥巨资建立的网站都只是装点门面的形象工程，内容更新迟缓，信息处于静止状态，根本不能发挥其传播政府信息的作用。所以当务之急就是要加强对互联网技术应用的重视程度，将建立完善政府网站提升到应有的认识高度，积极开发政府网站的功能。同时要建立政府网站信息反馈系统，促进与公众的良性互动。其次，完善新闻发言人制度，提高新闻发言人水平。由新闻发言人代表政府部门新闻解释政府政策和回应公众关心的问题，可以确保新闻和信息的权威性和一致性，减少不实报道对政府形象的歪曲。但是我们可以从最近的一些新闻会上看到，我国一些新闻发言人的水平还有待提高。特别是对于突发公共危机事件，新闻发言人一定要站在第一线，及时掌握信息，准确回应。再次，要坚持“高层领导出现在危机第一现场”的基本原则，高层领导及时出现在危机第一现场可以拉近政府在危机时刻与人民的距离，在增强了民众对政府的信赖感的同时，还可以利用高层领导的权威身份和地位迅速调集各种必需的资源，向民众展示政府处理危机的坚定决心和对事件的高度重视，这些都是提高政府公信力的有益因素。最后，做好沟通善后工作。在危机过后，政府要注重对公众的心理疏导，减少心理创伤，是公众尽早摆脱危机的阴影。政府自身也要挖掘危机事故背后的深层次原因，吸取经验教训，以具体措施表达政府的诚意，回复民众对政府的信心。自媒体时代的到来已是大势所趋，政府要适应时代的潮流，就必须加以改变，通过政府信息公开制度的建立与完善，实现服务型政府的转变已是政府的当务之急，尤其在当今社会公共危机频发，更是需要政府的公开透明来让公众获得安全感，以免引发更严重的社会危机与政府公信力危机。