旅游行业创建标准化策略及思考范文

旅游服务标准化是一个新兴的研究课题。随着我国经济的快速增长，经济全球化进程日益加快及人民群众生活水平不断提高，旅游产业也蓬勃发展。游客们已经厌倦走马观花式的游览，对旅游服务质量的要求不断提高，旅游区之间的竞争也愈演愈烈，服务质量逐渐成为吸引游客的关键，因此对旅游服务质量的控制就成为旅游业发展中的核心问题。如何提高旅游业服务质量?一个重要的途径是推行旅游服务标准化，通过标准化管理优化服务水平，从而赢得顾客，赢得市场。旅游服务标准化，就是通过制定和宣贯实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程［1］。通过建立旅游服务标准体系并在相关行业进行宣贯实施、评价、改进，不仅是提高旅游业服务质量水平的依据，也是旅游业进行市场定位，树立市场形象，参与市场竞争的有力手段。因此，旅游标准化的建设也显得越来越重要，并成为世界各国越来越关注的发展领域。

1我国旅游服务标准化工作的现状

近年来，我国国内旅游、入境旅游、出境旅游规模大幅增长。据统计，2010年全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%;出境旅游人数5739万人次，增长20.4%［2］。据国家旅游局预计，到2015年国内旅游人数将达33亿人次，旅游业总收入达2.5万亿元，旅游业将逐步成为我国国民经济的战略性支柱产业和现代服务业［3］。自1987年我国颁布实施《旅游涉外饭店星级划分与评定》国家标准以来，我国旅游标准化工作已经历24年，在促进行业素质提高方面起到了巨大作用，但其中也存在一些问题。

1.1我国旅游服务标准化工作的主要成效

(1)建立了从国家到地方的旅游标准化管理组织。1995年，为了促进旅游业发展，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构———全国旅游标准化技术委员会，负责旅游行业的标准化技术归口工作;2001年，又成立了全国旅游质量认证管理委员会，初步建立了旅游标准制定与实施的领导机构。近年来，在各地日益重视旅游标准化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也纷纷成立旅游标准化技术委员会。

(2)颁布了旅游标准化相关法律法规。2003年，国家旅游局颁布实施《旅游标准化工作管理暂行办法》。在经过6年的实施后，经修订，于2009年颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》。在此基础上，不少地方政府也出台了相关的地方性法规，如苏州市出台了《苏州市旅游标准化工作管理办法》等。上述的法规的施行，为旅游标准化工作的全面铺开提供了法律依据。

(3)初步完善了旅游标准体系建设。到目前为止，相继制定实施了《旅游度假区设施与服务规范》、《民族(民俗)文化旅游点规划建设与管理规范》、《导游人员等级评定》、《绿色旅游饭店》等12项国家标准、7项行业标准和100多项地方标准，标准数量在我国服务业中及国际上均处于领先地位。2009年，我国完成了《旅游标准化体系表》的编制工作，打下了旅游业管理和经营服务的技术性基础。

(4)在全国范围内开展了旅游服务标准化试点工作。为加大旅游标准化工作力度，国家旅游局决定在全国范围内挑选条件较成熟的地区和企业开展试点工作，全国共确定了11个部级旅游标准化试点地区，67个部级旅游标准化试点企业。此外，部分省、市也纷纷开展旅游标准化试点工作。通过试点建设，积累了经验，成效显著。如内蒙古赤峰市开展了国家生态旅游服务标准化试点工作，云南丽江市、广西阳朔县开展了全国旅游标准化试点工作，在开展旅游标准化试点工作后，上述三个城市的旅游竞争力和旅游经济效益得到显著提高。据统计，2011年上半年，赤峰市接待旅游总人数330万人次，同比增长10%，旅游收入30亿元，同比增长18.6%;阳朔县接待旅游总人数384.9万人次，同比增长28.9%，旅游收入15.9亿元，同比增长33.6%;丽江市在2011年1至10月，接待旅游总人数1000.81万人次，同比增长32.78%，旅游收入130.27亿元，同比增长35.17%［4］。

1.2我国旅游服务标准化工作存在的问题

(1)标准化管理过于行政化。政府部门与行业协会、企业的职责不清，标准化的实施缺乏第三方参与，市场化程度不高，这是制约我国旅游服务标准化发展的最突出因素。在国外，旅游标准的制定大多由行业协会与企业共同参与，但在我国，标准化的制订和管理基本上由政府包办，大部分国家旅游标准的制定是由国家旅游局提出，然后组织政府部门和科研事业单位完成，旅游企业参与度低［5］。

(2)标准制定的水平不高，更新慢。标准的制定缺少行业协会和消费者等第三方的参与，不少标准制定时调研不充分，且缺乏论证，仓促制定出来的标准必然会导致技术含量低、可操作性差、市场认可度低。此外，美国、德国和日本等国家标准修订期一般为3－5年，我国在《国家标准管理办法》中也规定国家标准5年要进行复审，但现实是我国的国家标准修订更新工作严重滞后。据最新数据，我国2.8万项国家标准中，47.7%的标准实施已超过5年，26.3%的标准实施已超过10年，近一半的标准已“超龄服役”［6］。

(3)标准实施效果不理想。由于部分标准的质量不高，市场适应性差，在业内的采用实施率偏低;此外，主管部门在标准化实施过程中只重视表面数据和材料，缺乏对标准实施过程的监督和复查;旅游从业人员对标准化的认识水平参差不齐，某些企业管理人员对标准化的认识还只停留在面上，并没有下大力气真正组织实施等因素也影响了标准的实施效果。

(4)旅游标准化的覆盖面较窄。目前我国旅游服务标准化的主要还是着眼于景区、宾馆等大的方面，比如进行饭店星级评定、景区A级评定等;而对于餐饮、交通、购物、娱乐等方面的关注度不高，不仅标准体系不完善，而且宣贯实施力度较小。

(5)标准在国际上的影响力不强。我国旅游业虽然早就提出与国际接轨，但到目前为止还是局限于饭店的管理和服务层面，在其他方面———特别是服务标准化方面仍然局限于传统的做法，与国际的差距较大。因此我国的旅游标准数量虽多，但由于受地域和制订水平的限制，大部分标准在国际上的影响力不强。

1.3实施旅游服务标准化的意义重大实施旅游服务标准化，通过制定和实施标准，可以使我国旅游行业的服务水平在较短的时间内有大幅提高，这对于提高我国旅游行业的管理水平，促进我国旅游产业转型升级有着重要意义。

(1)实施旅游服务标准化可以规范旅游行业的行为。所谓无规矩不成方圆，旅游标准化工作就是制定规矩，通过成立监督管理机构，制定实施标准化的法律法规，制订强制性标准来规范市场秩序和经营服务行为。我国推行旅游服务标准化的初衷也是作为规范性功能提出的，这几年的旅游标准化实践中也始终贯彻着这一原则，综观目前我国所实施的旅游业国家标准、行业标准和地方标准，其中大部分是管理标准，以加强管理、规范市场为宗旨。如《导游服务质量》国家标准的制定在于规范导游服务行为;《游乐园(场)安全和服务质量》国家标准的制定是为了对游乐企业的安全设施、安全操作和安全服务等方面进行规范。

(2)实施旅游服务标准化可以提高旅游行业的整体水平。目前旅游企业和旅游产品之间的差异越来越小，旅游企业的竞争主要是服务质量的竞争，而提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化。企业通过贯彻和实施标准，可以提高管理和服务水平，从而提高经济效益及市场竞争能力，达到促进企业发展的目的;行业通过制定、宣传、贯彻和实施标准，可以推广先进的管理经验和方法，从而推动全行业进步。一个明显的例证是我国在实施《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准后，全国旅游星级饭店的总数已达1.4万家，A级旅游区(点)的总数已达两千多家，各地纷纷涌现出一批五星级酒店，5A级景区，带动了我国饭店、景区服务设施和服务水平的大幅度提高。

(3)实施旅游服务化可以促进旅游行业转型升级。目前，我国旅游产业大多处于规模不大、质量不高的发展水平，经营形式单一，服务质量水平较低［7］。而国外的旅游企业在长期的经营发展中，积累了先进的管理经验，建立了有效的管理体系，形成了自身的服务风格。近年来，我国通过推行旅游服务标准化工作，把国际上旅游业一些先进的管理方法逐步借鉴、吸收到我国旅游行业中，使旅游从业人员充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，慢慢转变了以往“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，推动了旅游行业的转型升级。通过旅游服务标准化，可推广环境保护型、资源节约型的旅游经营模式以及环境友好型的旅游消费模式［8］。

2建设区域旅游服务标准化———连南县的实践

连南旅游服务标准化示范区是广东省第一个省级旅游服务标准化试点项目，于2009年立项，并于2011年通过验收。连南旅游服务标准化示范区的建设过程，在充分吸收其他试点经验的基础上，对行业协会及专业机构的参与度进行了创新，并充分揉合地方民族特色，取得了较好的成效。

2.1连南瑶族旅游服务标准化的建设背景

连南瑶族自治县位于广东省西北部，是中国唯一的排瑶聚居地，是世界经典乐曲《瑶族舞曲》的故乡。连南境内自然风光奇特，民族风情浓郁，这里有被称为中国瑶族第一寨的南岗千年瑶寨，有被国家文化部授予中国民间艺术之乡的南岗、油岭村，有被授予广东省历史文化名村的南岗古排，有被列为部级非物质文化遗产的“瑶族耍歌堂”和“瑶族长鼓舞”;风景名胜主要有南岗千年瑶寨、油岭歌堂、万山朝王、瑶山锦绣、板洞天湖、地下盘王宫等。一直以来，由于连南没有注重旅游整体规划和推行旅游标准化建设，导致连南瑶族文化特色体现不出来，旅游配套服务较差，对游客的吸引力不够强。旅游业发展停滞不前、经济效益低，这已成为制约连南旅游业发展的瓶颈。据2007年的数据，连南全年旅游景点仅接待游客11.5万人次，景区(点)收入220万元左右，景区(点)人均消费仅约20元。到连南旅游，留宿连南的旅客不到游客总数的30%，大部分游客在观看“篝火晚会”后驱车到周边县住宿、消费。为了改变这种状况，连南县委县政府及时转变思路，大力打造旅游专业县，而实施旅游服务标准化正是其中的重要内容。

2.2连南瑶族旅游服务标准化建设的实践与效果

旅游服务标准化工作涉及范围广，而且主要涉及的是基础性工作，必须有明确的工作思路，制定完善的工作计划并贯彻执行。连南旅游服务标准化建设是通过政府引导、多方参与，推动了连南旅游服务业逐步走向规范化、标准化、产业化，其实践过程主要包含以下4个环节:

(1)建立组织协调机构和多方参与机制。成立了旅游服务标准化工作领导小组和技术工作组，定期召开标准化工作领导小组和技术工作组会议;制定旅游服务标准化实施方案、工作计划和落实职责分工;制定连南县旅游服务标准化管理办法，建立领导小组和技术工作组联席会议制度和监督检查制度，加强标准化实施、督查制度保障。

(2)建立连南旅游服务标准体系。建立了以通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的连南旅游服务标准体系框架和体系表(图1)。同时，制订了旅游服务标准化工作计划和规划，明确了标准制定、实施和持续改进计划，并在标准实施过程中适时对连南旅游服务标准体系进行研讨修订，推进标准化工作持续改进。目前，整个旅游服务标准体系共有标准164个，其中国家标准96个，行业标准38个，地方标准10个，企业(联盟)标准20个(表1，图2)覆盖了旅游行业食、住、行、游、购、娱六大要素，示范区标准覆盖率达90%。

(3)通过企业试点，组织标准全面实施。选取在食、住、行、游、购、娱等行业中有代表性的企业为标准化示范点，制定和组织实施旅游服务标准，提高试点企业的服务质量。在此基础上，以试点企业为“领头羊”，全面实施旅游服务标准。一是对市政、旅游规划等公共服务领域进行规范，比如在全县范围内主要街道、景区(点)、服务窗口严格执行《标志用公共信息图形符号》，全面推行公共信息图形符号，规范标示和指引。二是全县各领导小组成员单位按照职能先后举办了旅游服务标准化知识、标准宣贯培训、标准体系、景区安全和餐馆服务等多期标准化和服务技能宣贯培训班。

(4)开展旅游服务质量评价工作及标准持续改进工作。由旅游部门通过制发问卷、访问调查等形式，对宾馆(饭店)、景区(点)、旅行社的服务质量等方面进行评定，以评定促进标准的实施。此外，在实施过程中对于标准体系中存在不完善的地方进行修改完善，并随着形势的变化修订和制定一些新的标准。通过标准化建设，连南旅游服务标准化成效明显:一是促进了示范区内的企业积极开展各类体系认证和品牌建设活动，建立企业旅游服务标准体系。比如风情旅行社连南营业部率先在行业中通过“标准化良好行为企业”确认。二是游客满意度明显提高。2011年1月－6月，旅游部门开展了游客满意度调查工作，对示范区的服务质量、环境卫生、游览线路等方面进行了问卷调查。共进行了873个问卷调查，顾客满意度测评分82分，总体满意度明显提高，旅游投诉明显减少，提高了连南旅游形象。三是取得了良好的经济和社会效益。据统计，2010年全县共接待游客约50万人次，旅游综合收入1.26亿元，均比示范前翻了一番，留宿游客比示范前增加80%，带动了消费，增加了经济收入。

2.3连南瑶族旅游服务标准化建设的突破与创新

(1)第三方高度参与。连南旅游服务标准化建设充分发挥标准研究机构、行业协会、企业等第三方的作用，在项目构思之初就邀请了广东省标准化研究院和清远市标准化协会全程参与连南县旅游服务标准化工作。广东省标准化研究院还在连南县设立“旅游服务标准化研究基地”，定期派出标准化专家对连南旅游业进行调研，免费提供技术支持和智力支持，为连南实施旅游标准化提供有力的技术保障。此外还通过行业协会成立了旅游服务标准联盟，制定颁布了20项联盟标准。旅游服务企业之间签订协议书，共同遵守和执行旅游服务标准，有效规范了全县旅游行业的服务行为。

(2)建立旅游标准化工作指导机构和协调机构。标准化工作涉及面广，部门跨度大，投入资金多，必须从政府层面对此项工作进行指导和协调，但政府部门以指导、协调和监督为主，不再包揽全部事务。在连南旅游标准化试点建设中，连南县委县政府成立了由县领导任组长，12个职能部门为成员的连南县旅游服务标准化领导小组。制定了《连南县旅游服务标准化工作实施方案》、《连南县旅游服务标准化工作管理办法》、《连南县旅游服务标准化工作规划》和工作任务分解表等指导性文件，并将标准化示范区建设工作列入县重点工作，建立了联席会议制度和监督检查制度，形成分工负责和密切配合的工作机制。

(3)提高旅游企业及其从业人员对标准化的认可度。旅游服务标准化作为一种新生事物，不为人所熟知，因此，要取得预期效果，必须要加大宣传力度。连南县在旅游服务标准化实施过程中，通过建立“旅游服务标准化信息平台”、编制示范区建设工作信息简报、组织媒体对创建工作进行宣传等方式，大大提高了政府部门人员及旅游从业人员对标准化的认识。

(4)注重地方特色标准体系建设。建设旅游服务标准化应突出地方特色，对传统民俗文化进行保护。连南在旅游标准化建设中着重彰显瑶族特色，组织编制了《瑶家乐旅游服务规范》、《瑶乡特色游服务规范》和《瑶族特色旅游商品评定》等三项地方特色标准。

(5)制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升旅游产品质量和服务水平。

3连南县区域旅游服务标准化实践的启示

通过连南旅游服务标准化试点的建设实践，针对我国目前旅游服务质量水平不高，旅游服务标准化建设还处于起步阶段的现状，我们可以通过以下措施建立一套有效的标准化服务模式，以提高区域旅游服务管理水平。

3.1探索行之有效的旅游服务标准管理工作新模式

建立标准的制定、实施、监督相分离的标准化管理模式，以政府部门为主导，鼓励企业、商会、行业协会等积极参与标准化建设。国际上标准化管理一般是由政府颁布法令，由行业协会等民间机构制定标准，第三方专业机构进行认证和监督，而我国则由政府部门一手包办，包括法规、标准的制定、实施和监督。在这种国际大环境下，我国的旅游和标准化主管部门应当转变职能，改变包办全部事务的传统，以指导和监督为主。从我国目前的情况来看，可推广全国旅游标准化技术委员会负责标准体系的制定规划，在其下面按行业设立分技术委员会，各分技术委员会负责组织各自行业旅游标准的制定工作(标准的制定工作应当有行业协会、企业或消费者的参与);各地行业协会负责组织标准的实施和培训;政府部门负责对标准的实施情况进行监督。此外，还可以委托相关的专业机构对标准的实施情况进行评估，以判断标准是否需要修订。

3.2构建可操作性强的旅游服务标准体系

完善的旅游服务标准体系是旅游标准化工作的基础。目前，我国虽然已经初步建立起旅游服务标准表，但大部分已立项多年的标准还没有制定出来，而且其中的一些标准已经不适合目前的市场需要，市场认可度偏低。因此，我们应围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，采取主导性标准和辅助性标准相结合的方式，建立覆盖旅游服务基础标准、服务质量标准、服务资质标准、服务安全标准、服务卫生标准、服务环境标准、地方特色服务标准等方面的较为完善的旅游标准体系。在标准制定过程中发挥企业和消费者的作用，鼓励企业和消费者主动参与标准制定，增强标准的可操作性和有效性。

3.3突破闭门造车的标准制定思维，标准制定与国际惯例接轨

加快标准的修订工作，对国外的旅游标准化工作进行全面了解研究，积极采用适合我国情况的国际标准和外国先进标准，在标准制定过程中，要注意吸收国际上好的经验和做法，还要注意尊重国际惯例。一方面，国家要制定专门措施鼓励旅游企业和旅游标准化工作者到国外旅游先进国家创业、参与管理，学习和借鉴国外旅游标准化的先进经验;另一方面，把国外先进的旅游企业、旅游管理机构和旅游标准化专家请到中国来，学习他们的管理经验和先进的旅游标准化经验。积极参与国际旅游标准化组织，如申请承担ISO技术委员会秘书处(TC)等，共同制定国际化的旅游标准。

3.4加快标准化试点的推广力度

标准化试点的目的就是要通过探索性工作总结经验，摸出一条标准化建设的好路子从而推广应用。目前国家确定旅游局确定的11个部级旅游标准化试点地区，67个部级旅游标准化试点企业大部分已经验收或进入验收准备阶段，部分省(市)也进行了旅游服务标准化试点的创建工作。我们要认真归纳、总结这些试点的经验，探索区域旅游服务标准体系的构建和实施的最佳途径，以点带面推进全国各地旅游服务标准化的普及。在没有开展旅游服务标准化试点的地区，可围绕“食、住、行、游、购、娱”六大要素，选择1～2家有代表性的企业开展旅游服务标准化试点工作，在此基础上，全面推广和实施。对于开展旅游标准化试点的地区和企业，国家要出台扶持政策，提供资金支持，以调动其参与标准化管理的积极性。

3.5加强对标准化人才的培养力度

标准化人才是制定和实施标准的主要力量，是标准化的核心要素之一。针对我国标准化人才匮乏的现状，行业主管部门要多渠道开展标准化教育工作，比如在全日制教育中开设旅游标准化课程、在职业教育中开展旅游服务标准化培训以及推广旅游标准化资质认证等等，同时，政府部门、行业协会要指导旅游企业有计划地加强标准化人员的教育培训;另一方面，旅游企业也可以采取委托培养、联合培训、招聘引进等多种途径培养旅游服务标准化人才。

4结语

旅游服务标准化既是一种新的企业管理模式，也是一种新的产业发展模式。目前，尽管我国早已推开此项工作，也在全国范围进行了旅游服务标准化试点工作，但总体来说，目前我国旅游服务标准化建设还更多地停留在口号上，没有真正发挥其对旅游业的推动作用。相比国际上的发达国家，我国旅游服务标准化工作是政府在吆喝，旅游企业对此项工作参与不够积极，行业协会及专业机构的参与度不高，这不利于我国旅游业的转型发展。因此，要使旅游服务标准化真正融入旅游业的发展，还需要政府、企业、专业机构及公众的共同努力，建立一套行之有效的旅游服务标准管理工作新模式，以推动我国旅游服务标准化的发展，实现我国旅游行业的可持续发展。