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QFD理论在改善物业服务质量的应用

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摘要:了解并服务于业主的真实需求,才是物业公司改善物业服务质量的关键。通过将“质量功能展开”(QFD)理论应用于改善物业服务质量的实证研究,从业主需求出发,建立物业服务质量屋,量化分析服务措施与业主需求之间的相关程度。针对不同性质的服务措施,从着重巩固物业根基、大力提升品牌软实力、理性开展差异化服务几方面,为改善物业服务质量提出建议。

关键词:QFD;业主需求;质量屋;物业服务措施;物业服务质量

一、引言

随着居民生活水平不断提高和消费观念升级,业主对小区物业的服务质量也有了更高的要求。但由于我国物业管理行业起步较晚,发展尚不成熟,目前物业公司所提供的物业服务,往往很难满足业主更高品质的多元化需求。当前,我国物业服务质量管理所尝试的各种新型服务措施,往往是根据物业公司的主观判断而实施,忽略了业主真正的需求,成本投入高却难以达到经济效益和社会效益最大化。因此,了解并服务于业主的真实需求,才是物业公司改善物业服务质量的关键。质量功能展开(QualityFunctionDeployment,以下简称QFD),正是将顾客需求特性转化为一系列设计要求,并尽可能最大化地发挥积极的质量特性为顾客带来的价值,因而将QFD理论应用于改善物业服务质量,对该行业发展具有积极的推动作用。

二、QFD理论的传播与实践

(一)QFD理论的传播与实践上世纪60年代末,日本质量管理专家水野滋和赤尾洋二提出了QFD理论。之后,经过日本、欧美等许多企业应用QFD的实践证明,QFD理论能够系统地实现产品设计和开发全过程的质量保证。正确地运用QFD理论,能够将市场、设计、开发、创新、制造、顾客满意等综合集成于一体。上世纪90年代,QFD理论正式传入我国,在国内学者的探索下,QFD理论的研究与实践应用得到了不断深入发展。目前,QFD理论的应用已具有了一定的方法论意义,从最初的质量控制和产品开发设计,已被应用于服务业、教育业、企业管理、政府职能运作等领域。

(二)相关理论与实践研究赤尾洋二(1998)提出,把QFD理论与ISO9000质量体系相结合,认为在明确顾客需要的质量因素并加以系统展开的基础上,确定优先保证的操作功能,才能建立一个更有效的质量认证体系。[1]刘洪恩和张列平(2000)为了推动国内QFD理论的研究与实践,提出了QFD的五大重点研究方向。QFD与ISO9000认证有效性的研究便是其中之一。[2]姚虹华和钟胜(2005)提出,可以根据消费者的需求及其重要程度,通过QFD方法,找出物业企业所应提供的最具影响的关键产品,帮助企业提高物业服务质量。[3]

三、物业服务QFD的实证分析

以江苏省泰州X物业公司提供的直接服务为研究对象,探索QFD理论在小区物业中的实际应用。为改善物业服务质量提出相关建议,以期建立对同类物业公司可资借鉴的物业服务质量改善方向和管理模式。

(一)业主需求及其重要性的确定1.第一阶段:获取业主需求主要采用文献收集、人员访问、小组座谈等方式,初步收集业主的原始需求。由于原始的业主需求往往是较笼统片面的,因而需要将这些业主需求进行整理和分类,将内容相似的需求归为一类,以进一步明确业主需求的定义范围,从而提炼出有条理的、系统性的业主共性方面的需求。运用日本学者川喜田二郎所创的KJ法(亲和图),对业主原始需求进行了整理和归类。通过对原始信息的加工、提炼,形成了业主的一级需求、二级细分需求,得到了业主需求KJ图。2.第二阶段:确定业主需求的重要程度根据服务质量差距模型理论(ServiceQualityMod-el),在了解顾客对服务需要和期望的基础上,有针对性地进行服务质量改善,才能有效缩短顾客期望与顾客实际服务感知之间的差距,提升服务质量。这一阶段主要采用问卷调查法进行抽样调查。以X物业公司所管辖的某小区部分业主为调查对象,从每一栋住户中随机抽取相同数量的业主发放问卷。问卷采用9级量表,业主根据对各细分需求的主观感知进行评分。最重要的为9分,最不重要的为1分。本次调查共发放问卷44份,回收有效问卷40份。从统计学的角度看,为了保障调查结果的可信度,应使样本数量充足,因而所作研究只能以方法验证为主要目标。排在最后三位的是邻里关系和谐、社区文化氛围好、满足个性化需求。可见,业主在精神文化方面的需求,相对于物质基础方面的需求要低一些。这也印证了马斯洛需求层次理论,只有在生理和安全这些最基本的需要得到满足后,人们才会产生更高级的、社会化程度更高的需要。

(二)服务措施及相关性的确定1.确定服务质量改进的具体目标和服务措施通过对业主需求的整理和分析,进而确定服务质量改进的具体目标:首先要确定满足业主需求的具体服务措施,即物业公司根据国家标准、实际经验等,为业主提供相应水平的服务。确定服务措施,是由物业公司所有相关人员共同提出建议并进行协商得到的结果。通过专家访谈法与资料收集法相结合,对物业公司相关人员、物业管理行业学者的座谈和询问,结合《物业管理条例》中的相关规定和标准,总结出具体10个方面的服务措施:前台服务、人员配置、设备维修、安保工作、保洁服务、绿化养护、车辆管理、纠纷处理、文化宣传、特约服务。2.明确服务措施与业主需求之间的关系由于物业公司提供的服务措施是根据业主的具体需求而设定的,这些服务措施相对于业主的需求来说,也具有不同的重要程度,因而这两者之间存在不同程度的相关性。每一项业主需求与一项或多项服务措施相关,例如,业主对居住环境干净优美的需求,在很大程度上是与物业公司提供的保洁服务相关的,但同时也与物业人员配置、绿化养护等存在一定的关系。同样,每一项服务措施都能够满足业主一项或多项的需求,例如,物业公司在设备维修方面的服务,不仅关系到业主是否能够正常使用附属设施设备,而且对保障业主的人身财产安全也是极其重要的。3.将服务措施与业主需求之间的相关性进行量化评分对服务措施与业主需求之间的相关性进行量化评分,是由企业相关人员根据相关性的强弱进行赋值,强相关为5分,不相关的可以不评分,中度相关和弱相关可根据实际情况赋予2、3、4的中间分值。

(三)质量屋的构建和QFD1.质量屋的构建质量屋的构建,是由既定的服务措施作为质量屋的“天花板”;业主需求及其重要程度作为质量屋的“左墙”,从而构建出物业服务质量屋的主体框架。依次计算出各项服务措施的重要性得分,进行QFD。2.对物业服务措施三个层次的划分经过对各项服务措施重要性得分进行由高到低的排列之后,可以对物业服务措施大致上进行三个层次的划分:第一层次为基本型服务措施,包含设备维修、安保工作、保洁服务和车辆管理;第二层次为期望型服务措施,包含纠纷处理、前台服务、绿化养护和人员配置;第三层次为兴奋型服务措施,主要是文化宣传和特约服务。本研究在借鉴东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)提出的KANO模型基础上,将物业服务措施也进行了三个层次的划分:(1)基本型服务措施。这是物业公司必须具备的服务,也是业主对物业服务最基本的要求,如果物业公司基本型服务措施做得不到位,会造成业主的极度不满。(2)期望型服务措施。这是为了满足业主更高层次需求而实施的,例如,在纠纷处理上,如果物业公司能够妥善圆满地处理物业纠纷、投诉等,就能大大提升业主的满意度。(3)兴奋型服务措施。这种措施在于挖掘业主的潜在需求,例如,当物业公司为业主提供一些完全出乎意料的特色服务时,必然满足了业主的个性化需求,从而使之产生惊喜,就能够获得业主更多的支持和更高的忠诚度。

四、改善物业服务质量的建议

物业QFD,是以业主需求为服务开发的唯一指导思想,捕捉业主愿望,更好地理解业主需求的各项要素,再把满足业主需求的实现过程分解到物业公司提供的各个服务环节中,找到了对业主来说不同重要程度的服务措施。针对三个层次类型的物业服务措施,从业主需求角度出发,提出对改善物业服务质量有针对性的建议。

(一)着重巩固物业的根基基本型服务措施是满足业主基本型需求、实现小区物业良性运转的根本保障。为此,物业公司提供的包含安保工作、设备维修、车辆管理、保洁服务等在内的相关措施,是物业服务的根基,是重中之重。2014—2016年,《江苏十大服务行业公众满意度调查分析报告》显示,目前,很多业主对物业公司最不满意的地方,仍集中于停车难、公共设施维修不到位、垃圾清理不及时等。这些问题等同于马斯洛需求层次理论中最基本的生存需要。虽然这些问题的解决,对业主来说充其量就是达到满意,不会对此表现出更多的好感,但若是稍一疏忽,业主的满意度就会一落千丈。随之而来的物业矛盾纠纷,会使物业公司在行业内的竞争力大大下降。因而,巩固物业服务根基是进一步改善物业服务质量的首要措施。

(二)大力提升品牌软实力在业主基本型需求得到满足之后,物业公司要想进一步提升业主的满意度,就必须在期望型服务措施方面投入必要的成本。例如,针对在物业投诉方面,质量投诉处理始终不令人满意的现状加大投入。对一家物业公司来说,业主的投诉、批评和建议,往往是送给公司最好的礼物。正是业主的投诉和批评直接指出了物业服务质量的问题所在,使物业公司改善服务质量有了新的目标和方向。[4]因此,不仅仅是处理业主投诉,物业公司在任何方面都应加强与业主的沟通,虚心倾听业主的心声。以更真诚的态度、更专业的手段、更高素质的人员,积极解决问题,切实提高服务水平。以质取胜,方能凸显物业公司区别于竞争对手的品牌和特色。因此,除了硬件设施的配备以外,提升软实力也是获得业主支持的一大“法宝”。

(三)理性开展差异化服务兴奋型服务措施是一项锦上添花的内容,虽不会被业主过分期望,但业主的兴奋型需求一旦得到满足,业主的满意度和忠诚度都会急剧上升。在现阶段的物业管理行业中,物业公司为扩展盈利面,同时为满足业主个性化需求而推出的新兴服务措施,可以说是无所不有。其中一些服务措施确实能够在一定程度上挖掘业主的潜在需求,也带来了一定成效,但因其开发投入成本往往很高,结果却不稳定,物业公司并未能取得最佳的经济效益。在开展独具特色的差异化服务方面,物业公司应保持一定的谨慎性,理性评估自身的服务能力和水平。只有在具备了牢固的物业根基、品牌文化深得业主之心、真正了解业主需求的基础上,探索差异化策略才能取得显著成效。否则,盲目追求差异化只会适得其反。

五、结论

物业服务质量与群众生活水平密不可分,更关系到社会的发展,是物业公司立足于行业的根本。通过质量屋的构建和物业QFD,在量化分析业主需求和服务措施的基础上,物业公司可针对业主的基本型需求、期望型需求、兴奋型需求,分别采取不同的战略和改善措施,做到物业服务真正由业主需求所驱动。在资源有限的情况下,物业公司只有做到合理配置物业资源,才能使经济效益和社会效益达到最大化,实现企业的持续健康发展。

作者:陆雅芳

QFD理论在改善物业服务质量的应用责任编辑:张雨    阅读:人次