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现代汽车维修行业服务质量评价探讨

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摘要:以用户的需求为中心的发展思想是新形势下汽车维修行业提高服务质量的核心内容,也是汽车维修行业寻求新发展追求的目标。因此,在当前的汽车维修中,需要根据用户的需求进行规划,优化汽车维修服务模式,从而提升汽车维修服务的价值。目前,建立起一套合理的评价体系对提高我国的汽车维修质量有着极大的现实意义。笔者根据相关文献,对当前的汽车维修服务体系进行解析,为汽车维修质量的提高提供理论依据。

关键词:汽车维修;评价体系;服务质量

汽车维修行业只有不断的提高服务质量,才能让企业在竞争中获得优势。当前,随着汽车的普及,汽车维修也迎来了发展高潮,为了让行业得到更好的发展,为顾客提供更优质的服务,就必须要建立起一个合理的评价体系,对当前的服务质量进行评估,以此来作为参考依据进行自我改进和提升,促进行业发展。

1汽车维修服务质量评价

1.1自我评价

(1)我国汽车的维修服务质量的管理机构,不仅可以加强汽车的质量检验水平,还可以通过掌握不同的质量动态,对汽车质量水平进行分析,从而建立和健全我国汽车产业的全部质量,提高整个汽车行业的质量管理[1]。

(2)我国汽车维修服务的优缺点:在我国汽车维修服务中,可以看出汽车维修服务评价的形式性比较严重。测评人员通常都是通过文件进行评价,这种模式对于企业的服务质量是不利的。实际上,组织的自我评价具有一定的公平和公正性,但是在专门的管理下,仍然有不少人员对汽车的维修服务质量技术和设备不太了解,造成评价的准确性不高[2]。

1.2顾客评价

顾客评价作为对汽车维修服务最为直观的评价,是评价体系中很重要的组成部分,顾客评价不仅能够将顾客的心声直接的反映给企业,也能够让企业抓住顾客的需求点,进行服务的转变和产品的升级,让顾客享受到更好的服务。但是,顾客评价在某种程度上具有较大的片面性,一来是由于顾客本身对于维修领域的不了解,二来也是由于一些企业所设置的评价内容以偏概全,对于汽车维修并没有做到统筹和全面,这就导致了顾客评价的含金量较低,让评价的参考价值较低。

1.3第三方评价

第三方评价在汽车服务质量评价中是最为专业也是含金量最高的,一般由专家直接进行指导,并由主管部门牵头进行。这一评价方法采取问卷形式以及现场形式两种模式展开。专家对汽车维修所涉及的相关方面进行综合测评,根据项目来具体分析,通过对数据的评价分析,建立起分析模型,根据相关的分析模型来对服务质量进行评价,并取得评价结果。这一评价方法也是最为准确和最为专业的,也是最具权威的,具有较高的推广度[3]。但是第三方测评时,顾客是被排除在外的,测评的重点是汽车维修本身,因此,这一测评结果在某种程度上来说较其他测评方式更加客观,也更加精确。

2汽车维修质量评价模型建立

汽车维修服务质量评价的方法主要是:主成分分析方法和聚类分析法相结合。具体实施有以下几个步骤:(1)对汽车维修服务系统内部因素之间的联系进行评估分析,在根据分析结果建立直观的阶梯阶层次结构。(2)对方阵内的各个单一元素进行两两对照分析,进行矩阵建立。(3)根据判断矩阵来计算两两比较的单个元素之间的相对权重。(4)对分层中各层次元素进行计算,和成权重,并排序。不管是顾客、汽车维修单位还是维修人员,在进行服务质量的分析过程中,汽车维修服务的各方都会进行考虑,但是考虑的最终结果,或者说各方最为看重的也是最为重要的是这个因素所带来的影响及损失,这个因素既是企业服务质量评价的关键所在。因此,我们可以把这个目标层定为服务质量评级的大小,举例来说,当我们把第一层次设定后,将顾客满意度,维修技术,维修质量,价格因素,服务质量等因素进行集合,设该集合数学表达为=(服务质量很高,服务质量高,服务质量一般,服务质量弱)几个档次。然后对个元素进行赋值,构造判断矩阵,罗列归纳整理服务质量印象因素合集,将服务质量影响元素交由专家进行专业的评估赋值[4]。

3结语

随着汽车行业的发展,越来越多的经营者意识到了提高服务质量,提高客户满意度的重要性,也意识到了服务于效益的直接关系,只有好的服务,高质量的服务才能让企业得到进一步的发展,才能走上可持续发展的道路。因此,在进行汽车维修当中,就必须要让企业对自身的服务质量进行评价,利用评价机制来进行自我测评和改进。

参考文献:

[1]陈世豪.汽车维修服务质量评价研究[J].湖南城市学院学报(自然科学版),2016,(02):155-156.

[2]梁宜平.汽车维修服务质量评价研究[J].黑龙江交通科技,2015,(01):181-182.

[3]吕晶晶,尹凤军.服务质量评价关键技术研究及其示范应用[J].认证技术,2011,(01):44-46.

[4]朱杰,胡玮祎.汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究[J].湖北工业大学学报,2007,(05):88-91.

[5]郭宏伟.汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究[D].长安大学,2009.

作者:范海飞 单位:普宁职业技术学校

现代汽车维修行业服务质量评价探讨责任编辑:张雨    阅读:人次