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物流企业服务质量分析与改进

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[摘要]本文主要从价值工程的理论基础出发,以物流企业服务过程为研究对象,构建其服务质量评价体系,探究影响物流企业服务质量的因素,发现物流企业中存在的问题。在此基础上根据价值工程的指导思想,很好的处理了质量与成本、功能与费用的关系,对提高经济效益和社会效益都有很大的作用。价值工程作为先进现代化管理方式可被物流行业运用,并可以取得不错的效果。

[关键词]价值工程;服务质量;物流企业;评价体系

我国物流企业正处于快速发展的重要阶段,而服务质量与成本、获利能力、顾客满意度、顾客忠诚度有着直接联系,这些都是物流企业的经济效益和企业营销效果重要的决定因素,因此对物流企业的认识和研究同样应从物流服务质量方面入手,服务质量就要结合我国物流企业的特点,同时要正确客观的评价,有一个对其评价的切实可行的标准,从而找出影响企业服务质量的制约因素,对其进行改进。在物流企业服务的大前提下,运用价值工程的方法可以简单有效的计算出随着物流服务企业的调整,成本和效益在一定范围内变化的情况,有助于清晰地观察改进的效果,以及后续的跟进和调整。

1我国物流企业的发展现状综述

1.1我国物流企业发展现状

自20世纪90年代中后期传入我国,物流行业得到长足发展。近几年随着我国经济高速发展,物流市场也迅速扩张,但是由于我国物流企业起步晚,门槛低,迅速扩张导致很多方面未完善,而整体服务质量水平低。现阶段服务质量问题主要表现在物流企业的管理相对落后、提供的物流服务功能少、企业员工服务意识薄弱、服务质量重视程度不够等方面。

1.2我国物流企业服务质量存在的问题

如今,我国的物流企业服务质量和国外经济发达的国家相比还存在着很大的差距,在物流企业的服务方面还存在以下几个方面的问题:基础设施、技术装备水平落后:企业物流运营效率和质量有赖于社会物流基础设施水平。长期以来,我国财政对物流基础设施投资力度不足,物流基础设施不配套,技术落后,设施设备运作水平低,信息技术的应用程度不高,作业仍然以手工作业为主,自动化的设施投入少,硬件方面不能及时有效的优化和配置。管理相对较低:我国物流企业公司起步比较晚,运输网络并没有真正的建立起来,基础管理很难落实到位,物流企业的管理现在还处于粗放的状态,并且我国的物流企业由于增值服务比较少,服务附加值比较低,所以导致企业的运营成本比较高。素质不高,缺乏物流专业入行:物流这个新兴行业迅速扩张,人才积累不够,缺乏经验,管理技术落后,这些直接影响着企业的发展速度;一线员工缺乏专业的培训和指导,在作业时手段落后,员工的专业素质不高,在运送过程中会有意无意的发生误判损坏或者毁坏,这些都可能会造成影响公司利益的事情发生。物流包装不重视:物流企业中,一方面对物品的分类运输做的不够完善,各种物品都放在一起运送,缺少放货物的架子,货物不分种类的被堆放在一起,容易造成物品损坏;另一方面认为包装是临时性的,能省则省,甚至不包装。国内物流企业中便存在很少有对物品进行专业的二次包装(耐磨、防湿、防震等)的作业。这些情况都影响了顾客对企业服务质量的满意度,甚至会产生不必要的纠纷。顾客满意不注重:服务业是以顾客为中心,不能过分强调成本,顾客是企业生存的依据,要以顾客为企业发展导向,制定适当的发展战略,使顾客满意才能使企业具有竞争力。

2物流企业服务的评价体系构建

2.1物流企业服务质量评价体系的构建

思想价值工程是通过集体智慧和一些有组织的活动对企业产品和服务进行一系列的功能分析,可以使企业的最终目标以最低的成本,可以切实的实现服务或者产品的必要功能,提高服务或者产品的价值。价值工程主要是通过对所选定的研究对象功能和费用进行分析,以用于提高对象的价值。这里的价值,指的是反映费用支出和获得之间的比例,用数学比例式表达如下:价值=功能/成本对物流企业的评价不仅要从顾客的角度出发衡量,也要从企业的自身的角度衡量指标,以及要将两者结合,对企业的服务质量才能做出更完善的度量。由此必须设定多个衡量指标,这些指标在用来描述和反映物流质量的同时,相互制约,相互作用,相互联系就形成了物流企业服务质量评价体系。这些指标经过量化后能够清晰直观的反映物流企业服务质量的水平。要客观真实地评价物流企业的服务质量体系,既要用到定性的评价方法,又要用到定量的评价方法,在评价方法上,可以选择模糊分析法,使复杂的问题得以简单化。在思想原理上,用价值工程的原则,对物流企业的服务质量进行一系列量化的分析,达到节约物流成本的作用,提升企业服务质量的根本目标。

2.2物流企业服务质量评价指标构建

将物流企业评价指标分为:服务质量绩效指标;服务质量过程指标;服务质量能力指标。

2.2.1服务质量绩效评价。服务的接受方对服务产生的认识和感知,其评价结果可以作为改善企业服务质量和服务过程的有效依据,结合服务内容以及服务结果,可以设计出服务质量的绩效评价体系,主要包括了一下几个指标:人员沟通质量,货物精确率,货品完好程度,服务额度,收费服务合理程度。

2.2.2服务质量过程评价。服务质量过程指标主要包括以下几个指标:企业对服务的书面陈述指企业在接到顾客的订单后与其沟通后对顾客的书面陈述;市场研究程度指企业在接到接受顾客的订单后对市场的考察以及熟悉程度;管理执行程度指企业在接受顾客的订单后对订单的执行程度;管理控制程度指企业管理人员在执行顾客要求,对顾客服务的工程中的控制程度以及抵御突变情况,应对能力程度;团队协作程度。

2.2.3服务质量能力评价。服务质量能力水平主要包括以下几点:物流企业中工作人员的文化素质以及个人修养,专业水平以及领导能力的综合能力,即企业素质;职能部门设置合理性;与顾客的沟通能力,包括营销能力,沟通技巧,订单接收,服务承诺等因素;市场占有率。

2.3物流企业成本评价指标构建

由于物流企业的物流业务所涉及的作业环节属性差异大,从而导致很难找到一个统一的业务量标准。但就物流业务的作业环节,则可以确定其业务量标准。从简化的原理出发,一般情况下将物品在物流企业的存放时间作为衡量仓储成本的标准;运输量作为业务量;配送成本由配送次数和配送距离衡量;物流包装成本由包装材料和人工时间衡量;搬运装卸成本由员工搬运装卸时间衡量;流通加工成本由工作人员的劳动时间决定;物流的信息成本主要由电话以及网络费用构成,其他的物流成本主要参照工作人员总体的劳动时间。为了方便计算,其中假设每个环节的成本处于同一水平线上。物流企业活动的主要活动包括:运输、装卸、搬运、仓储、流通和加工、配送和信息处理等多个环节,因此,企业物流成本核算必然包括以下几个方面:仓储成本核算,配送成本核算,运输成本核算,流通加工成本核算,物流包装成本核算,装卸搬运成本核算,物流信息成本核算以及其他物流成本核算。

3物流企业存在的问题以及改进

根据价值工程的理论中提高价值的基本途径有5种,结合一般物流企业的运营现状,发现运营过程中普遍存在的问题,从价值工程的思想角度出发,进行改善。具体问题分析以及改进方法如表1所示:

4结论

物流企业在社会经济发展中的地位和作用正在逐渐得到提升,物流企业服务质量也在提升,企业服务评价系统将成为企业的行为规范,政府的监督准则和消费者的行为要求。本文在企业服务质量的研究历史的基础上,探讨了物流企业服务体系评价相关问题,对于影响物流企业服务质量的因素进行了分析研究,建立了质量服务评价体系,用运价值工程的分析方法对存在的问题进行了综合评价,致力于研究如何使物流企业的服务质量价值达到最大,提高企业服务质量效益。企业必须时刻关注客户的需求变化,持续改进物流服务质量,不断创新服务方式,这样在市场上才可以保持活力。

[参考文献]

[1]徐剑,刘俊强,方小昌.物流企业服务质量评价指标体系研究[J].物流科技,2006(08).

[2]孙晓光.物流企业服务质量改进方法[J].全国商情,2008(06).

[3]洪志生,苏强,霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论,2012(03).

[4]刘书贤.浅谈价值工程在物流管理中的应用[J].价值工程,2004(09).

作者:朱云登;王雪芳;王东生 单位:陕西理工大学管理学院

物流企业服务质量分析与改进责任编辑:张雨    阅读:人次