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信息服务质量差距模型的构建

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摘要:进入21世纪以来,人们对信息服务质量提出了更高的要求。基于此,本文建立了认知心理学视角下信息服务质量差距模型,根据此模型分析出了信息服务过程中存在的一些问题,并针对这些问题,分别从将用户的信息需求放在首位、制定科学的信息服务质量标准、加大对信息服务质量标准落实的监管力度以及增强各部门的联系与沟通等方面,提出了缩小信息服务质量差距的措施。

关键词:认知心理学;信息服务质量;认知差距

0引言

信息服务指的是信息机构按照信息用户的实际需求,对信息进行整合、分析与处理,并将处理后的信息提供给用户的过程。为满足人们的信息需求,提升用户对信息服务的满意度,近年来,不少专家学者纷纷研究提升信息质量服务的方法。

1认知心理学视角下信息服务质量的差距模型的构建

信息服务过程中,主要包括四种主要内容,分别为:信息机构对信息需求的认知、信息服务质量的标准、信息服务的传递以及信息服务的外部沟通,在这个过程中,信息机构、用户和服务人员由于具有差异性特点,很容易导致信息服务差距的产生,进而无法满足信息用户的实际需求,对信息服务表示不满。因此,提高信息用户对服务的满意度,不仅需要提升信息服务的质量,还要弥补信息服务差距。认知心理学视角下信息服务质量的差距模型由信息机构的宣传与口碑、用户的信息需求、过去获取信息的经验、期望的信息服务、感知的信息服务、提供的信息服务、信息服务质量标准、信息机构对用户信息期望的认知以及与信息用户的沟通所组成,在这个模型中,体现出如下质量差距。

1.1信息机构对用户信息期望的认知差距。这种差距是指信息机构在感知信息用户对服务期望的过程中存在偏差,致使提供的信息服务无法满足用户的实际信息需求,最终形成的信息服务质量差距。这种差距产生的原因有很多,如:信息机构在提供信息服务之前,未能全面分析用户的需求、信息用户的需求在传递到信息机构的过程中出现差错,致使信息产品的生产方向存在偏差、信息机构对用户需求的了解不够深入等。

1.2信息服务质量标准差距。这种差距是指在制定信息服务时,国家、行业与服务机构与信息机构对用户需求感知之间的差距。产生这种差距的原因主要分为两方面,一方面是指制定信息服务质量的有关部门,在制定信息服务的相关标准时,没有调查并分析用户的信息需求,制定的标准达不到用户的期望值。另一方面,信息服务工作人员在实际的工作中,忽略了信息用户的主体地位,未能严格按照信息服务质量标准提供信息服务,容易产生差距。除此之外,当信息机构资源匮乏、资金不充足时,对信息质量标准贯彻落实的力度相对较差,也是产生差距的原因[1]。

1.3信息服务传递差距。此种差距指的是信息服务人员为用户提供的信息服务与信息质量标准间的差距。当信息质量标准设置的条件过高,工作人员拼尽全力也无法达到相应标准,或标准制定的较为宽松,约束能力不强,导致实践结果不理想,无法贯彻落实服务质量标准时,便很容易产生信息服务质量差距。

2减小信息服务质量差距的措施

2.1将用户的信息需求放在首位。为提高用户对信息服务的满意度,信息机构应当加大对用户信息需求的重视力度,在提供信息服务时,优先考虑用户的实际需求,围绕着信息用户的实际需求,制定相应的服务计划。这就要求在开发信息产品时,信息机构应调查并分析试信息市场的实际情况,全面掌握信息用户的个性化需求,充分发挥自身优势,生产满足用户实际需求的信息服务产品,是信息服务的过程得到整体的优化,以此来缩小信息服务质量差距。通常情况下,个性化的信息服务主要体现在服务的时间与空间、方式以及内容三个方面。在实际的信息服务过程中,信息机构为满足用户在希望的时间与空间获得服务的目的,信息机构需要将虚拟的信息技术手段与现实的信息服务方法充分结合,以此来满足用户度信息服务的个性化需求。基于对信息市场的分析,按照信息用户个人的兴趣爱好,生产个性化的信息服务,在信息内容的个性化方面,这就要求信息机构提供的信息服务应该是种类多样的,需要按照不同用户的需求,生产出多类信息服务产品,以此来满足用户的个性化需求,提升用户的满意度[2]。

2.2制定科学的信息服务质量标准。信息机构在制定信息服务质量标准时,可以参考服务质量差距理论,与用户满意度指数等内容,在全面掌握用户的信息需求特点与自身实际发展情况的基础上,评估自身为用户提供的服务,找出信息服务过程中,影响用户满意度的因素,并探索如何解决这类问题,提出针对性的解决方案。通过使用这种方法,可以对信息服务的各个环节进行优化,有利于保证信息服务的质量,缩小信息服务质量的差距。

2.3加大对信息服务质量标准落实的监管力度。为有效减小信息服务质量的差距,有关部门必须在贯彻落实信息质量服务标准时,加大监督与管理力度,通时还要组织信息服务人员参加有关信息服务的培训,使他们能够正确解读信息服务质量标准,不会在标准执行的工作中由于理解错误,降低用户的满意度。除此之外,还需建立健全相应的监管机构,开展对工作人员的考核工作,保证信息质量标准可以顺利实施,为提高工作人员的责任意识与工作积极性,可以给予考核结果优秀的员工适当的奖励,使其获得精神上的鼓舞,令他们能能够在实际的信息服务工作中,充分发挥自身能动性,推动信息质量标准的贯彻与落实,提升用户对信息服务的满意度。

3结论

综上所述,信息服务质量的差距的产生原因有四种。使用上述减小信息服务质量差距的措施,可为信息用户提供个性化的信息服务,提升信息工作人员的工作积极性,提升信息服务的质量与效率,提高公众的满意度。因此,信息机构可充分考虑上述内容,优化信息服务模式,树立良好的企业形象。

参考文献

[1]徐芳,严贝妮.认知心理学视角的信息服务质量差距模型构建[J].情报理论与实践,2012(3508):31-34+64.

[2]李宗富.信息生态视角下政务微信信息服务模式与服务质量评价研究[D].吉林大学,2017.

作者:杜天鸽 单位:美国布兰迪斯大学

信息服务质量差距模型的构建责任编辑:张雨    阅读:人次