招标机构服务质量控制研究范文

摘要：对招标机构服务质量涵义进行阐述，分析机构服务质量控制的必要性，探讨招标机构服务质量控制的策略，提升竞争力，促进招标机构健康持续发展。

关键词：招标机构;工程招标;服务质量;控制;人才培训

招标机构是依法设立、从事招标业务并提供相关服务的社会中介组织。伴随着我国招投标法和实施条例的颁布，招标机构在遵守国家法律法规的前提下，参与了多领域的工作，为有效降低价格，提高效益，合理配置资源发挥了积极的作用。招标行业市场竞争激烈，大大小小的机构也如雨后春笋般冒出。据住房城乡建设部的工程招标统计公报显示2013，2014，2015年度工程招标机构分别为5731个，5950个，6102个，呈逐年上涨趋势。在如此众多的竞争机构中，如何获得市场机会，健康持续发展。归根到底，各机构必须以优质服务为手段，严格质量控制，开展工作。

1.服务质量的含义

按照ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中对与质量定义描述为“一组固有特性、满足要求的程度”。质量是一个企业生存的根本，也是一个产品获得顾客满意的保证。招标机构是为招标人进行招标，提供的产品就是服务。在工作过程中要接触各个投标人、评标专家，行业监管等不同人员，展开各项环节工作，同时满足招标人的要求，因此对招标机构的服务提出了更高的要求。招标业主、投标人、行业监管、评标专家的满意度是对招标服务质量的考核。同时机构内部对各环节工作中的自查，是否存在瑕疵，也是服务质量中的不可或缺的部分。

2.招标机构服务质量控制的必要性

2.1招标机构工作特点

招标机构在人员配置上，因为追求经济效益，人手紧，而项目一旦开始，要完成项目报批，资格审查，招标文件编制等一系列大量工作，强度大，而且周期短。随着国家法律法规的完善，招标工作程序很严格，过程较多，机构往往几个项目交替进行，需要人分外细心，一个小错误有可能导致整个工作失败，因此工作责任重大，质量要求很高。

2.2招标机构服务质量控制的必要性

从工作特点可以看出，招标活动是一项系统化的复杂工作。作为的服务机构，其质量的好坏直接影响到业主单位和投标人的切身利益以及招标机构本身的信誉和竞争市场的能力。招标机构须做好服务质量的控制，规避各种风险的发生，保证各环节工作的有效进行，得到业主的满意肯定并愿意未来可以继续合作，投标人诚服，各监管部门的认可，方能在市场竞争中获得自己的位置，奠定继续发展的基础。

3.招标机构服务质量控制的策略

3.1招标机构服务质量制度的建设

制度是企业经营管理，开展各项工作的保障。招标机构要想在日益激烈的市场竞争中分得一杯羹，就必须提升自己的服务质量，因此对服务质量的控制显得尤为重要。“无以规矩，不才方圆”，制度的建立为首要任务。招标过程的中，自业主签订委托合同起，一直到工作结束，并延伸到业主回访，投标人回访，分析所获得的资料，评价质量。在整个过程中，可以细化为更多的工作环节与过程，把每一环节与过程按达到质量目标，基本达到，与达到但出了一些小错误及未达到，分项分值设立，并对得到的数据进行统计分析。对完成的好，达到质量优秀，进行总结，分享成功的经验，对未达到的进行分析，找出原因所在，对在服务过程中出现的失误，进行探讨，找出规避的方案。因此，招标机构对工作的各环节设立相关控制的制度，并将制度管理交由专门的质量管理部门进行管理，及时对服务质量进行结果统计分析，发现问题，解决问题，加强对整个工作的有效质量控制。

3.2招标机构服务质量控制的实施

在制定了相关制度，并明确相关质量管理部门的有效监督后，机构还应重点贯彻，加强服务质量全过程的控制。

3.2.1招标机构项目前期的质量控制

首先，加强与招标业主的深入沟通。自签订合同，机构要加强与业主沟通，获取业主对本次招标的期望及具体要求。同时将机构在工作所负的责任，以及在过程中必须遵循的法律法规，以及机构在行业工作中所具备的专业优势，都详尽地告知业主，保证招标工作能在合法的环境中，顺利开展，同时也保证了业主的知情权，把机构和业主的目的统一起来，共同促进招标工作的圆满完成，提高业主的满意度。其次，进行严格资格预审。进行资格预审是对能力不足的投标人进行淘汰，从而节约招投标资源，为业主招到合适的投标人开启第一道路关卡。在审查过程中，严格按照制定的标准进行，对各项资格要求，综合条件等严格排序，保证公平公正，优胜劣汰，为业主选出高质量的投标人。第三，编制规范科学的招标文件。招标文件复杂，涵盖的内容较多，主要有：投标邀请书、投标人须知、合同条款、工程量清单、图纸、技术标准和要求等等。招标文件是整个过程中必须遵循的纲领性文件，它是投标人编制投标文件应遵循的依据，它可以为评标专家提供科学严谨的评标参考依据。是招标机构在招标过程中直接影响工作成败与否的关键点。因此，在招标文件的编写过程中一定要细致认真，严格按照范本充分把握文件的完整性，多方考虑招标人的具体需求，充分把握文件的针对性，认真对照各项规章、程序和要求充分把握文件的准确性，符合各执行标准、法律法规和工作程序。

3.2.2招标机构项目中期的质量控制

招标机构在进行前期的准备阶段，进入中期的项目实施阶段。在这一过程中主要是进行专家人选的确定和评标过程的严格控制。机构严格按照监管部门的要求，按照流程，在专家库中抽取评标委员会专家。并考虑到专家是否需要回避，以及能否按时到位等因素，是否补抽，保证专家人数，确保工作顺利进行。根据项目特点和业主要求及监管部门意见选取最合适的评标办法。评委严格按照招标文件规定的标准和方法进行科学的评审和比较，评标成员严格遵守评审纪律，保证评标工作的客观、独立、公正。同时在现场，还有大量的数据计算工作，细致认真地完成数据计算复核，确定数据的准确，成为评标的重要参考依据。

3.2.3招标机构项目后期的质量控制

评标结束，发中标通知书，并不意味着工作就结束了。招标机构有时还要协调双方在执行过程中出现的一些问题。最主要的是一个项目后期要加强对业主的回访，征求业主在整个过程中的意见和建议，尊重业主的表达，力求达到业主满意，希望再度合作。加强对投标人的回访，获取投标人在过程中的意见，力求达到和谐理解的层面。最后要加强招标档案的归档和管理，将材料收集齐全完整，充分体现整个招标过程的完整和详细的记录，为今后进一步完善服务，开展工作提供保障。

3.3招标机构执业人员的素质提升

人是生产力的第一要素，因此招标机构服务质量高低的关键在于人的因素。据住房城乡建设部的工程招标统计公报显示，2015年年末，工程招标机构从业人员合计549568人，比上年增长2.61%。其中，正式聘用人员497452人，占年末从业人员总数的90.52%；临时工作人员52116人，占年末从业人员总数的9.48%。数据显示机构从业人员数量庞大，同时也有相当数量的临时工作人员。因此招标机构要提升质量有必要对从业人员加强素质提升。

3.3.1大力加强团队建设

一个项目，项目经理是核心，还需要配备其他工作人员组成团队开展工作，因此要招标机构要加强团队的建设，成员不仅要有合作、团结、奋进精神，还要加强法律法规教育，信息挖掘等专业知识学习，是一支高精尖的人才队伍，促使团队中每个人都能明确了解自身的工作角色，岗位责任与要求，及时开展培训与考核，鼓励成员进行自我管理，自主学习，自我提升。

3.3.2多渠道开展继续教育

随着招投标市场的发展，对机构的要求也越来越高，要为招标业主提供高质量的服务，就必须与时俱进，加强对员工综合素质的提升。当前获得职业资格证书的人员一般可以通过协会的组织支持进行继续教育，及时进行知识的更新。招标机构可以多渠道进行继续教育与培训。可以通过“走出去、请进来”的方式，请有丰富工作经验的行业精英开展讲座。获取最直接的实战经验。充分利用招标机构自身不同专业的人才，相互进行培训，进行知识的传递与补充，引导大家向一专多能的复合型人才发展。积极鼓励机构人员参加招标师职业水平考试，提升执业能力。招标机构要给工作人员创造更多的学习机会，打造一支优秀的招标人才队伍。

3.3.3制度

激励严格的制度管理，是规范机构人员的工作行为，提升服务质量的前提。同样对于机构人员自身的学习，也要有一定的制度考核，优胜劣汰。制度要促进机构人员愿意学、主动学，还须增加激励机制，给取得一定成绩的人员以物质与精神的奖励。比如对获得招标师证书，及从事行业的涉及造价、建造等证书的人员给予薪资上的提升等，鼓励工作人员学习，建立一支积极向上学习型组织与团队。中共十八届五中全会明确提出了“以提高发展质量和效益为中心”的战略思路。招标机构作为服务型企业，有责任加强质量控制，实现工作的职能，为市场服务，从而树立机构自身服务品牌，提升竞争力，为招标机构健康持续发展奠定坚实的基础。

参考文献：

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作者：彭莹 单位：安徽省江河水利水电工程监理咨询有限公司