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企业服务质量提升策略

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摘要:当代产业中的资本经营、经管方法、创新潜力和服务质量是企业能够持续进步与存在的重要基础。经济的快速发展,使得人民群众的生活得到了提高,人们对自身所拥有的权力有了更为深入的认识,对企业办事品质也有了更深层次的追求。每个企业,都会有其独特的服务,优秀的服务品质成了市场经济中所追求的东西。服务质量成为判定一个企业发展方向优劣的定论,合理性的战略决策和具有良好前景的发展方向首先开始起作用。

关键词:企业服务质量;企业战略决策;发展方向

从我国开始实行改革开放以来,我国的国内生产总值逐渐朝着上升趋势发展,我国在政治、军事、教育等方面都有了很大的进步。我国在服务质量等方面还有所不足,存在着犹豫不决和发展水平不高的现状,与国外的服务程度仍存在着一定的距离。作者表示,经济与服务两者的不均衡发展,在发展的前期不会产生很大幅度的影响,但是企业最后会向不均衡的方向发展。最终,减弱企业在竞争力和市场份额。因此,企业应提升服务质量,并将其作为增强企业核心竞争力发展的方向和目标。

一、影响企业服务质量的因素

(一)素质教育缺位

我国长期以来实行的素质教育方针,使得大多数年轻员工在素质方面的培养有所欠缺。而且,缺少责任感,对客户需求的了解由主动转向了被动,缺乏一定的服务意识。大多数人对服务的定义也存在曲解,认为服务是服侍客户的职业。这种观念波及至员工对于工作的积极性,从而使员工工作时形成了消极的态度。甚至影响了公司管理层的思想,对员工在服务质量方面的要求不高,导致了疏于对员工在服务质量方面的培育,疏忽了对服务环境的改进与重置。

(二)管理体制陈旧

服务质量会出现问题与公司长期不更新管理体制有着一定的联系。木桶理论曾表明,一个公司如果不及时更新公司的管理体制,必将导致服务质量的落后。好的管理形式,可以使员工的积极性和创新力得到提高。然而,大多数公司的管理方式仍然没有及时进行更新,保持着原来传统的方式,与现代企业的团队式管理存在着不可缩小的差距。最接近于客户的员工不能及时向上反映情况,管理层的人也无法执行工作,从而使员工与管理层发生冲突,无法进行交流,矛盾逐渐深化。最终导致客户不能享受到优质的服务。(三)创新意识薄弱管理体制的更新对服务质量的影响不可分割。然而,创新意识对服务质量也有着较大的影响。创新意识主要存在于一线员工的服务过程中,员工对顾客的资金进行评估,从而找出适合于顾客的方案,由此激发创新思维。创新意识对服务质量的改善有着至关重要的作用。对服务型企业来说,能否从中建立创新思维,关系到顾客对服务满意度的评级、新产品的推广和市场份额的提高。更会因此反作用于企业在管理方式、营运模式、员工积极性等方面的提高。

二、提高企业服务对策的质量

(一)突破政策瓶颈,拓展自主空间

制造和开阔可发展空间,使企业能够在困境中突出重围。每个事物都会产生正面和反面的影响,有好处的同时,也会有坏处。在必要的情况下,可以求助于政府,从中找出适合于本企业发展的政策,扩展自主性强的空间,从而导致服务朝着多元化和多面化方向发展。在实践和理论方面下功夫,处理好与政府的关系,减少政府对企业的干涉的同时,增进与政府之间的联系,找出能够扩展信息的方法,使公司能够找出适用于公司发展的政策。开发更具有销售前景的市场,占据更有利的市场,促进产业的发展,扩大品牌的销售范围,从而提高企业的服务质量。古人曾经说过,集齐自然气候条件,地理环境和人心三个要素便能成就天下。将政府发行的政策比作天时,将地方政府的支持比作地利,把对政策的合理运用比作同时运用天时和地利,便能让航空公司的服务质量得到提升。

(二)加强管理体制改革,构建具备特色的企业文化

旧的管理体制已经不适用于当代市场经济的发展。带动员工的积极性与发展潜质,使企业重整旗鼓,增强斗志,能够带动企业更进一步的发展成为现代管理学的首要发展目标。例如国外的许多大型企业就采用形成团队模式,营造好的企业环境的方式进行管理,最终形成独特的企业文化。企业的管理阶层应该把目标放长远一点,从全局考虑问题,建设团队管理模式,适合于现代市场的发展需要。通过深化管理体制,发展信息渠道,从而适应市场的发展需要,增加收益,增加收入的来源,减少企业的债务,减少企业可能面临的风险,解决企业的生存问题。不仅如此,企业可以采用团队的模式对员工进行管理,提高服务的质量,打响企业的知名度,扩大市场,使企业向更高的层次方面发展,最终发展成为企业文化。企业文化打响了企业的品牌的同时,也影响着企业管理的运营模式,两者息息相关。是企业的服务质量以及其他方面都得到了相应的发展。

(三)以市场需求为企业发展方向,提高旅客满意度

市场对企业的发展方向起着决定性作用,总结出市场的发展方向,明白市场的需求,才能使企业得到发展。例如过多地在讲安全的地方强调效益,在讲效益的地方强调安全,或是一味地强调其中的一者。应该根据实际的管理办法来选择适合的方法,在不同的部门强调适合的方式,才能够使企业的发展能够持续不断地进行。

三、总结

企业应加强服务管理,制定适合企业的发展战略。对我国服务业来说,提高服务质量很重要,这与其能否在未来生存有着必然的联系。企业要想提高服务质量,应不断完善自身的建设和革新企业内部的相关制度。注重企业文化和理念的发展,确保客户、员工、公司三个方面的不断发展,对内加强对员工教育意识的培养,对外根据市场的实际情况,进行规划和对制度的调整,是企业的核心竞争力得到提高,促进企业更进一步的发展,从而推动企业在服务水平方面的发展。

参考文献:

[1]客户满意度提升研究[D].高宏.北京邮电大学,2012.

[2]手机银行个人客户忠诚度影响因素研究[D].史堃.西北农林科技大学,2014.

作者:邬美琪 单位:上海理工大学管理学院

企业服务质量提升策略责任编辑:冯紫嫣    阅读:人次