临床护理服务质量探讨（3篇）范文

第一篇：临床检验服务质量满意度调查

摘要：目的了解医护人员与患者对临床检验服务质量的满意度情况，提高临床检验服务质量。方法采用现场问卷调查的方式，随机向医生、护士、门诊和住院患者发放满意度问卷调查表各30份，调查其对临床检验的满意情况。结果医生满意度为4．03分，护士的满意度为4．03分，门诊患者满意度为4．80分，住院患者满意度为4．70分。医生对急诊项目的检验周转时间最不满意，护士对定期对护理人员进行标本采集的培训最不满意，门诊患者对厕所标识、住院患者对遇到问题不能及时联系到检验人员并得到妥善的解决的项目最不满意。结论通过满意度调查，可及时发现临床医护人员和患者对检验服务质量不满意的项目，从而提高临床检验的服务质量。

关键词：临床检验；服务质量；满意度

随着医学事业的发展和医疗服务质量的提升，医患满意度已经受到了越来越密切的关注，而临床检验在医院各个科室中也发挥着越来越重要的作用。关于临床检验的一些质量标准，如ISO15189和ISO17025也强调了满意度在临床检验服务质量提升中的作用。本研究通过向临床医护人员和门诊住院患者的问卷调查的反馈信息，以获取检验在服务过程中存在的引起医患不满意的前置因素，从而寻找原因，制订措施，限期整改，最终提升检验服务质量。

1资料与方法

1．1一般资料随机选取本院全体医护人员、门诊和住院患者各30例。

1．2方法

以国家卫计委临床检验中心2015年第2次临床检验满意度调查表作为调查问卷，每份调查问卷设置若干问题，每个问题满意度分为5个等级，分别是非常满意、满意、一般、不满意和极不满意，由科室负责临床沟通和检验结果解释的工作人员完成问卷调查，每位调查对象在填写调查问卷时都会给予详细的说明，以保证调查问卷的信息完整性。

1．3结果判断

1．3．1满意度计算

满意度程度百分率＝（该种满意程度的结果数／所有调查结果数之和）×100％，满意度百分率为满意百分率与非常满意百分率之和。刘小娟等在报道中指出，两个不满意程度（不满意和很不满意）的百分率之和≥20％，则视为该问题的调查结果很不理想，需要进一步深入地分析原因，并采取有效的纠正措施和预防措施。

1．3．2满意度分值计算

满意度5个等级分别赋值1～5分。满意度分值＝（非常满意数×5＋满意数×4＋一般数×3＋不满意数×2＋极不满意数×1）／该问题的调查人数。

2结果

2．1临床医生对检验的满意度调查结果

医生对检验的总体满意度为4．03分，满意度为90．0％。满意度最高的是检验报告术语规范清晰和开展的急诊项目符合临床要求两项，满意度较低的是急诊项目的检验周转时间。

2．2临床护士对检验的满意度调查结果

护士对检验的总体满意度为4．03分，满意度为83．3％，最满意的项目是危急值报告的及时性，最不满意的项目是定期对护理人员进行标本采集的培训。

2．3门诊患者对检验的满意度调查结果

门诊患者对检验的总体满意度为4．80分，满意度为100．0％，最满意的项目是遇到问题能及时联系到检验人员并得到妥善解决、结果的咨询和检验人员的服务态度，最不满意的项目是留取标本所用的厕所的标识不清楚。

2．4住院患者对检验的满意度调查结果

住院患者对检验的总体满意度为4．70分，满意度为96．6％，最满意的项目是采血部位消毒彻底，实行“一人一针一巾”，最不满意的项目是遇到问题不能及时联系到检验人员并得到妥善解决。

3讨论

本次问卷调查是依据2015年国家卫计委临床检验中心的临床检验满意度调查的相关内容完成的，调查对象对各问题的回答率均为100．0％，就总体满意度看，患者满意度较医护人员高，这与医护人员具有专业的医学知识，因此对检验服务质量的需求相对于患者高，并且，临床医护人员长期与检验科存在业务上的交流，难免在交流的过程中出现一些误会，导致临床医护人员对检验的某些服务持怀疑态度，从而使医护对检验的整体满意度低，这需要检验人员在严格规范自己的前提下，积极主动与临床进行沟通，以消除临床医护人员对检验的误解。在对临床医生进行的25项满意度调查结果中发现，临床医生对本科的常规，急诊和特检项目的周转时间满意度较低，分别为76．6％、66．6％、66．3％。在检验与临床沟通方面，对检验人员主动与临床沟通，提供咨询服务和特殊项目的意义积极与临床沟通等方面的满意度也比较低，分别为70．0％、70．0％、73．3％。在周转时间方面，与科室的工作流程，仪器的数量和质量等方面有很大的关系，这需要科室优化检验流程，更新检验设备，及时淘汰老、旧、故障率高的仪器设备等，以满足临床医生对检验周转时间的需求。

在对护士进行的20项满意度调查中，满意度较低的主要在危急值报告和检验前程序两个方面，在危急值方面，主要对危急值的报告形式满意度较低，目前，本科室采用实验室信息系统、电话通知，短信通知等报告危急值的形式，但由于短信方式报告危急值有一定的滞后性，因此主要用实验室信息系统和电话通知，而这两种方式都需要护士登记，并及时报告给医生，因此，给护士增加了工作量。检验前的质量好坏直接影响到检验结果的准确性，检验前的误差在整个检验过程中的占比最大，而检验前部分，包括检验标本的采集和运输都是由护理人员完成的，这也增大了检验科对检验前质量管理的难度，检验人员主动与医护人员沟通，是解决这一问题的关键所在，检验人员应定期就标本采集、标本运输的注意事项，不合格标本的数量、原因以及减少不合格标本的措施等方面积极主动的与临床医护人员沟通，并定期向临床发放标本采集手册或标本采集流程的宣传画等，从根本上降低检验前分析误差的发生。

门诊和住院患者共用一份调查表，一共有17项调查内容，住院患者因不直接与检验科接触，所以对检验科的满意度都较高，而门诊患者在17项目中最不满意的是门诊留取体液标本用的厕所位置的标识，其二是对采集血液标本的等候室环境满意度较低。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。患者满意度是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”之一。因此，尽可能提高患者满意度是检验全程质量管理中重要的一个环节，卢伟和朱丹等使用策划－实施－检查－改进循环这一质量管理工具，大大提升量门诊患者对检验科的满意度。对于门诊患者来讲，方便、快捷的信息系统可优化门诊患者检验流程，从而缩短检验时间，自助报告打印机不仅提高了患者领取检验报告单的自主性，还可降低院感风险。

满意度调查的目的是发现科室存在的问题和不足，针对这些问题和不足制订相应的整改措施，并检查整改效果，然后再进行满意度问卷调查，通过这种策划－实施－检查－改进循环的持续改进模式，不断地发现问题并改进，直到临床医护人员和患者满意为止。

作者：何超，苏娜，何津春，李燕平，杨丽华 单位：兰州大学第一医院检验中心

第二篇：服务质量差距模型在手术室护理管理的作用

【摘要】目的探讨服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用。方法选择2015年1~12月在我院住院治疗的100例择期手术患者，将2015年7月后建立服务质量差距模型的50例患者纳入观察组，2015年7月前施行手术室常规护理的50例患者纳入对照组，比较两组患者的护理质量，护理干预前后Zung焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)评分的变化以及患者满意度。结果观察患者护理质量评分为(93.58±10.61)分，明显高于对照组的(88.52±10.78)分，差异有统计学意义(P<0.05)；观察组与对照组患者干预后的SAS、SDS量表评分分别为(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分，均有显著下降，且观察组低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；观察组患者满意度为94%，明显高于对照组的80%，差异有统计学意义(P<0.05)。结论手术室护理管理中建立服务质量差距模型作为指导，可以明显提高护理质量，改善择期手术患者的焦虑、抑郁情绪，提高患者的满意度。

【关键词】手术室；服务质量差距模型；护理管理；焦虑；抑郁

随着医学科学的迅猛发展，手术室已成为各种手术、介入治疗的主要场所，也是医院的重点高危科室。手术室护理质量可对手术患者的安危产生直接影响，这也对手术室护理管理提出了高质、高效的要求。在手术室实施更优质的护理管理模式，有助于保障手术室的和谐平稳运行，提高患者的救治率及患者的满意程度。服务质量差距模型是由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利提出的，该模型将服务质量定义为顾客(患者)所期望的服务与实际感知到的服务间的差距[2]。我院2015年7月开始将服务质量差距模型应用于手术室的护理管理中，现将其应用效果总结报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料

选择2015年1月至2015年12期间在我院住院治疗的100例择期手术患者，将2015年7月施行服务质量差距模型前的50例患者纳入对照组，2015年7月后施行服务质量差距模型的50例患者纳入观察组，观察组中男性32例，女性18例，平均年龄(41.8±9.8)岁；对照组中男性30例，女性20例，平均年龄(40.9±10.3)岁。两组患者的性别、年龄等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

对照组患者采用手术室的常规护理，观察组患者在服务质量差距模型下进行护理，具体方法：根据帕拉休拉曼团队提出的Servqual方法制定调查问卷，调查手术患者期望与感知差距，进而改进护理服务措施[3]。内容主要包括：①术前护理需求对策：针对大部分手术患者因对手术存在顾虑，常常伴有不良情绪的特点，护士应进行术前访视。针对患者的具体情况应用通俗易懂的语言讲解相关知识，疏导患者担心和恐惧的心理，并教会患者应用全身肌肉渐进放松技术调节焦虑、抑郁情绪。帮助患者树立信心，使患者依赖并信赖医生、护士，积极配合手术。患者进入手术室后协助患者做好术前准备；②术中护理需求对策：充分尊重患者，如在术中注意遮蔽患者的隐私部位等；此外，应该保持手术室适宜的温度和湿度，使患者感到舒适；③术后护理需求对策：手术结束后，擦净切口周围的血迹和消毒液，保护好切口及各种引流管、静脉输液管；帮助患者盖好铺盖或者穿好衣裤，防止冷空气透过缝隙刺激皮肤，并鼓励夸赞患者(针对意识清醒者)，移动患者时注意动作轻柔。指导患者或患者家属使患者保持舒适的体位，以及干预、缓解疼痛、预防术后并发症的正确方法。

1.3观察指标

1.3.1护理质量评分

由院护理部负责考核，每3个月进行1次手术室护理质量考核评分，考核内容主要包括“三基”理论及操作技能、手术间管理、急救药品管理、消毒隔离等，满分为100分，每组取两次考核的平均分。

1.3.2手术患者焦虑、抑郁状态

两组患者在干预前及干预1周后分别采用Zung焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)[4]进行评分以反映焦虑、抑郁程度，量表均由20个条目组成，每个条目得分相加转化为标准分，以50分作为阳性临界值。

1.3.3手术患者满意度

干预1周内由院护理部对手术患者进行调查，记录患者的满意度，分为非常满意、满意、不满意、很不满意四档，总满意率=[(非常满意例数+满意例数)/总例数]×100%。

1.4统计学方法

应用SPSS13.0统计软件进行数据分析，计量资料采以均数±标准差(x-±s)表示，两样本均数比较采用t检验，率的比较采用χ2检验，均以P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者的护理质量评分比较

观察组护理质量评分为(93.58±10.61)分，明显高于对照组的(88.52±10.78)分，差异具有统计学意义(t=2.366，P<0.05)。2.2两组患者的焦虑、抑郁状态比较两组患者干预后的SAS、SDS量表评分均有显著下降，且观察组低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表1。2.3两组患者的手术室护理满意度比较干预后观察组患者的满意度为94%(47/50)，明显高于对照组的80%(40/50)，差异有统计学意义(χ2=4.332，P<0.05)。

3讨论

近年来，随着人们生活水平的提高、医疗模式的转变，患者对医疗服务质量提出了更高的要求。医疗服务作为医院的产品，其服务质量也体现着医院的竞争力。医疗服务既是医疗服务本身的特性与特征的总和，又可反映患者的主观感知，其最重要的部分为患者预期质量与感知质量的差值。护理服务作为医疗服务的重要组成部分，其服务质量是护理管理中永恒的主题。手术室护理服务质量的高低直接影响着麻醉、手术效果、护理满意度、医疗差错和缺陷发生率，因而也不断有研究探索改进护理管理模式对提升护理服务质量的重要作用。我院基于医疗形势发展及以人为本的基本要求，对既往机械性、非人性化的手术室管理模式进行了革新，率先全面引入服务质量差距模型进行手术室护理管理。服务质量差距模型是20世纪80年代初在服务管理领域所提出的，主要目的在于分析服务质量差距问题，通过分析顾客(患者)所期望的服务质量与其自行感知的服务质量之间的差距，对寻找服务质量问题的根源提供帮助，以达到消除存在的差距、提高服务质量的目的。

对于医疗服务质量而言，患者认为服务质量好的标准为医院提供的实际医疗服务感受超过患者的期望值，而如果患者的期望值与医院提供的实际服务感觉存在差距，服务质量则被认为是差或者不可接受的。近年来，也有部分护理管理中应用服务质量差距的报道。如余世平研究指出服务质量差距模型应用于护理管理领域，改进护理服务，可明显提高住院患者的服务满意度。手术室是医院的一个特殊科室，择期手术患者常常因为存在对手术、麻醉、手术并发症、术后恢复效果、经济负担的担忧等等因素的影响，在术前普遍存在焦虑、抑郁等不良情绪。改善患者的焦虑、抑郁情绪，取得患者对医护的信任及配合，对手术的顺利进行及术后的康复具有重要意义，因而手术室的护理管理也是提示医疗服务质量的重要方面。

我们在手术室护理管理中应用服务质量差距模型，坚持以手术患者的需求为导向，及时调查、了解手术患者所期望得到的护理服务。从术前干预、术中干预及术后干预三个方面入手，分析手术患者服务期望与其接受的服务感知的差距，进而发现存在或潜在的护理服务质量差距。根据这一差距，分析其产生原因并有针对性地进行改进措施，主要包括加强心理干预等人文综合护理服务以弥合服务差距，提高手术室护理服务质量。本研究结果显示实施服务质量差距模型以来，手术室护理质量评分明显高于实施前的对照组。两组患者干预后SAS、SDS量表评分均有显著下降，且观察组低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。此外，观察组患者满意度也明显高于对照组。说明实施服务质量差距模型以后，手术室护理质量得到了明显提升，择期手术患者的焦虑、抑郁情绪改善明显，且患者满意度也得到了提高。综上所述，手术室护理管理中建立服务质量差距模型作为指导，可以明显提高护理质量，改善择期手术患者的焦虑、抑郁情绪，提高患者的满意度，值得临床进一步推广应用。

参考文献

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[3]陶小红,时维东.基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量[J].护理管理杂志,2011,11(8):533-534,537.

[4]周炯,王荫华.焦虑抑郁量表评价分析[J].中国心理卫生杂志,2006,20(10):665-665.

[5]吴育菡,符冰.手术室细节护理管理在医院感染控制中的作用[J].海南医学,2015,26(17):2647-2648,2649.

[6]呼敏,马超慧,郝桂琴.人性化护理模式对手术室患者的应激水平及满意度的影响[J].中国医药导报,2013,10(7):150-151,154.

[7]戴靖华,张沁莲,徐建萍.基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状调查分析[J].中华现代护理杂志,2015,21(21):2485-2488,2489.

[8]王梦娜,盛孝敏,王小梅.服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状[J].护理研究,2016,30(16):1921-1924.

[9]余世平.应用服务质量差距分析模型提高住院患者护理服务满意度[J].护士进修杂志,2010,25(24):2222-2224.

作者：亓华云，谢小玲，张绿云，魏丽 单位：深圳市龙岗中心医院手术室

第三篇：护理层级管理对神经科服务质量的影响

【摘要】目的探讨护理层级管理对神经科护理服务质量产生的影响。方法选取我院护士47名，均于2010－01起在我院工作至今，我院于2014－04开展护理层级管理制度，详细分析实施护理层级管理前后对护士护理质量变化情况。结果实施护理层级管理前，47名护士基础护理合格率、特级护理合格率、护理文件优秀率、护士事故发生率分别为82．98％、89．36％、76．60％、6．38％，实施护理层级管理后以上指标发生率分别为93．62％、97．87％、87．23％、2．13％，实施前后对比差异有统计学意义（P＜0．05）；实施护理层级管理前，患者、医师及护士护理工作满意度分别为75．83％、76．19％、57．45％，实施护理层级管理后分别为94．17％、95．24％、97．87％，均明显高于实施护理层级管理前（P＜0．05）。结论护理层级管理在改善临床服务质量中的效果显著，值得推广应用。

【关键词】护理层级管理；临床护理；服务质量

神经科患者多，护理人员工作量大，易出现医患纠纷。护理服务质量作为护士护理工作的考核指标，同时也是影响患者疗效及预后的重要因素。特别是在当前民众对医疗护理服务水平期望越来越高的情况下，提升临床护理服务质量已成为医院提升医疗管理质量及服务水平的必然要求。为探讨护理层级管理对临床护理服务质量的影响，选取我院47名护士为研究对象，现总结如下。

1资料与方法

1．1临床资料

选取我院神经科护士为研究对象，47名护士均为女性，年龄20～44（31．24±2．47）岁，主管护师8名，护师23名，护士16名。学历情况如下：中专5名，大专11名，本科及以上31名。上述47名护士均于2010－01起在我院工作至今，我院于2014－04开展护理层级管理制度，现对实施护理层级管理前后上述47名护士护理质量变化情况进行分析。

1．2方法

护理层级管理在护理服务中的应用主要可分为两个方面：（1）人员的分级配备和使用：依照护理人员分级标准与晋级考核实施办法，对人员进行合理划分，设置2名护士长，其余护士按照N1N2N3N4＝2463比例设置，各层级护士均完成考核，竞争上岗。在护士长指导下开展各项护理活动，同时完成各项健康宣教及临床带教任务。（2）人员的分层管理：依照上述人员分级使用情况，对不同岗位的工作职责进行系统性划分，从而组建起护士长—护士—患者的组合模式，并按照各层级管理的职责标准和能力要求，充分落实各人员的岗位责任，并由我院护理部定期进行护理质量抽检。

1．3观察指标

采用理论考核加实践操作的方式，统计47名护士实施护理层级管理前后基础护理合格率、特级护理合格率、护理文件优秀率及护理事故发生率。后采用我院自制问卷对我科室住院患者、医生及护士进行护理工作满意度问卷调查。

1．4统计学分析

采用SPSS19．0进行数据处理，计量资料以均数±标准差（珚x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（％）表示，采用卡方检验，P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1实施护理层级管理前后护理质量对比

研究结果表明，实施护理层级管理后，47名护士基础护理合格率、特级护理合格率、护理文件优秀率均高于实施护理层级管理前，且护理事故发生率低于实施护理层级管理前，对比差异有统计学意义（P＜0．05）。

2．2实施护理层级管理前后患者、医师及护士护理工作满意度对比

实施护理层级管理前后，患者、医师及护士对护理工作满意度对比，差异有统计学意义（P＜0．05）。

3讨论

在当前医疗技术水平快速发展的大环境下，人们群众对于护理质量的要求也越来越高，且近些年来重大医患矛盾及护患矛盾事件时有发生，对医护人员形象及医院护理服务质量也造成了较大影响。鉴于此，有必要加强对临床护理服务质量的研究，以此树立医院充分以患者为服务中心的良好形象。

护理层级管理是当前多数医院采用的新型临床护理管理模式，在该种护理管理模式中，可有效促进护士及患者固定关系的形成，利于医患、护患关系的改善，由此促使患者能够积极有效的配合治疗，对患者疾病的早期诊断及治疗意义重大。另外，护理层级管理实施过程中，通过设置相应的不同层级护理管理关系，后依照该项设置对不同层级人员设定相应任务及要求，同时由上一层级护士对下一层级进行有效的监督和指导，在很大程度上增强了临床护理工作的针对性，也减少了护理服务过程中的盲目性，利于护理服务质量的稳定、快速提升。在以往的临床护理工作中，各个护士均需轮流参加夜间值班，在该种轮班转换下，班与班之间的交接可能会出现疏漏，再加上护理人员并不能对患者的情况进行全面了解，易产生护理文书过期、护理文书连续性缺乏等问题。而在实施护理层级管理后，患者及护理人员之间的关系较为固定，在很大程度上降低了各种疏漏发生的可能性，有利于护理人员积极主动向患者提供连续性的整体护理服务。总之，护理层级管理在护理服务质量管理中的应用，使医院护理服务更具人性化、人文化、科学化特征，在日渐完善的医院护理管理模式下，医院护理服务水平定能获得更大空间的进步。综上所述，护理层级管理在改善护理服务质量中的应用效果显著，具有较高推广价值。

4参考文献

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［2］吴培秀．护理工作流程管理对临床护理质量的影响［J］．中国实用护理杂志，2012，28（15）：75－76．

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［5］王小琳，罗仕兰．护士分层级管理在老年病房护理质量管理中的应用［J］．重庆医学，2015，44（27）：3839－3840．

作者：魏雪丽 单位：河南驻马店市中心医院