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门诊药房药学服务质量思考

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[摘要]

目的:探讨根本原因分析在提高门诊药房药学服质量管理中的应用效果。方法:回顾2013年1月~2014年1月门诊药房药学服务中存在的问题,应用根本原因分析,对门诊药房药学服务中存在或潜在失误的问题,进行根本原因分析,整改或修复潜在失误,有效创造安全、高效、优质、便捷、稳定的药学服务。结果:门诊药房药学服务应用根本原因分析质量管理后,门诊药房药学服务安全优质,在对50万例门诊患者就诊配药、发药正确率100%,无一例不良事件发生。结论:根本原因分析质量管理应用,能提高门诊药房药学服务质量和管理质量,同时提高门诊患者对药学服务满意度。

[关键词]

根本原因分析;门诊药房;服务管理

根本原因分析是一个找出导致操作变异的基本原因或原因的过程,包括发生或可能的警讯事件,根源分析主要关注相关系统和流程,而不是个别的表现[1]。其本质是找服务链中相关系统问题或流程中的“瓶颈”,再针对其根源进行改革。药剂科门诊药房是医院门诊的重要窗口,其主要职责是对处方适宜性审核,并为患者迅速调配处方,准确核发药品,并交待药品正确用法,同时还要接受患者提出的各种用药咨询[2]。门诊药房药学服务质量,关系到门诊患者用药的安全性、有效性。高质量的药学服务,能杜绝或减少药源性疾病的发生。

1临床资料

1.1材料涞源本院是一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的三级乙等综合性医院,床位数1300余张,临床、门诊、医技科室84个。设门诊药房、急诊药房、病区药房。药房药剂师直接或间接服务于医务人员、患者或家属,为其提供安全的、负责的、优质的核对与调剂服务,是每个药剂师的基本职责。组织管理执行院长、分管院长领导下的科主任垂直管理体系,主任负责下的工作岗位职责制。门诊药房工作有人15名,高级职称2人,副高职称4人。药学服务严格贯彻《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》及《处方管理办法》等相关法律法规。如何做好门诊药房药学服务,是每一个门诊药房药剂师值得探讨的问题,2014年1月本院门诊药房药学服务应用根本原因分析,取的良好效果,现总结汇报如下。

1.2根本原因分析在药学服务中的应用2013年1月~2014年1月,每季度“门诊患者药学服调查”随机100例患者问卷调查;访谈50例门诊医生,对门诊药房药学服务调查,对药学服务中存在的问题或潜在问题,进行根本原因分析评估汇总。2013月1月~2014年1月门诊药学服务中存在的问题及原因分析汇总如下。药剂师服务质量和患者对药学服务感受存在的或潜在的问题分析:患者身份确认不正确:未执行“患者身份确认制度”、“查对制定”或执行无效,或患者核心信息同名同姓;不能满足患者咨询需求:工作繁忙、服务不主动、个别药剂师药学知识有限;发药交待不详细全面:认为患者按医嘱或说明使用就可了,不需要药剂师再特别交代;患者不清楚取药流程:患者不知晓“门诊就诊流程”、药房配发药效率有待提高;药剂师服务态度冷硬:在为患者服务中忽略患者感受,与患者交流未注意表情、语气、肢体动作;退药流程不便捷:退药流程存在“瓶颈问题”。

1.3针对问题原因进行持续整改门诊药房药学服务针对原因具体整改措施如下:①门诊药房药剂师自觉提高院、科两级工作制度的执行力,与临床共同践行院训“厚德精医,仁爱创新”,牢记“以病人为中心”的服务宗旨。在服务中,严格执行“患者身份确认制度”,处方调配时认真查对:处方内容、患者姓名、年龄、药名、剂量、剂型、服用方法、禁忌等。配药时有关处方事项,应遵照“处方制度”执行,正确、准确(特别关注有效期和剂量)调配西药方剂。处方调配严格核对。发药流程为:处方调配人核对→另一药师再核对→确认患者身份(至少使用姓名、年龄两项核对确认患者身份)→处方上签字→发出→交待药品正确用法。处方调配人、核对人应当仔细核对,签署姓名,并予以登记;对不符合规定的,处方的调配人、核对人应当拒绝发药。②强化“以病人为中心、服务临床”的服务意识。加强对药学工作人员医德规范的培训和药学知识的学习,提高职业药师素养,同时具有核对、配药、发药安全、高效的工作技能,工作时集中注意力全身心投入,缩短患者取药等候时间,把患者的需求放在第1位,站在患者的角度,思考“怎么做”,满足患者需求。如发药给患者时,呼叫患者姓名要亲切、礼貌,将药双手递到患者手中,并以患者能听明白、能听懂的方式交代正确用药内容。患者有疑问(或咨询)时,执行首问负责制,要尊重患者的问题,用专业知识耐心细致解答,解答后询问患者“您听明白了吗”?“您还什么需要帮助吗”?不可对患者讲“问医师去”,如需与医师沟通的问题,也要药师亲自与医师沟通,直到患者疑问解决满意为止。给患者提供取药流程的告知服务,在取药候诊区,有“门诊患者取药流程图”,同时有药学知识相关内容的指导手册,供患者阅读,了解药学知识。③积极主动与门诊医生沟通交流。主动深入门诊给各科室介绍药学信息,如新特药的合理使用方面的知识,及时在计算机医生工作站,发布药物信息,出现短缺药物时,电话通知医生并告知其代替药物。提高门诊处方检查准确度,自觉履行“处方管理制度”,认真检查电子处方非自动生成内容,如开出药品数量是否符合规定要求、用量、用法是否正确,符合药学规定等,药物间是否有配伍禁忌。药剂师在查对时若有疑问或不合理问题及时与门诊医生沟通,确保患者安全、合理、有效用药。亲临门诊科室征求医师服务需求内容,能做到的现场给与承诺。优化退药流程,以方便患者、医生为切入点,制定操作性强、方便、快捷的退药流程。

2结果

根本原因分析在门诊药房药学服务质量管理中应用,能明确服务中存在的环节问题、细节服务问题和质量问题的根源,针对性的整改,取得提质增效管理结果。2014年门诊患者就诊50万人次,门诊药房配药、发药正确率100%,无一例不良事件发生。门诊药房药学服务安全优质,患者满意度98.8%。

3讨论

根本原因分析质量管理应用,通过分析存在或潜在问题,明确问题根源,“对症下药”整改问题,优化服务流程,提升服务质量,延伸服务触角,拓展了服务范围,为患者、医师提供负责任的、满意的药学服务。

[参考文献]

[1]张宗久.中国医院评审实务[M].北京:人民军医出版社,2013.306-307.

[2]蒋建国,唐璐,王建新.现代药房“零距离”调剂模式讨论[J].世界临床药物杂志,2003,24(7):446.

作者:郑强 单位:巴彦淖尔市医院 药剂科

门诊药房药学服务质量思考责任编辑:杨雪    阅读:人次