企业服务质量与客户满意度探讨范文

企业要想得到长久的可持续发展，就必须要顺应现在的社会趋势，熟悉和明白客户的需求，不断努力创新自己的营销方式，加强服务质量，强化客户对企业的满意度，一切服务大众。在市场经济发达且竞争激烈的局势下，企业要想在市场中获得足够的地位和声望，唯一有效的办法就是加强企业的服务质量，在客户满意的基础上，换来客户的信任和依赖。企业应该学会换位思考，站在消费者的角度感受客户需要什么，客户想要什么，企业要与客户建立一种信任、依赖、满意的关系。当前情况下，企业需要解决的重要问题就是怎样去提高客户对企业的满意度，并且如何抓住回头客。

一、企业发展的关键是良好的服务质量以及客户的满意度

（一）提升客户的满意需求，加强企业的竞争力顾客对企业的依赖度取决于顾客对企业的满意度。一般情况下，企业对顾客的服务水平要完全超过于他们的预想，这样顾客才会对企业产生很强大的忠诚及信赖，企业也就会拥有更多程度上的利益和成就，更好的发展下去。所以说，顾客是企业迅速发展的垫脚石，企业如果想要取得更好的成绩，获得更好的竞争力，就要大幅度的满足顾客的需求。

（二）创建服务体系，提升企业服务质量企业服务质量水平的高低仅仅是取决于顾客的满意度，它不同于一般的产品质量，它是由顾客的主观感受决定的。当然，企业在创建自己的服务体系时，需要考虑各方面因素。

二、提升企业服务质量及提高客户满意度的策略

（一）工作流程具体化来提升企业服务质量企业员工为了提升服务质量，将为顾客提供优质的服务，具体流程如下：1、为顾客展现开朗热情的服务态度；2、能正确快速的分辨出顾客的需求；3、一定程度上满足顾客的要求；4、努力服务做到超出顾客的期望，为企业抓住更多的回头客；5、充分利用顾客的口碑来为企业宣传；6、把顾客视为上帝，满足顾客的需求。企业在充分了解顾客的基础上，可以和顾客保持愉快的交流，为顾客带来一种信赖感。企业也可以通过广告宣传、顾客口碑等方法，为顾客带来一种适度的期望感；切忌过度提高顾客的期望度，从而造成顾客满意程度降低的现象。

（二）创建良好的沟通渠道，加强客户的满意度为了加强客户的满意度，就要求企业要创建一个良好的沟通渠道，来让顾客和企业能及时且方便的进行沟通交流。客户在遇到问题时，可以及时的向企业反映问题并寻求帮助；企业在接到客户反映的问题时，员工可以根据处理章程，为客户快速的解决问题；企业在处理问题的过程中，要进行书面整理，将问题进行归类改善，以避免问题的再次出现；在问题解决后，企业需要询问客户是否满意处理结果，这样可以加强客户的满意度。

（三）强化企业服务监查机制强化企业服务监查机制，是企业服务质量不断完善和提高的关键。解决问题的主要前提就是发现问题，在发现过程中不断纠正、不断完善，发现问题主要涉及两个方面，一是检查方法，二是检查内容。所谓检查方法，就是要设置检查体系：部门经理的日常检查、值班经理的全面检查、总经理的着重检查、全体员工的自我检查和最后的客户检查；在检查内容方面，主要有:工作效率、部门合作、设备修护、消防安全、卫生保洁操作规范以及客户反映问题等。只要在检查内容和检查方法方面做到了全面监督，这样才能保障企业的服务质量。

（四）规定企业正确的服务标准为了方便企业的管理人员有效的衡量员工对客户提供的企业服务质量水平，也为了对员工的工作表现做出客观公平的评判，企业需要规定一套公平、公正、公开的衡量标准，这套标准需满足现实可行、清晰简洁等特点。如此一来，就可以保障服务质量的可靠性，然而，企业服务的标准也会随着市场的需求发生相应的变化，这也要求员工需要时时刻刻关注客户和市场。

三、提高客户满意度，不断完善企业服务质量

（一）完善企业服务质量与顾客满意度之间的关系服务质量和顾客满意度从字面上来看就是两个不同的意思，但往往有很多企业会把这两者混淆，他们会觉得两者在本质上是一样的。但其实，服务质量不等同与顾客满意度，顾客满意度的重要前提是服务质量。所以说，企业必须要认清服务质量和顾客满意度之间的关系，切勿混淆，只有理清概念，才能快速发展。

（二）满足客户需求，完善服务质量顾客是上帝，企业必须做到全方位为顾客服务，尽量满足顾客的需求。

（三）设置企业服务质量意见箱意见箱的设置，就是为了避免企业和客户间出现单向交流的情况发生，为企业进步提供更多的措施，增强了企业和客户之间的交流，也让企业可以快速的认识到自身的不足。企业根据意见箱的建议，可以采取和接纳好的建议，在意见采取后，企业会公开奖励客户，这也为了日后有更多的客户可以勇敢的对企业提出建议。

四、结语

企业要想得到可持续发展，就必须要顺应现在的社会趋势，熟悉和明白客户的需求，不断努力创新自己的营销方式，加强服务质量，强化客户对企业的满意度，一切服务大众。

作者：闫西木 单位：燕山大学 经济管理学院