老干部服务质量分析范文

为部队服务是军队医院的根本任务，认真踏实地做好为老干部服务工作是军队医院的建院宗旨，做好老干部的医疗保健工作是军队建设一项光荣而艰巨的任务［1］。当前干休所离退休老干部进入高龄期和高发病期的“双高期”［2］，各种服务细节需求不断增加，结合老干部门诊工作实际，我科抓护理服务细节，开展了“心”病房服务，利用双向视频远程医疗服务系统，指导干休所老干部预防褥疮护理、留置导管护理、心理护理，送药上门，坚持从细节出发，不断强化服务意识，提高服务质量，受到师以上干部及离退休老干部的广泛好评。

1对象与方法

1．1对象:纳入2012－03～2013－03在职、退休、离休师职干部及师以上干部共19002例，女580例，年龄48～70岁，平均(63±4)岁;男18422例，在职490人，年龄45～60岁，平均(54±3)岁;退休9000人，年龄60～75岁，平均(67±3)岁;离休3240人，年龄80～95岁，平均(88±3)岁。

1．2方法

1．2．1从细节出发，全方位拓展为老干部服务功能:科室开展“心”病房，用心为老干部服务，24h热线服务，随时接受老干部的各项护理咨询和化验结果报告，提供正常门诊时间以外，老干部的急诊检查及办理住院手续的全程陪同。

1．2．2人性化服务:为来院空腹检查诊疗的老干部免费提供牛奶、面包等营养早餐，配备电饭锅、微波炉等，使他们能够吃上热乎乎的放心早餐，候诊期间提供电视、报纸、杂志等让老干部在不知不觉中度过候诊期;首长的化验、检查结果，当天主动电话回复，各项检查治疗等一条龙式服务。

1．2．3加强接诊人员的培训:工作中开展四声二个一:“来院有欢迎声，出院有送别声，为老干部办事有回复声，与老干部交往有问候声，见面一张笑脸，坐下一杯热水”。“诊疗时多一些咨询，操作时多一点解释，特诊时多一句交代，临别时多一点安慰”，努力提升护理服务质量。

1．2．4加强与干休所的沟通交流:每月到干休所巡诊，征求老干部意见，把老干部的合理建议及时带回来，给主管的院长汇报，给予及时的整改。候诊区域放置留言册，搭建医护工作人员与首长沟通桥梁，对老干部提出的建议及疑问给予及时答复。每天和干部病房沟通，预留1～2张床位，保证急、危重症老干部随时住院，能得到及时有效地抢救，并实行先住院抢救，后补办手续等人性化措施。

1．2．5医院尽可能扩大军队老干部用药、检查的范围［3］:螺旋CT、心脏彩超、磁共振及320心脏CT及检验科开展的各项新检查项目，军队老干部均可随时检查。

1．2．6开设军队老干部门诊，实行“绿色通道”:我院在干部病房一楼设立了老干部门诊，军队师以上干部可直接到老干部门诊就诊，由经验丰富的副高职称以上医师坐诊，老干部门诊设置有采血室、心电图室、超声检查室、军人药房等辅助科室，实行挂号、就诊、计价、取药、转诊等手续，使其做到三早:早看病，早检查，早治疗。真正开通了师以上首长就诊在老干部门诊“挂号—就诊—计价—取药—治疗—住院”，就医一条龙的“绿色通道”［4］。

1．2．7开通与各干休所的双向视频远程医疗服务系统:实施了家中诊疗，实时监控，及时指导，解决了不方便来院就诊及慢性病老干部的就诊问题。网上视频开药，护士准确核对取药，每天医院派车，护士给老干部送药上门，同时为各干休所提供医院专科专家网络视频门诊时间，通过视频给老干部在线讲解有关疾病的预防及保健。并安排临床经验丰富的高年资护士，给家庭病房的老干部家属讲解预防褥疮及出现褥疮的护理方法，指导干休所护士如何更换导管，并请护理专家解相关心理咨询及护理措施等。每年定期为老干部进行体检，并建立健康档案。

2结果

通过优化服务细节，提高服务质量，老干部满意率明显提高，随机发放满意度调查表，满意率达99%以上，“姓军为兵”的办院宗旨，得到完美诠释。

3讨论

新时期医院为军服务，呈现出许多新的理念，医疗保障需求呈多元化趋势，老干部普遍进入“双高期”，医疗护理需要更加精细化，各级对为军服务要求更加具体化、制度化，这些都给军队服务提出更高的要求，做好新时期为军服务工作，必须“以人为本，求真务实，优质高效”，切实把为军服务各项工作做深、做细、做扎实。

作者：高爱华 王莲红 翁鹏娟 单位：解放军 323 医院老干部门诊