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软件外包实务中的工程技术探究

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摘要:就目前来看,全球企业的外包模式有三种,包括美国模式、日本模式和印度模式。然而软件外包就我国而言,不仅是年轻的新兴战略行业,更是现代服务贸易的重要组成部分,对我国的经济发展和人员就业问题都起到了一定的促进作用。我国软件外包的工程技术正稳步提高,欧美软件外包实务中的工程技术多数来源于西方欧美国家,本文将结合欧美软件外包专业领域内专家的观点,着重阐述近几年在欧美软件外包实务的工程技术方面需进行改进的意见与建议,对于我国如何培养具有高水平专业素质软件外包人才等问题做出探讨,以此来提高我国在外包实务行业中的实力。

关键词:软件外包;工程技术;人才培养;发展与创新;探讨

1引言

近年来,由于我国政府的大力支持并且持续受到国际环境的影响,软件行业中的工程技术得到了迅速的发展,并且在规模上也已经陆续超过了韩国和印度。其中,我国服务外包市场的主要来源是日本,中国企业很少能接触到欧美软件的外包,由于我国软件外包行业刚刚兴起,工程技术尚未成熟,因此经常会产生达不到发包方的要求等问题,很大程度上影响了服务水平和客户满意度。因此,制约我国软件外包行业发展的根源是软件工程开发技术水平的有限并且薄弱,因此如何提高软件工程技术水平和解决此类问题成为了目前我们面临的首要难题。由于我方与发包方的工程技术水平相差甚远,这对于我国软件外包业务规模的扩大和服务质量的提升无形中产生了巨大的阻力。如果发包方与接包方之间的工程技术差距越大,其间产生的发包量就越小,所进行的生意经济往来就越少,客户满意度也越低,这对于双方而言其实都是一笔巨大的损失。本文将结合专业领域内专家的建议与研究成果,重点探讨软件外包实务中工程技术的发展历程与现状和需要进行改进的部分与建议,希望能够帮助从事欧美软件外包实务的企业在工程技术方面取得具有跨越性与转变性的进步,从而提升服务质量与客户满意度,使我国的软件服务外包行业得到长足的发展。

2中国企业软件外包工程技术的现状

软件外包这一行业是由发包方和接包方构成的。就全球整体行业情况来看,发包方主要集中在美国、日本和欧洲市场,这三方占据了全球软件外包行业95%的市场份额,其中美国市场占全球的45%,是世界上最大的发包国家。欧洲则占据全球市场的34%,位居世界第二;日本则是亚洲最主要的软件发包国家,占据全球市场的8%。软件外包的接包方主要有印度、爱尔兰、以色列和中国组成。其中印度是全球软件外包最大的提供商,主要业务来源是美国。有数据报道称,美国90%的本土企业将其60%的软件服务外包承包给印度,印度依靠软件外包业务取得了软件行业90%的收入。中国企业软件外包行业起步较晚,但是近年来由于外包企业的逐渐兴起,我国的外包行业的工程技术也取得了迅速的发展。2011年我国的软件外包市场规模达到了3835亿美元,同比增长39.45%。我国软件外包产业正在逐步发展,在11个国家建立了软件产业基地城市、11个国家软件出口基地、20个国家服务外包示范城市、16个中国服务外包基地城市和4个外包示范基地。然而我国承包的软件外包服务市场单一,多来自于亚洲国家。其中60%以上的外包服务都来源于日本,我们应大力开拓欧美市场,使我国的外包产业的规模得到扩大,外包企业得到更加长足的发展。

3欧美软件外包实务应改进的建议

3.1正视客户的错误

在欧美软件外包行业中,中国人总是会扮演倾听者的角色,由于欧美国家的软件行业发展较早更加发达,中国人总是会认为欧美国家对软件行业的了解更胜一筹,对软件开发技术的掌握更加先进等,因此在交涉过程中中国一般采取的是盲从的态度。然而这样做的结果通常是得不到欧美合作方的尊重的,反而会被轻视,从而产生一些更为消极的影响,不利于合作的进行与达成。所以,在进行合作交涉的过程中,我们应及时发现并指出对方的错误,提出合理化的建议。在我们利用充分的证据说服对方后,才能够赢得他们的尊敬。只有合作双方互相尊重的情况下,合作的达成才会更加迅速而有效。欧美国家是个人英雄主义色彩浓厚的民族,他们往往具有非常自信的人格。但是我们不要害怕反驳他们,相反更要自主的提出自己强有力的意见。总之,由于我国软件外包公司与欧美客户的合作时间不长,彼此知之甚少,所以在确认对外包项目的要求与功能了解的情况下,应对产生的问题提出建议并结合双方商议的结果后制定切实可行的方案,从而保证合作顺利的进行。

3.2学会说“不”

随着中国国民经济的发展和综合国力的提高,我国在世界经济中也逐渐占据了更加重要的地位。但由于软件外包是新兴行业且在技术水平方面不敌欧美等大国的事实,要对一些技术水平领先的欧美客户说"不"不是一件容易的事情。比如某欧洲跨国大型公司想将一个软件开发项目外包到中国,并且暗示我们以后还会有大型项目的合作;但是经我方估算,这一项目对于我们本身非但不能产生赢利,还有可能会面临亏损的风险。在这种情况下,我方通常会感到左右为难,既不想放弃来之不易的合作机会,也不能让公司承担可能会出现的风险。此时,我们就应该从自身角度出发,以维护自身权益和企业可持续发展的角度双面向客户认真解释。我方外包公关人员应怀着谦逊礼貌的态度向发包方阐述由于成本因素,管理层没有批准这一项目的立项,但我们仍会继续努力,期待得到其他项目的认可这一主要思想。一般来讲,对方客户也会重新理解并考虑项目的解决方案,从长远角度出发来考虑,只有双赢的项目才具有合作的必要性,使外包合作能够顺利进行。总之,沉默应对并非适合欧美文化,在一个以崇尚自由为主的民族中,一味的顺从并不能产生任何正面影响。在外包合作进行需求调研、确立设计方案、进行实施过程甚至检测阶段、收款阶段都可以和客户进行据理力争,最好在没有在造成成本浪费之前向客户说“不”。并且怀有礼貌谦逊的态度,向客户展现我方积极正面、对客户负责的态度,从尔加强双方的了解与信任,使外包合作能够顺利的进行下去。

3.3听懂赞扬与批评

由于东、西方对于表达赞美的方式也具有很大的差异,中国人比较含蓄,喜欢将赞美之情藏在心底;而西方人性格直爽,喜欢将溢美之情当面表现出来。此时,适当的赞扬对于改善客户之间的关系是一种合适的润滑剂。但是,有些欧美用户在刚开始接触时习惯与你表现出一种他们认为合适的距离。比如,美国客户分别在中国和印度的两家软件服务外包公司挑选一家作为新项目的接包方。在中国考察时,美国客户开始不断提出一些有关公司整体情况或者项目的相关技术细节的问题。汇报结束后,中方的外包公关经理企图向客户打探一下对我方的满意度及评价,对方起先避而不谈,但在中方经理的不断追问下,坦言道:“如果美国人对你感到满意的话,会不断向你提出问题,你想想刚刚我们提出了多少问题。”不久,中国拿到了这个项目,由于我们没有意会到对方隐藏在问题中的赞美,在内心忐忑难安的同时,差点贻误了一次来之不易的机会。从另一方面来讲,假如我们贻误的是客户隐藏的批评呢,那岂不会造成在沾沾自喜中忽略了自己真正需要改进的部分,从而错失良机。这比听不懂隐藏的赞扬要严重的多了。总之,在与客户的沟通过程中,了解对方文化中批评与赞扬的表达方式,不要错过对方的言外之意,多听多问,才能最大地提高沟通的效率,达到双方都满意的效果。

4积极的提问态度

提问题不仅是对互相交流结果的一种反馈,而且是进行进一步深入探讨的重要方式,是沟通的重要环节。而我们中国人大部分都秉持着“沉默是金”的所谓原则,明明有问题却害怕遭到他人的嘲笑与冷眼,迟迟不肯发问以致不懂装懂。而西方人则认为:提问题则证明着你在认真的听并关注着他人的演讲。因此即便再小的问题,他们也愿意因此而发问。他们常会说:nostupidquestion,onlystupidnottoask。西方人遇到问题会直接提出来,以便大家一起商讨来找到解决问题的恰当方案。因此,对于从事软件外包行业的工作人员,在与欧美客户进行合作的过程中,遇到问题更应该直接提问,以便了解客户最真实的需求部分,与此同时也要多提一些有建设性的问题,使自己充分的参与其中,有利于发掘客户的根本需求。

5对项目消息及时通报

在欧美软件外包行业中,发包方与接包方隔着半个地球,因此项目消息的及时通报就显得至关重要。但是在工作的进行过程中,会同时产生好消息和坏消息,此时,对于中国而言,大家往往更喜欢听到好消息,因此在通报消息的过程中,往往会产生"报喜不报忧"的现象,大家通常会隐瞒坏消息,使对方只看到事情较好发展的那一面。而西方人则恰恰相反,他们反而认为出现问题并不是一件坏事,反而会在一起集思广益寻找解决问题的方法,他们将发现并解决问题看作更加重要的能力。因此,在通报消息的方面,相比于好消息,他们更希望收到坏消息。在收到好消息时,西方人会犹豫,甚至怀疑消息的真实性;而在收到坏消息时,他们会认为自己了解到了项目所遇到的真正的问题和困难,会积极的寻找问题的解决措施或对整个方案进行一定程度的调整。因此,在我们定期向客户通报消息时,应当注重好消息与坏消息的平衡。但是例如一些我们可以自行解决好的问题或因进度问题产生的bug就不必通报。对于那些我们找到了原因却没有及时解决的问题,则要及时通报给客户这一坏消息,并且告知客户我们正积极地寻找解决方案,希望得到客户的理解与帮助,大家一起齐心协力,共同克服困难。

6专业外包人才需求量大

欧美软件外包对人才的需求具有国际化的特点,由于发包方是欧美国家,企业文化与国内的企业文化具有较大的差异,对于问题的思考模式与沟通方法存在着很大的不同,文化对接具有一定的难度,因此就需要我方人才做出一定程度的改变,以确保可以与客户进行无缝交流。虽然每年都会有无数新鲜血液的毕业生涌入外包企业,但专业的外包人才仍处于供不应求的状态。目前,大学里的教育尚不能让同学满足企业的需求,他们需要在企业进行一定时间的学习和实践,才能满足大部分企业的用人要求。然而在这段过程中,对于任何一家外包企业而言,"留住人才"是至关重要的,一些年轻人心浮气躁,不肯接受实践的磨砺与成长,选择了更加轻易的工作,外包企业每年人才的流失率在10%以上,这也成为了需要人力资源部门认真探讨的问题。

7培养软件外包人员的适应性建议

当前,我国各软件类院校和培训机构都将培养重点放在人员软件开发技术的专业素质等硬性能力的培养上,反而总是忽略了软性实力如西方文化素质、文化适应性的鞥方面综合素质的提高。以至于造成了虽然每年有大量的毕业生新鲜血液进入软件外包公司工作,但既具有良好的专业软件开发技术又具备具有文化适应性可以与客户进行高效沟通的人才却相当匮乏。从国外邀请一些外包的专业人才确实可以缓解中国因缺乏具有文化适应性的外包人员而无法扩大承接规模的燃眉之急,但终究不是长久之计。只有全面培养并提高本国软件外包人员的文化适应性,才能够从根本上解决问题。(1)在各类软件类院校和培训机构中开设有关于西方文化的课程,熟悉欧美国家的文化习俗、法律法规、商业手段等;(2)与欧美软件外包发包国家的教育机构采取中外合资、联合办学的方式,引入欧美国家的老师进入教学,使学生在师生交流的过程中感受欧美国家的文化,了解文化差异,提高文化适应性。(3)与欧美外包国家的企业进行联合合作,安排我们的学生进行境外实习,亲身感受不同国家的文化差异,使员工在实际工作过程中进一步提高跨文化沟通的能力。

8软件工程技术的发展与创新

8.1国内国际市场并重

外包的"外"并非指国外市场,而是指用户。因此在我国积极开拓欧美市场的同时,也应注意中国国内市场。当我们去国外进行外包时,国内的外包业务也持续受到跨国IT公司的瞩目并取得了显著的发展。因此,我们在开拓欧美市场的同时,也应给予国内市场适当的关注。中国的软件外包行业才刚刚起步,同时也证明着中国具有巨大的市场空间,并有潜力成为将来全球最大的外包市场。中国软件企业应从国民需求入手,打造属于自己的核心品牌。因此就要加大核心工程技术的自主研发并对国外引进技术进行消化吸收,制定规范,打造具有自身特色与研发意义的核心产品。在承包国内外包项目中,企业可能会遭遇恶性竞争从而产生危机。恶性竞争不可能会形成完美的外包系统,因此中国软件行业要把自己打造成一个国家级别的品牌,才能为中国软件企业的下一发展提供原动力。

8.2工程技术创新不是当前重点

外包是经济全球化为我国带来的新兴产业,不仅可以降低发包商的生产成本,也可以降低发包方在竞争过程中的风险。中国企业对于外包的理解经历过一个阶段,起初大家并不看好外包,认为只是水平低的企业才会做的行业;水平高的企业都去搞创新了,结果没几年之后追求创新的企业没有成功,在市场上消失了;那些从事外包的企业兢兢业业的努力反而走上了发展的新一个阶段。国内软件企业与欧美国家相比差距最大的地方莫过于内心浮躁,一旦在工程技术上取得了一点点创新与突破,就希望立即得到回报。殊不知,成功哪里是一蹴而就就可以取得的,除了工程技术创新外,我们更应该考虑的是与欧美的先进技术相结合,开拓软件的先进发展思路,与用户的要求相结合,共同为用户创造出属于自己的价值。

9结语

综上所述,由于欧美国家与我们的软件工程行业发展情况不同,文化差异较大,因此而产生的差异更是来自于四面八方,客户希望达到的结果与我们所表达出来的成果往往不尽相同。因此,提高软件外包的工程技术,扩大我国的软件企业外包规模,提高软件外包服务质量是需要中国软件企业需要认真考量的部分,并且了解客户的习惯意识,提高软件外包人员的专业水平与文化适应性,用行动将我们呈现出来的良好服务落实到工作的每个细节当中去,努力呈现出适合客户并满足客户需求的外包服务。

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作者:郭德法 单位:曲阜师范大学

软件外包实务中的工程技术探究责任编辑:冯紫嫣    阅读:人次