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传染病门诊常见医疗纠纷原因与防范

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[摘要]目的分析探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因,建立防范机制,从而降低医疗纠纷发生率。方法回顾性分析2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷的发生原因,探讨其防范措施。结果个别医务人员综合素质低、业务技术水平不强、服务观念滞后、责任心不强、法律意识薄弱、医患之间缺乏有效沟通、患者不信任、院方管理制度不严等是引发传染病门诊出现医疗纠纷的主要原因。结论加强医护人员队伍及医德医风建设,提高服务意识、法律意识、业务素质、加强责任心、多与患者沟通并掌握沟通技巧,能大大降低医疗纠纷发生率。

[关键词]传染病门诊;医疗纠纷;原因;防范措施

近几年来,在社会进步及经济迅猛发展的推动下,我国医疗行业得到了快速的发展,患者对医疗服务的技术水平和服务质量提出了更高的要求,随之而来的医疗纠纷也日益凸显,备受社会关注。频频出现医疗纠纷不仅使医护人员的工作受到严重影响,还会使医院声誉及经济受到一定的影响,更重要的是增加了患者的不信任感,使医患关系走向恶性循环的轨道。传染病门诊具有一定的特殊性,人流量大且患者的心理状态脆弱,极易引发医疗纠纷。为此,探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因,建立防范机制,降低医疗纠纷发生率,保障患者生命健康及安全,具有重要的现实意义。为了进一步提高该院的服务及护理质量,回顾性分析了2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷,现报道如下。

1临床资料

2014年1月—2017年1月该院传染病门诊共发生医疗纠纷22起,其中因患者不信任引发4起,服务态度欠佳4起,未做好解释工作5起,科室管理原因5起,业务不熟练2起,工作人员迟到岗2起。

2原因分析

2.1医护人员方面的原因

2.1.1医务人员服务态度欠佳

医务人员的综合素质与其服务质量有着密不可分的关系,而服务质量的优劣又是引发医疗纠纷的主要原因[1]。上面22起医疗纠纷中,医务人员服务态度欠佳4起,占18.2%。个别医务人员由于综合素质不高,缺乏一定的服务意识,不以患者为中心,面对患者时表情较为淡漠,患者问一句答一句,甚至爱理不理服务态度欠佳,易激怒患者使其产生抱怨或不满情绪,因此容易引发医疗纠纷。

2.1.2护理人员责任心不强

护理人员工作量大,且工作较为繁琐,有些时候为了赶进度、抓“效率”,便不按医疗护理技术流程操作,不按“三查七对”制度办事,工作起来粗心大意、责任心不强,主要表现在以下几方面:①规章制度执行不严,消毒、隔离、灭菌工作不规范,从而导致感染现象严重。②不严格执行医嘱“三查七对”制度,出现发错药、打错针及输错液等现象。③脱岗、串岗现象严重,经常让患者等待较长时间,或者边聊天边工作,埋下安全隐患,使得患者产生不满意、不信任感,引发医疗纠纷。④交接班时工作不到位,交接不清楚将医嘱忘得一干二净,造成不良后果。⑤没有密切关注患者的病情,使得治疗延误,错失了抢救的最佳时机,从而引发医疗纠纷。

2.2患者方面原因

2.2.1患者维权意识增强

随着社会的不断进步与发展,人们生活水平日益提高,对医疗卫生保健意识也日益增强,患者维权意识增强也是引发医疗纠纷的一大因素[2]。高质量的生活使得人们对医疗服务提出了更高更严的要求,同时对医疗行为中可能存在的不足也始终保持警惕感。患者为保护自身合法权益,保护个人隐私,经常用法律意识保护自己[3]。然而,个别医护人员法律意识较为淡薄,与患者产生分歧时易怒,不能正确使用法律来维权,也易引起纠纷。

2.2.2患者对医务人员缺乏信任

个别医务人员自身的医学知识面不够广泛、专业技术水平不高,不能满足患者提出的一些跨学科问题,不能妥善处理工作中的一些突发情况,使患者失去了对医务人员的信任。加上患者对医疗效果期望值高,当疗效与患者的期望值差距较大时,就容易发生医疗纠纷。

2.3其它原因

2.3.1门诊就诊环节多,等候时间长

患者就诊点多线长,过程包括挂号,就诊、交费、取药、检查、辅助检查、治疗处置等程序,每个程序都要排队。无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当,都会直接导致患者的不满而引发纠纷。加上就诊人数多,个别医务人员技术不熟练,易造成就诊环境秩序乱、拥挤。各部门配合稍有不慎,就会引发纠纷。

2.3.2医护人员与患者缺乏有效沟通

传染病门诊患者抵抗力都较低,做好消毒、隔离、灭菌等工作,有时候需要患者的支持与理解,人流量大时需要将人数进行分散,并与重症患者隔离。但常常因为解释工作不到位,或懒得解释就强行将患者拉开,或强行禁止患者入内,这样患者不理解,易产生不满情绪,引发医疗纠纷。其次,由于患者对疾病缺乏正确认识,且很难准确区分医疗差错、医疗事故与疾病并发症,一出问题就把矛头指向医护人员,再加上医护人员宣教工作没做到位,缺乏有效沟通,从而导致医疗纠纷。

3防范措施

3.1加强医护人员队伍建设,提高服务意识

医护人员的综合素质及技术水平,关系着医院医德医风建设,关系着医院的发展。为此,要加强医护人员队伍建设,提高其服务意识,降低医疗纠纷发生率[4]。首先,加强医德教育,提高医护人员的素质,使其做到尊重患者,树立正确的服务观及医疗观。其次,加强技术培训。院方应经常组织医护人员进行专业的业务培训,使其各项技术越来越娴熟与患者需求相符,同时提高其分析及解决突发事件的能力。严格选择治疗适应证,遇到疑难病例及时请上级医生会诊,加强新知识新技能的学习,加强多学科的学习,努力为患者设计出最佳治疗方案。最后,加强法制教育,强化医护人员法律意识。定期组织学习有关法律法规,做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度,依法行医。当与患者发生冲突或矛盾时,要注意其言行举止,用法律来保护自己。

3.2多与患者沟通,掌握一定的沟通技巧

语言是一门艺术,掌握好沟通技巧能大大降低医疗纠纷发生率。①医护人员要尊重并理解患者,以和蔼的语气与其沟通,并注意沟通的艺术性,建立和谐的护患关系。②善于分析观察患者的心理特点,以温暖热情的态度、精湛的技术服务于患者,给予患者安慰与支持。③掌握传染病患者的心理状况,获得其信任后,以患者为出发点细心解释事情的原由,耐心倾听并解答患者的疑问。护理人员与患者产生分歧时,多换位思考,以维护患者健康为目的,改革过去患者单纯寻求帮助的局面,相互尊重,共同发展。

3.3加强管理,协调科室间的合作

该院因管理不当引发5起医疗纠纷,占22.7%。因此,要加强管理,协调科室间的合作,从而进一步减少医疗纠纷的发生。①合理安排就诊流程,以患者为中心,全心全意为患者服务。主动适应患者需要,尽量缩短就诊时间。②增设分诊导诊护理组,提供便民服务,及时增加划价、收费、取药窗口。③建立快捷的就诊流程图,推出一系列主动服务举措。例如为行动不便的患者免费提供轮椅、全程陪同服务;为病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服务;为住院病患者办理入院手续,将患者送至相关科室等。这样一来,将大大缩短患者就诊时间,使患者满意,从而降低医疗纠纷发生几率。

3.4对患者进行健康宣教,普及医学知识

部分患者对疾病认知水平较差,特别是老年患者由于受教育程度有限,他们疾病认知与医务人员之间存在差异,增加了彼此沟通的难度。为此,对患者进行健康宣教,普及医学知识,缩短医患双方疾病认知差距,使患者能够准确区分并发症、后遗症与医疗差错事故的区别,能进一步增进医患双方的交流,从而预防并减少不必要的医疗纠纷。

3.5完善法律法规,严格执行规章制度

众所周知,完善法律法规、严格执行规章制度是规范医护人员行为,降低医疗纠纷的关键[5]。目前,我国尚未形成有效地准入制度,医疗水平很难保证,常常引发医疗纠纷。所以,完善法律法规,严格执行规章制度显得尤为重要。例如,制定明确的责任及分工制度,使医护人员能够忠于职守,各司其职;三查七对制度,降低发错药、输错液的机率;消毒隔离制度,医护人员勤洗手戴手套,进入污染区一定要穿隔离装备,接触过污染物品或床单后,一定要彻底清洗干净,以免传染给患者带来医疗纠纷。除此之外,要加强患者及其家属不理智对待医疗纠纷的监控,保障医务人员的人身安全及名誉,增进其职业安全感,消除其职业焦虑,使医务人员以积极的心态投入到医疗事业中,促进其服务质量进一步提高。

[参考文献]

[1]冯敏.47例门诊患者投诉原因分析及对策[J].当代护士,2012(6中旬刊):180-181.

[2]贾爱增,杨俊萍.基层医院消毒隔离与灭菌工作存在的问题及防范对策[J].全科护理,2009(13):1194-1195.

[3]魏雪峰,邱维彬.强化医疗纠纷管理,构建和谐的医(护)患关系[J].中国医药指南,2012(13):388-389.

[4]侯丽,王玲,石明丽,等.加强护患沟通优化医疗服务预防医疗纠纷[J].中华全科医学,2010(1):73-74.

[5]陆长斌.医疗纠纷预防与处理对创建平安稳定医院的意义浅谈[J].基层医学论坛,2017(10):1286-1287.

作者:车向阳;王玉 单位:青岛市第六人民医院传染门诊

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