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医患关系紧张的成因及建议

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1原因

1.1医方因素

1.1.1医院管理上存在不足:(1)医院内部机构不健全:有些医疗机构没有专门的医疗纠纷协调部门和人员,更没有相应的制度和流程,也缺乏与各级政府、公安等相关机关的联动机制,一旦出现医疗纠纷,不能及时进入有序的处理流程,现场出现秩序混乱,事态失衡而医疗机构无法掌控时,不能及时得到相关机关协助配合,缓和、平息紧张气氛,恢复、稳定现场秩序。(2)法制意识淡薄、态度消极漠然:有些医疗机构在出现医疗纠纷时,为了维护自己所谓的声誉,争取更多的医疗份额,不采取积极的应对措施,不客观、公证、依法解决已经发生的医疗纠纷,以“能躲就躲,能捂就捂,能哄就哄,花钱消灾”作为解决医疗纠纷的指导思考。因院方的推委、漠然,患方怨气愈积愈深,使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失,使纠纷进一步升级和恶化,最终导致了“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”这种奇怪现象的出现。(3)重物质轻精神:部分医疗机构过分追求经济利益,把物质激励作为了解决问题的一种主要手段,忽略了整体的环境建设、医院文化建设、员工人文修养的培养。

1.1.2部分医务人员业务水平低:医疗对象是千差万别的复杂体,有社会性属性,也有自然属性,这就意味着医学科学是一门不断更新的科学,医学技术具有日新月异的特点[1],就要求医务人员必须终身学习,不断总结经验教训、提高和更新自己理论知识,但是部分医务人员忽略了自身学习,不善于总结,导致了业务水平停滞不前,这是导致医疗纠纷的重要因素。

1.1.3医务人员与患者沟通不到位:在实际工作中部分医务人员沟通意识不强,缺乏与家属沟通的技巧,事前未能使家属了解医学的局限性及疾病发生、发展难以预料的可能性。当患者或其家属看到的结果与期望的医疗效果大相径庭,并对此结果无法理解并接受现实时,临场医务人员不能及时、有效地予以解释、抚慰当事人,加大了形成紧张医患关系的机率。

1.1.4个别医务人员职业道德缺失:我国医务人员的个人收入与其所负担的风险并不成正比,导致少数医务人员职业道德缺失,寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收入,诸如故意夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更多的费用、红包,通过过度检查、开大处方、不合理介绍病人等形式拿回扣等,而对患者治疗不精心,服务不到位,存在“冷、硬、顶、推”等现象;这些不正之风的蔓延,导致患者对医务人员的信任度降低,埋下了产生紧张医患关系的隐患。

1.2患方因素

1.2.1患方对医疗效果的过高期望:目前,我国民众的综合素质普遍不高,对医学知识、医学技术了解甚微,因此,对医疗工作的高风险和局限性理解不够,对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望,认为医院是治病救人的地方,只能让患者生还,不能让患者死去。当患方期望的医疗效果没有出现,甚至出现患者死亡与期望的医疗效果大相径庭的结果时,患者或其家属期望的破灭,对其构成的打击是巨大的,极易形成紧张的医患关系,也极易升级为医疗纠纷或刑事案件。

1.2.2患方对正常解决医疗纠纷的方式缺乏信心:因医学存在高度专业性,患方往往处于专业劣势,法官因缺乏对医学知识的了解,无法独立对案件作出判断,审理多需要借助医疗事故鉴定或司法鉴定机构所作出的鉴定结论,而多渠道的鉴定可能出现相互矛盾的结论,且持续时间长,程序复杂,费用高。这诸多因素容易导致患方对正常解决方式缺乏信心,而采取非理性行为,这也是导致医患关系紧张的重要因素。

2对策

如前所述,日趋紧张的医患关系不仅严重干扰了医疗机构的正常医疗秩序,加重了医务人员的心理压力,妨碍了临床医学的发展,同时也影响到了患者及家属的心理,不同程度地给患者的就医带来了不便。笔者认为,缓解紧张医患关系的对策主要有如下几点。

2.1进一步加大医疗投入和完善医疗体制进一步加大医疗投入完善医疗体制,为缓解医患关系奠定物质基础。(1)加大政府财政对医疗事业的投入,尤其是对基层医疗事业的投入,逐步合理配置医疗资源,改变医疗机构自主经营、自谋出路的现状,提升医疗工作者的待遇,让医疗工作者的待遇与付出相对匹配。(2)适度给医疗机构人事自主权,医疗机构能根据自身情况选用医务工作者,认真做好医务工作者人才梯队建设,以改变病人多医务工作者严重不足、人员断层的现状。(3)切断商业贿赂的源头,才能真正意义上做到合理检查、合理用药、合理治疗,还医疗环境一片净土。

2.2健全医疗纠纷处置机制和依法处理已经发生的医疗纠纷健全的医疗纠纷处置机制及积极的处置态度是缓和医患矛盾的重要手段。(1)医疗机构根据其自身的规模和业务开展情况,设置专门的部门,或落实专人具体负责医患矛盾的协调处理,做到首诉负责制,投诉渠道畅通,件件有落实。(2)医疗机构自身要制定医疗纠纷处置预案,出现医疗纠纷时摒弃“花钱消灾、息事宁人”的观念,对患者或其家属表明解决问题的积极主动态度,正确评估自身的责任,根据自身承担的责任,制定解决方案,告知患者或其家属依理依法解决问题的方法、途径、依据。同时,在方案中附上相关的法律依据,使医疗纠纷的处置在法制的轨道上运行。(3)医疗机构与公安、各级政府等部门建立联动响应机制,定期通报相关情况,及时交流相关信息,有需要协助处置的情况发生时,有政府职能机关协助,有执法人员到场处置,及时平息事态,掌控局势,化解或缓和矛盾。

2.3强化应对媒体的能力媒体是连接医疗机构与大众的桥梁,媒体客观、真实的报导或宣传,在缓和紧张医患关系中有着特殊的作用。(1)在医疗纠纷发生时,医疗机构不应当回避媒体的介入,就目前掌握的情况,择要通报媒体。同时,向媒体表明解决问题的诚意。(2)条件成熟时,主动联系先前介入的媒体,通报事态的发展情况和医疗机构在解决纠纷中所做的努力,争取媒体的正面报导或宣传。(3)在媒体对医疗机构或医务人员作出不客观的报导或宣传时,医疗机构应当及时与媒体沟通,通报实际情况,在沟通没有达到预期效果时,通过向新闻主管部门投诉或诉诸法律的方式维护医疗机构或医务人员的合法权益。

2.4加强对医务人员的岗位培训力度加强对医务人员岗位教育力度,营造良好的学习氛围。医疗机构可以采取派出去学习取经,请进来授课传经,开展业务网络培训,组织专题讲座,技能培训、考核、竞赛等多形式的学习,以提高医务人员的业务素质,从而提高医务人员临场处置的能力;加强对各科室规范诊疗的监管力度,通过强有力的监管,从而提高确诊率和各种急诊急救的成功率。

2.5强化对医务人员的人文涵养培训,扎实开展医德医风建设(1)深入研究医务人员的心理需求和发展愿望,保持积极情绪、合理宣泄消极情绪,调动医务人员积极性[2],让医务人员自觉调整自身的知识结构,具有良好的人文素养,树立“济世救人,仁爱为怀”的人本主义思想,积极主动地尊重患者的权利,尊重生命的尊严,同时要有敏锐的洞察力,既要向患者及家属做好宣传工作,同时也要尽可能地了解患者的基本情况,因人而异地做好沟通工作,取得他们的信任、支持、配合和谅解。认真对待患者及其家属的不满,尽可能将医疗纠纷的苗头消灭在萌芽状态。(2)完善相关的法律法规,尊重医务人员的劳动价值,维护其合理利益[3],杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益,诸如开大处方、索取红包、不合理介绍病人等不良医风。

2.6加强医疗知识普及教育,逐步规范医疗纠纷鉴定程序加强医疗知识普及教育,逐步规范医疗纠纷鉴定程序,这是缓解医患矛盾和解决医患纠纷的必须基础性工作。(1)各临床科室结合本科室的业务特点,对日常诊治的病种,制作通俗易懂的宣传栏、宣传单。(2)通过医疗下乡、电视、广播、网络等多渠道宣传,让患者及其家属在一定程度上降低对医疗效果的期望值。(3)医疗纠纷鉴定机构应当完全独立,不依附于医疗卫生行政主管部门,不能给患方有“老子给儿子判案”的错觉,让患方感到鉴定的客观、公平、公正性,尽可能地减少鉴定的程序、缩短鉴定的周期、减少鉴定的费用,提升患方对正常解决医疗纠纷方式的信心,让医疗纠纷的解决方式进入法制轨道。虽然目前医患关系日益紧张,但是作为一名医学生,我愿意努力学习专业知识,提高修养,刻苦磨练,为祖国医疗事业的发展奉献自我。

作者:刘默涵李禄峰潘雪薇单位:川北医学院临床检验系

医患关系紧张的成因及建议责任编辑:杨雪    阅读:人次