技巧性沟通对医患关系的影响范文

1和谐医患关系重构之沟通必要性

1.1沟通是诊疗活动顺利开展的需要医生对患者进行的诊断和治疗等一切行为过程称为诊疗活动，整个诊疗活动过程始终是在医患双方共同协作下完成。疾病的诊断是医生在对患者的疾病起因、发展、病史采样以及体格检查下完成的，在这些环节中医生始终与患者保持沟通和交流。这一环节的质量优劣与否直接影响到接下来病史采集的可靠度和体格检查的可信度，也是影响疾病诊断准确与否的重要参考因素。在后期的治疗过程中更是离不开医患之间时时保持一种沟通状态，医生有义务把诊断出的结果如实告诉患者，并将治疗的内容、措施及过程详细地通过语言的方式传递给患者，患者在获取医生的医疗信息后也有责任将接受治疗过程中的各种生理和心理反应如实地传递给医生，只有当医患双方始终保持这种沟通的状态，才会防止在诊疗过程中的医疗信息失真的情况发生，从而有利于整个诊疗活动的顺利开展。

1.2沟通是改善医患关系、解决医疗纠纷的需要医疗本身就是一门医患合作的科学。医患关系之所以紧张的很大原因在于双方之间缺少必要的沟通，正如医学之父希波克拉底说过的一句名言：医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。由此可见，从某种意义上来说，医生的语言胜过了药物。据统计，全国每年医疗矛盾中49％是由于医患沟通不畅造成的，有2／3的医患纠纷也是因为医患之间缺少沟通引起的。由此可见，构建和谐医患关系离不开医患之间顺畅的沟通和交流。改善医患关系要从沟通开始，解决医疗纠纷既需要解决体制的问题，也需要解决供需的问题，而最需要解决还是人的问题，即需要解决医患关系的问题，这其中就需要医患之间进行大量的必要的沟通。当医生让患者清楚自己的病情、治疗的收费标准、药品的价格、必要的检查项目时相信很少再有患者的不满，反之，若患者如实告知医生自己真实情况，医患之间产生相当的信赖关系之后纠纷就会被消除在萌芽状态，医患关系才能真正实现和谐。

2和谐医患关系重构中的沟通技巧

2.1掌握合理的沟通方式医患之间的沟通方式大体可以分为直接式、间接式以及直接和间接相结合的沟通方式。对于医患初期接触阶段或者是疾病诊断敏感期以及涉及到一些敏感性的事宜时宜采用间接迂回的方式进行交流沟通，当医患之间关系较为密切，产生一定的信赖感或者对于一些紧急事宜、机密性事宜以及有利于增进彼此信赖的事宜时直接沟通要比间接性沟通的效果好；还有就是在拿捏不准是直接沟通还是间接沟通或者是不易直接采用这两种沟通方式时，则可以尝试时而间接时而直接的方式，做到有权变不固定的沟通方式效果会更好。此外，按照医患双方人数的多寡可以把沟通分为“一对一”、“一对多”、“多对一”、“多对多”的交流方式，即患者和医生之间一对一的沟通，如果遇到病情较为复杂或者容易滋生其他突发情况时，医生可以选择对患者及其亲属、朋友的一对多的模式进行沟通。此外，根据患者病情的复杂、严重程度的不同，还可以组织专家、主治医师、护理人员集中的跟患者“多对一”的沟通，也可以让这些人员集中的与患者及其亲友进行沟通。总之，沟通的方式多种多样，本着有利于疾病的诊治和医患关系的和谐角度合理选择适宜的沟通模式。

2.2选择合适的沟通内容医患沟通（Doctor－patientCom－munication）在国外是指医生与患者在临床上主要以口头和肢体语言形式交流的过程。在我国，是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康以及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。在《生命时报》所做的一项近6000人参加的“医患双方都不喜欢或者害怕听到什么”的问卷调查后发现，医生最害怕患者提出的三个问题是：这个药不会有副作用吧？为什么都是一种病，我住了这么久，他住了3d就出院了？为什么他花了5千，我花了1万？以及能换个经验丰富的大夫吗？而患者最不喜欢医生说的是：跟你说了你也不懂、想不想治？想治就回去准备钱吧以及我推荐的药你不吃，后果自负（详见图1、图2）。在沟通的内容方面要根据不同的治疗阶段选择不同的沟通主题，例如在诊疗方案的沟通方面医患之间侧重沟通既往史、现病史；初步诊断和确定诊断；诊断依据以及拟行治疗方案和初期预后判断等等。诊疗过程的沟通侧重检查、治疗、手术以及药物副作用、疾病预后等等。

2.3掌握一定的沟通技巧沟通本身就是一门很深的学问，在处理复杂关系时掌握一定的沟通技巧往往会起到事半图2医生最害怕患者提哪些问题图3“约哈里窗户”理论功倍意想不到的效果。

2.3.1掌握该沟通什么不需要沟通什么。美国著名社会心理学家约瑟夫•鲁夫特（JosephLuft）和哈里顿•英格拉姆（HarringtonIngram）对如何提高人际交往或成功的效率，提出了“约哈里窗户”理论（见图3）。即，对于医患都知道的信息称之为“开放区”，医患双方共同交流、相互尊重，这样就可以拉近医患之间的心理距离；对于己方不知道而对方知道的“盲区”，在沟通时就需要虚心听取、认真回应；对于己方知道而对方不知道的“隐藏区”，则要开诚布公，实话实说；而对于双方都不知道的“未知区”则需要双方相互尊重，共同探讨。

2.3.2医患双方沟通时都应有“同理心”。同理心又叫同感心、神入、共情等等。就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受以及内心世界的真实想法，并且把这种理解传递给当事人的一种沟通交流方法。运用同理心时要注意把握两大准则，即先处理心情，再处理事情和立场坚定但态度热情。从医疗活动的角度来看，同理心要求医务人员不能固执于自己的立场，而应给予患者充分的尊重和理解，站在患者角度来看待问题，以期达到与患者内心产生某种共鸣；反之，患者在沟通过程中也要注意站在医务人员的角度理解问题，找到医患沟通的最佳结合点，从而建立和谐的医患关系。

2.3.3医患双方都要注意沟通的态度和语言。有学者总结我国医患沟通中的主要不良表现为三个“太少”，即医师不愿意回答患者提出的问题或者不主动解说与疾病相关的问题，表现出“说的太少”；医师没有详细询问患者的病情时的“问得太少”以及医师不认真、不仔细倾听患者的陈述时的“听得太少”。针对以上出现的情况，医患之间要注意沟通态度，医患双方尤其是医务人员要表现出沟通的愿望和态度，让患者感受到医生的真诚；在沟通时，医患双方尽量选择简洁明了、通俗易懂的语言，医务人员要学会“医学专业性术的通俗化说法”，尽量慎用“肯定、绝对、绝不、一定”等词语。

作者：邹滨赵顺单位：安徽省芜湖市第二医疗集团