临床质量评价方式探讨范文

1现代质量管理评价方法

1·1现代质量管理的观点

质量管理经历了多个发展阶段,常采用的理论有全面质量管理(TQM)、质量环节理论(QC)等。其主要观点是提倡全员参与,重视环节质量,采用经常、连续的评估和改进评价方法,强调数据和统计工作的科学性和准确性。领导评价质量改进方法及综合质量能力测评是评价质量改进的两种新做法。前者既包括领导对全员质量状况的分析、认识和评价,也包括职工对领导质量政策及措施的评价。

1·2美国两种护理质量评价方法

1994年美国护理杂志刊登了一期意义深刻的刊首语,标题是“满足感:重要性大于效果与效率”。其精髓昭示了利用有效的医疗体系尽全力为病人提供最佳护理服务的这一思想。病人满意度的调查是评价护理质量的重要方法。顾客满意度在美国国家质量奖评审中占总得分的1/3。在问卷调查时还应注意:①依病人住院时间、疾病类型、护理级别不同采用不同内容的调查表;②掌握好调查的时机和场合;③重视连续评估同一病人不同时间的满意度。1994年Norman等提出的质量评估项目(QAP)方法,[1]主要从与病人沟通能力、病人的清洁卫生、环境安全措施的采用等11项护理质量来评价临床护理主动程度。采用的方法是观察员随机抽样跟踪,根据标准和综合印象记分。

2临床护理质量评价方法存在的问题和对策

2·1临床护理服务质量评价不足

目前护理质量评价仍以评价终末质量为主,如护理文件书写合格率、急救用品完好率等,它不能全面准确地反映护理服务质量。临床护理服务质量应在综合评价中占有较大比例,病人满意度、工作人员满意度、临床护理服务主动程度等可作为主要的评价指标。

2·2护理人员参与全面质量管理意识不强

张建华等1996年对北京地区15所医院质量控制情况进行了调查,竟无1所医院成立群众性质量检查小组。[2]目前的质量评价多由质控检查组单向检查,因而存在着重检查而轻环节控制的现象。护理人员是参与质量管理的核心人物,应逐步深化对护理质量管理的目的、评价方法、标准的了解。经常开展全员质量管理教育,同时采用问卷调查、座谈会等形式,鼓励护理人员直接参与质量管理,使之形成风气。

2·3质量评审标准应不断修改完善

目前使用的等级医院评审标准是1988年制订,1992年修订的。整体护理要求护理人员以病人为中心,护理质量评价应将重点放在病人满意度及护士对病人实施整体护理的效果上。建议质量评审标准应每隔2~3年做小修改,5年左右做大修订。

2·4等级医院评审中间缺乏质量评价期

现代质量管理要求连续性地监测质量。我们建议等级医院评审增加评审中期的质量评价,它占整个评审总分的1/3。指标应具有代表性、准确性、区别能力强等特征。如可以用病人投诉意见件数、差错发生及漏报例数、住院及出院病人满意度、抢救成功率等来评价。

2·5增加护理人力资源利用及领导评价质量内容

从美国国家质量奖评审标准可以看出,人力资源的利用以及领导评价质量占总分的近1/3。随着现代科学技术的进步与发展,人力资源的合理配置与使用尤为重要。我们可以通过调查不同职称护理人员的使用情况、护理人员继续教育实施情况、护理人员排班的科学性以及床位与护理人员的比例等来评价护理人力资源的利用。通过各级指挥系统对全院护理质量的评估,全院护理质量政策的制订、实施与反馈,护理部,科室护士长职权等方面来评价领导及组织管理的作用。这样,使医院管理者重视质量管理和人才的合理培养与使用。

2·6加强质量管理知识的学习

质量管理是一门科学,它有许多内容需要研究和实践。护理管理者应自觉地加强质量管理知识的学习,接受新信息,逐步实施管理人员上岗培训制,不断探索新的评价方法。

3我院的几点尝试

3·1调整质量评价指标的权重和评价内容

我院护理部研究分析了护理学科发展趋势和质量管理现状,及时调整了各项指标的权重,护理单元综合考评由6项组成,仅病人满意度、基础护理到位率两项得分占总分的60%。在单项质量检查中重点评价护士实际操作技能、临床护理主动程度和护理服务的效果。评价形式多样,如检查急救物品完好率,采取了现场模拟抢救,既可检查护理人员抢救技能,又可检验各种急救用品准备情况、抢救配合能力、护士长指挥能力,最后依据标准分别予以记分。

3·2规范奖惩标准

我们依照市卫生局有关规定,结合护理模式需求,规范了各级护理人员、科室质量管理的奖惩细则62条,下发到各级护理人员手中,以便规范行为,使护理人员主动参与质量管理。每月护理质量考评会也以此为标准进行奖惩。

3·3病人满意度的调查

病人满意度是评价和反映护理质量的重要指标,为使其更加客观、可信,我们分析了各种影响因素,从服务态度,专业技能、沟通技巧、工作主动性等方面精选出近20项问题,每题设4个答案供选择。同时,还规定了专人现场问卷调查,被调查科室人员回避。调查对象一般选择住院1周以上,二级护理以上的病人。每科室的调查人数统一,对不能自己答卷的病人由调查者一对一提问。这样,保证了调查结果的真实性与可比性。

3·4强化护士长的质量责任,加大奖惩力度

护士长是质量管理的参与者、决策者,实施者,护士长的主要责任是进行质量教育,保证质量条件,制订质量标准和进行质量检控。为此,我们改变了以往单向考核护士长的形式。自1996年起每季度发放护士长工作质量调查表,从人员排班、质量管理、工作主动性、在职培训、抢救时组织能力等7方面了解护士对护士长工作满意度;从服务态度、业务技能等方面了解病人对护士长工作满意度;从质量管理、信息管理、病人满意度、护士满意度等4个方面综合评价护士长管理能力。根据不同权重,计算得分,季度公布、并与奖惩挂钩。对连续质量评价居后的护士站、护士长,要求限期提出质量改进的措施,护理部进行连续监测。实施近2年来,通过全方位考核护士长、护士,护士长由不理解到主动关心,强化了护士长责任感和护理人员参与管理的意识,出现了人人争先进,站站争第一的良好风气,促进了护理质量提高;同时,护理部也较全面掌握了护士长的管理水平和管理中的难点、薄弱点,为全院护理质量政策的制订提供了依据。

以病人为中心实施整体护理,对护理工作提出了新挑战,护理管理者应以此为宗旨,以护理程序为评价方法,不断提高临床护理质量,使病人受益。