顾客视域下的职工教育的培育范文

为了能够有效的进行基于顾客满意的企业内部培训

要对员工进行“顾客满意”思想的传递和培养。然而，许多个例表明，虽然许多企业都在员工培训方面投入很大的精力，但仍然会出现很多混乱现象和失败的情况。因此，为了能够减少企业在培训中的失误，必须在培训过程中关注其特点。基于顾客满意的企业内部培训的特点可以归结为:

1.培训的横向发展(顾客需求的调查)。以往的员工培训只是针对于员工的岗位技能需要进行简单的培训，这样不仅不能使员工培养顾客需求的意识，还容易使员工思想狭隘，仅仅局限于本岗位。基于顾客满意的员工培训则要求在培训之前，企业对顾客进行调查，对顾客意见、抱怨进行分析，从而确定员工培训的内容，而不只是在技术上的培训，还应该包括管理理念、交流技巧、职业道德等方面的培训。以使员工的工作能令顾客满意，从而争取更多的忠诚顾客。

2.培训的纵向发展(顾客意识的培养)。基于顾客满意的企业内部培训除了知识和技能外，还应当通过一定的方式向培养员工顾客意识、培育企业文化、企业凝聚力的方向发展，使企业管理行为进入更深层次的领域，并促使员工在工作中行为过程能受到顾客满意意识的指导。

基于顾客满意的企业内部培训应涉及的内容

企业员工培训的内容有很多方面，这些方面均可以促进顾客满意。然而，由于资源的有限性，企业不可能做到面面俱到，在培训时只能选择部分项目进行培训。这就要求所选择的项目能够从企业长远的发展入手，能够有效地提高其顾客满意度，进一步促进顾客忠诚。笔者认为，基于顾客满意的企业内部培训应设计以下几个方面:

1.组织的使命和战略规划。“为顾客服务，满足顾客需要”是以顾客为关注焦点的企业的使命。在培训的所有过程中，企业高层领导应当经常对这一使命进行强调和加强，以使员工能深刻了解并一直贯彻下去。战略规划是企业使命实现的详细计划，在培训过程中，要使所有的员工都能了解到组织的战略规划是以顾客为关注焦点，以顾客需求为基础的。因此，企业不应当将其战略规划作为一个秘密，只有高层管理人员了解。这样不仅不能起到激励员工的作用，更重要的是使员工失去了指引工作的坐标，忘却、忽视满足顾客需求的企业使命，从而造成生产出来的产品或服务脱离顾客需求的坐标，造成顾客的不满。

2.员工行为的职业化。有很多的企业在培训过程中，只关注技能方面的教学，而忽视了员工行为方面的培训。这样虽然能够提高员工的技术水平，但是，有调查结果显示，对于制造业，顾客对最终产品的不满或生产过程中不合格品、瑕疵的产生等大多是由一线工人的动作等行为引起的;对于服务业，造成顾客不满之处，大多是由于服务人员的语言、表情等行为造成的，而不是服务技术水平的原因。因此，在基于顾客满意的员工培训过程中，应当对员工的动作、语言等行为进行职业化培训，以通过标准化来提高顾客的满意度。

3.顾客抱怨的管理。无论多么优秀的企业，都不可能消除所有的顾客不满，也就必然存在不同程度的顾客抱怨，针对这部分顾客，重要的是如何对其抱怨进行管理，以逐步消除。因此，在员工培训过程中，要进行顾客抱怨管理方面的培训。售后服务人员要了解如何收集、记录顾客的不满;基层管理人员要懂得如何统计、分析售后服务人员记录的顾客不满项目，并进一步知道基层员工进行改善;设计、技术人员要根据这些不满，进行新产品的创新等。因此，只有有针对性地进行顾客抱怨管理，才能有效地做到顾客满意。

4.交流技巧。员工之间的交流效果可以影响到工作成果的效果，而员工与顾客间的交流则可以影响到顾客满意的程度。当企业的员工不能较好的与其顾客进行交流时，顾客的需求信息在传递过程中将会失真或者丢失，从而造成顾客需求不能很好的被满足，这样也就会导致产生顾客不满。因此，不同岗位上的员工所接受的培训内容侧重点有所不同，但大致主要有以下几种:(1)听:大多数员工只擅长说，而不习惯于听取别人的意见。因此，应当培训员工“听”的技巧，即如何才能更有效的获得有价值的顾客意见。(2)非语言交流:顾客的表情、动作都能代表着信息的传递。因此，应当培训员工捕捉非语言信息的能力，以更细致地获取顾客的需求。(3)语言的运用:运用适当的语言不仅可以更好的与顾客交流，获得顾客的心声，重要的是能展示企业的形象和员工的素质，以提升其品牌形象，获得无形价值。(4)写:书面交流和语言和非语言交流同样重要，而书面交流困难之处在于容易被误解，引起歧义。因此，应当使员工有充分的机会去锻炼他们的书写技巧，以使其在工作过程中减少信息传递时的失真或丢失。

5.时间管理。大部分企业不仅不能知道员工进行时间规划，还经常由于官僚思想等原因，造成员工不能按照事先计划的时间完成该做的事情，造成工作的延迟，如此引起连锁反应，最终不能按要求的时间进行服务或提供产品，造成顾客的不满。企业员工时间管理培训的内容可以包括日计划的制定、日常工作重要性等级的排定、直接和及时会议的安排、非工作事务(员工上网时间、陪同事或朋友聊天时间)的控制等。

6.问题分析能力。企业调查顾客抱怨问题并分析其根本原因的能力对顾客是否满意、忠诚有很大的影响。如果企业能够迅速解决并组织其产品或服务中出现的问题，多数顾客还是可以忍受那些偶尔出现的问题的。但是，如果企业不能及时调查并分析解决这些已经出现的问题，必将会很大程度的影响顾客的满意程度。因此，所有员工都要接受调查问题、分析问题根本原因的培训，并通过学习一些分析问题的工具去解决问题。

7.职业道德。员工的职业道德素质不仅会极大地影响企业在顾客中的形象，更能使顾客亲身体会到企业“为顾客服务、满足顾客需要”的使命，从而极大地提高顾客满意程度，并促进顾客忠诚。

结论

顾客是企业存在并发展的基础，只有令顾客满意，企业才能取得持续利润。因此，企业的一切工作都要以顾客满意为指导思想而展开。本文希望通过介绍如何培训员工以提高其顾客满意度的水平，对企业吸引顾客、留住顾客、保持并扩大市场做出指导意义。另外，由于企业类型不同，员工各方面的水平不同。因此，在实际培训之前，还需进行员工能力需求调查，以确定培训内容。

作者：王祝宁李开鹏孙兴峰单位：山东省质量技术监督干部学校山东财经大学工商管理学院山东财经大学工商管理学院2009级工商管理2班