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我们台财险公司营业门店在省财险公司的正确领导下以及全体员工的共同努力下,坚持以“营造优美环境、树立服务理念、创新服务方式、狠抓服务细节、树立窗口形象”为目标,通过狠抓窗口服务水平和服务质量来为客户服务,充分展示公司形象,树立行业服务品牌。

一、优化服务环境,营造舒适、整洁的办公环境

我们知道营业网点如同公司的窗口,时刻展示着公司形象的优劣。因此,为了更好地提升优质服务、树立良好形象,我们首先通过优化营业厅的内外环境开始,使整个网点精神面貌焕然一新,给人眼前一亮,舒适整洁、美观大方的印象。营业厅外部,设置了指引标志,方便客户在一两百米内能快速找到网点的位置。营业大厅有专人负责打扫,大厅内外门窗、地面、玻璃都十分干净,各种设施摆放整齐,使客户一进入大厅就能有视觉上的享受,感到轻松、舒适。大厅内设有专门的业务指南牌、业务流程图、服务承诺标示牌等,方便客户办理相关业务。而且还专门配有茶水和休息座椅、书报架等,方便客户等候过程中的休息。这样,让客户一进入营业大厅就能感受到我们的真诚和热情。

二、强管理、树形象,推进管理规范化建设

我公司在现有管理基础上,根据实际,建立健全管理制度,严格落实,实行岗位责任制,合理配置人员在适当的岗位上,使其人尽其才,才能有所发挥。并将文明服务都纳入量化考核的范围,明确服务规范和自身职责,将责任层层落实,奖惩分明,督促员工形成强烈的服务意识,改善工作水平。同时,严格执行晨夕会制度和考勤制度,本着“公平、公开、透明”的原则,认真考勤,及时公开结果,接受员工的监督。通过绩效考核,实行相应的奖惩措施,激励员工积极向上、爱岗敬业。

三、加强学习,提高员工的专业技能

随着保险业不断地发展和业务的延伸,对我们财险工作、特别是门柜的服务工作提出了更高的要求。因此,我网点积极组织员工进行技能培训,包括财险的理论知识和实际操作能力,提高他们履职必备的服务知识和技能,这样每天直接面临大量客户时,可以加快工作量,减少客户在营业厅滞留,节省客户时间,并保证业务质量。而且对于客户询问各类业务时,也能够快速、正确地答复,让客户满意不存疑惑,取得了客户的信任。保证客户通知后,第一时间派人员赶赴现场进行查勘服务,为后续理赔工作提供有力的证据支持。

四、以服务客户为本,创新服务理念

我们一直本着以“服务客户”为宗旨,急客户之所急,想客户之所想,全体人员都要树立起服务理念,积极创新服务方式,按照“亲情服务、微笑服务、个性化服务”为主要内容,积极拓展服务内容,提升服务质量,打造我们营业厅的特色服务品牌。首先,规定员工要统一着装、挂牌上岗,文明用语,讲普通话,严格遵守工作章程,客户到来时要做到“三主动”即主动询问、主动关怀、主动介绍。客户一进门,就会看到工作人员热情地询问,引导他们到业务办理区。营业厅内不论什么工作岗位,只要客户前来,工作人员都要始终保持微笑,用真诚地微笑来迎接客户,消除与客户间的陌生感。然后,工作人员耐心细致地为客户解释疑问或者办理相应业务。特别是业务高峰期,大厅内办事的人员多,有时有的客户不理解我们的工作,在排队等候过程中抱怨我们办事速度慢,不用心。听到这样的言语,我们工作人员也很委屈,但我们化压力为动力,不断鞭策自己加强业务技能,提升处理业务的速度和质量。在业务高峰期时,工作人员细心地为客户递上一杯水,一份报纸,对赶时间的客户,了解情况后,专门进行办理。总之,一切都围绕着客户的需求运转。大厅内还专门设有客户意见薄,对于客户提出的意见和建议,我们都会仔细了解、认真记录总结,诚恳接受,不断改进和完善工作方式和服务水平。

五、狠抓服务细节,提升窗口服务形象

在日常工作中,我们台财险营业厅要求工作人员养成要从大处着眼,小处着手,认认真真将小事办好的习惯。追求细节,因为这是用心服务的体现,是优质服务的保障。对于客户的需求,只要在保证遵守公司的各项规章制度的前提下,都会灵活处理,为客户提供个性化、灵活、快捷的服务,使服务手段能够得到延伸。我们营业厅始终坚持每个员工就是公司的形象大使,我们营业厅就是公司的形象窗口。务必从点点滴滴做起,从客户的角度想问题,严谨工作流程,将每项工作规范到位,用我们的实际行动来取得客户的信任。在客户咨询和办理业务时,我们还适当向他们介绍相关的知识和制度,打消客户的疑虑。针对客户的需求,向其提供合适的财险业务。

台营业厅自开展文明优质服务以来,集思广益、团结协作,积极探索新的工作方式和服务途径,取得了明显的成效。工作人员办理业务的水平稳步提升,客户投诉率明显降低,服务意识和服务环境都得到极大的改善和提高,客户满意率也提高了很多。今后,我营业厅还会在公司的正确领导下,继续深入持久地开展文明优质服务,把提升服务质量作为一项长期的工作来抓,争取为提升财险形象再立新功。

服务示范窗口申报材料责任编辑:杨雪    阅读:人次