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邮政服务工作调研材料

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有人说,如果将邮政比作一部高速运转的机器的话,那么服务就是整部机器的轴心,服务的好坏直接影响到整个邮政的形象。基层邮政系统作为一个直接服务于大众客户的基层窗口行业,面对的主要客户群体大多是普通的群众,同时客户的各种需求也在不断提高,在这种新形势下,如何提高基层邮政系统服务工作水平就需要我们深入思考和研究了。

一、邮政服务工作中存在问题的原因剖析

首先针对邮政职工来分析是因为员工素质的原因。

因为基层邮政系统扎根于基层,邮政服务人员素质参差不齐,有的网点还存在着业务技能与服务设施相对薄弱,存在着邮政业务服务发展相对迟缓的问题。所以就造成了基层邮政网点服务质量一直难以提升的现状。俗话说的好,基础不牢地动山摇。只有具备了网点服务人员高素质,高业务水平,才有提供优质服务的基础。没有这个基础,那也只是有心无力。网点服务人员是银行经营理念的执行者,是客户服务工作的主体,这个主体的素质的好与坏在很大的程度上决定了邮政系统的服务的好与坏。

其次,针对邮政系统来分析是主要又有这两个方面的原因。

一是服务工作缺乏企业服务文化作为支撑。与客户交流沟通需要有丰富的文化底蕴作为支撑。往大处说,没有文化作为铺垫,企业就等于失去了灵魂,没有员工素质的提升,就谈不上丰富的企业文化的创建。更不会促进企业的跨越式发展。往我们邮政系统来说,培育与熏陶服务文化树立员工用户至上的宗旨,增强员工用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作。企业要建立一种共同的价值观念,激发员工的情感,陶冶员工的情操,使广大员工的思想境界、精神状态得到升华,作为企业员工共同接受、长期培养的价值取向,进而形成企业独特的文化内涵。我们试想,一个企业,特别是邮政服务机构,如果员工连自己的企业文化都不能理解、认同,那又怎么谈得上做好服务工作呢?

二是没有有效的针对邮政员工思想政治工作方法。以思想政治工作促进员工服务态度的改变是极其重要的。2014年是“十二五”规划的开局之年,唯物辩证法认为事物是不断变化发展的,随着社会主义市场经济的发展,邮政系统基层职工在政治生活、文化生活方面的需求,以及人与人之间的交流都发生了较大的变化。职工的思想状况表现出了一种多层次性与不平衡性。他们在获取丰富的信息的同时,也使得邮政系统思想政治工作面临着新的困难,很多时候基层邮政网点的思想政治工作都难以收到实效。例如,当网点的服务出现问题的时候,没有掌握具体基层人员的具体情况,思想政治工作如同对牛弹琴,没有实效;工作开展的时机不对,甚至产生火上浇油的现象;有时态度不对,促使矛盾激化。

二、对改进邮政服务工作的一些建议

一是将建设邮政文化作为提高职工素质、优化服务工作的动力。

文化是经济的无形推手。职工素质的提高要有目标,要有衡量标尺。那么邮政文化就是这个目标,就是这面旗帜。邮政文化使邮政员工明确了应该达到怎样的工作业绩,应该为企业发展做一些什么。通过邮政文化活动的开展,企业文化理念渗透到每个员工的心里,直接影响到了职工日常工作中的一举一动、一言一行。使员工在活动中能够深刻体会到:邮政文化需要邮政员工共建,每一位邮政员工都代表邮政行业服务的整体形象,打造邮政形象品牌,对于每一位邮政员工来讲都责无旁贷。进而将自己的努力方向与企业的发展方向保持了一致,这就是邮政文化对职工的引领和启发作用。邮政文化的创建对于警醒员工时刻约束和规范自己的举止言谈,不断充实和提高自己的专业水平,不断改进邮政服务工作发挥了旗帜作用,提供了最直接的动力。

二是要努力在贴近职工、温暖人心、多办实事中,增强开展思想政治工作的实效性。

要把维护广大职工的根本利益作为思想政治工作的出发点和落脚点,在办实事中贯穿思想教育,在思想教育中提高邮政职工思想境界。要坚持以人为本,多用贴近职工情感的事例,增强思想政治工作的吸引力和影响力。要尊重人,确立思想政治工作对象的主体地位,尊重职工的能动性、自主性和自觉性,使开展思想政治工作的过程成为引导职工自我发展、自我完善的过程。要树立平等、民主的观念,尊重职工的知情权和参与权,以民主协商、讨论交流等方式来解决问题,激发职工配合工作的热情。一是要理解人,切实站在职工的角度想问题、办事情。通过把握职工的言行,深入分析其思想状况,在理解的基础上进行沟通,对职工服务上的不足,要多换位思考,少批评指责,多表扬鼓励,理顺情绪,化解矛盾。二是要关心人,切实把职工的冷暖抓在手上,记在心中。在政治上引导、业务上指导、生活上体贴,多做得人心、暖人心、稳人心的好事。三是要帮助人,既要办锦上添花的好事,更要注重办雪中送炭的事。职工大多是通过与他们切身利益相关的实际问题的解决,来认识邮政系统、来感受公司的温暖、来理解邮政服务的政策与措施。掌握职工所思所想、所盼所忧,必须重实际、知实情、讲实话、办实事、求实效,只有这样才能把思想政治工作做深、做细、做活、做实。因此,把做职工思想政治工作与帮助职工解决实际问题结合起来,既讲道理又办实事,在办实事中贯穿思想教育,这是思想政治工作的重要经验和方法,也是提高邮政服务工作实效的重要途径,因为只有职工有了幸福感和归属感才能全心全意地为企业的战略目标服务。

邮政服务工作调研材料责任编辑:杨雪    阅读:人次