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网点检查结果的整改报告

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近期,我分公司根据总公司二季度网点检查出来的问题,认真分析查找原因所在,积极制定措施进行整改完善。现将整改工作进行简要的汇报:

一、存在的问题及原因

(一)工作人员服务意识不够

虽然,我公司一直要求员工“以客户为本”,以客户的需求为中心进行服务。大部分员工都还是能够在本职范围内积极做好。客户一到大厅,工作人员便会主动迎接、引导他们。但还是有部分员工没有强烈的服务意识和责任感,E106柜台员工欠身礼不规范得零分。

(二)管理措施不到位

平日,对员工的管理存在松散、懈怠的问题。没有把握好工作的细枝末节,认为只需将任务完成进行,其它方面没有引起高度的重视。因此,对有的管理工作不到位。比如,查勘人员未按规定佩戴胸徽,查勘值班人员也未随身携带录音笔。大厅内工作人员的桌面未摆放工牌。接待设施也没有安排好。

(三)大厅星级服务不达标

一是C108柜台内部发现摆有一些与工作无关的物品。二是C1011服务柜台前未设置一米等待线。三是便民服务不到位,被扣分。如老花镜放置不明显,客户不易找到。网点设有接待台,但未设置指示牌明确兼职接待责任人。

二、整改措施

对于上述问题,我分公司认真查摆,认为主要还是服务意识不够,没有站在客户的角度来思考问题。因此,我公司高度重视这次网点检查暴露出来的问题。认真总结经验教训,制定出了相应的改进措施,现已逐步有所成效。

(一)加强学习,培养员工责任意识

网点检查后,我分公司认真组织员工进行学习,针对工作中的突出问题,进行深刻分析,加强他们的责任意识。同时,还会在今后的工作中继续加强对员工的教育工作。从工作技能、服务态度、服务水平等多方面进行培训,提升他们的综合工作水平。

(二)加强管理,完善各项服务措施

现在,我分公司已经加强排查,完善管理机制。对管理中的薄弱环节加强监督,要求员工遵守规章制度,严格工作秩序。大厅内柜门人员办公区域必须保持整洁,不准摆放与工作无关的物品。查勘人员必须佩带胸徽,并且查勘值班人员要随身携带录音笔,公司会定期会不定期进行检查通报。桌面工牌也按照总公司的相关标准进行重新制作,接待设施也在设置中。在相应的服务柜台前设置了一米等待线。老花镜也放到明显的位置,便于客户使用。

(三)规范员工服务管理,提升服务水平

我分公司对员工的服务接待礼仪进行了严格的整改。要求员工做到“三声服务”,即来有迎声、问有答声、去有送声。以饱满的热情和真诚的服务来为客户服务。同时,还将员工的服务细则与考核挂钩,加强员工的责任意识,规范他们的工作流程。

以上整改措施,正在积极实施过程中,现已取得一定的成效。今后,我分公司还会继续加强自我查摆,积极完善工作措施,推进工作的顺利开展。

网点检查结果的整改报告责任编辑:杨雪    阅读:人次