商城客服人员个人述职报告范文

现在，由我对客服部岗职进行陈述.我们商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述.随着中国加入WTO，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力.“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段.

客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个.但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力.因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉.而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节.这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核.

我深知责任重大，必会竭力以赴.下面谈一谈我的就职计划：

一，提升值班经理素质，树立“四有”形象.

我这里所说的“四有”形象是指：有知识，有涵养，有耐心，有热情.值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务.更为重要的是，他们是商城形象的浓缩.他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里.大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的.从某种程度上说，他们比任何一个人都更体现商城的素质.所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法.

素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导.所以，重点要座以下四点：

第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训.从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余.

第二，严把素质教育.中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的.所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓.这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题.

第三，发挥个人优势，树立职业化意识.值班经理年纪轻，形象好，这是优势.而每个人又有不同的特长.所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识.让他们有职业化表率的意识.

第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟.他们年轻，年轻总免不了会急躁.尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了.烦了，是干不好工作的.所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极，通达，乐观.

二，以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象.

到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈.如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作.

我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动.使收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”.如果这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客源的亮点.可谓一举多得.

三，注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调动员工积极性.

调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点.现在前勤的改革已初露锋芒，人员调动较多，员工们此刻的情绪必不稳定.所以，稳定他们的情绪应该是目前工作的重点.一方面要引导他们适应新的管理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低倾思潮，及时纠偏.我们总说处罚不是目的，而我认为处罚也不是最好的办法.我想我们不仅要为顾客创造良好的购物环境，也要为员工创造良好的工作氛围.让员工心情平和，愉悦的工作，让他因工作感到压力与挑战，同时也感到自信与荣誉，这样才能够协助营业部管理者调动员工积极性.

四，稳定老顾客，开拓新商圈.

购物大班车一直是我们巩固客源增强竞争力的有力举措.现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程.所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用，美誉度的比率综合评判是否需要更换客源点.尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养.让我们的四辆大车开得更稳定更长久.

以上是我就职之后的部分计划，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与具体主管进行进一步的探讨.有些计划还不深入，需要进一步挖掘.今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银，退换货，大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出.所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献.