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营业网点服务检查情况报告

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建设银行城区各支行、广水各支行、分行营业部、各直管分理处:

为提升我行的整体竞争力,而制定标准化服务和营销流程,实现交易核算主导性向营销服务主导性转变;为客户提供一致性的服务体验,提高网点规范化服务水平。2011年2月份,分行个金部依据网点服务的《六方面,三十二项服务推进措施》,并针对元月现场检查出的问题,对12个网点的服务进行了现场检查。并由分行监控中心通过查看录像监控形式,三次(2月10日、18日、22日)对营业网点的晨、夕会的落实,三环境检查的的执行,大堂经理的履岗及服务,个人业务顾问的履岗及服务,网点柜员规范化的服务及普通话的执行,VIP柜台的营业时间进行了非现场检查。现将检查情况通报如下:

一、现场检查基本情况

2月份,分行个金部对12个网点的营业环境及设施、网点员工的职业形象、大堂经理、网点经理的履职及日常工作的执行、个人业务顾问的履职及在岗工作情况、网点柜员的服务、自助设备及95533电话的正常使用、网点精神墙的内容等进行了实地现场检查。特别注重检查元月现场检查出的问题是否改正。

(一)好的方面

1、负责人带班制度能够各网点充分落实,在中午及周六、周日网点负责人都到岗履职。大堂经理、网点柜员能主动迎候、引导和送别客户,在与客户交流的过程中,亲切友好,面带微笑,与客户交流的过程中坚持使用礼貌用语,并能较好地解答客户问题。

2、这次现场检查很少发现元月检查存在的14项问题,各个网点认真落实,向客户树立良好的形象。说明通过检查通告的督促,各个网点都能正确认识检查的目的,充分落实制定标准化服务和营销流程,为客户提供一致性的服务体验,努力提升我行的整体竞争力。

3、各网点都能按照网点转型要求落实晨会制度。

4、按照网点转型要求落实夕会制度较好的单位有曾都支行、城中支行、北郊支行、金桥支行、银棉支行。

5、网点大堂经理、个人业务顾问都能按要求履职,大堂经理能按服务规范标准迎候、引导、送别客户。

(二)坏的方面

但仍有部分网点,没有按照同一个建行,同一种服务的标准,网点柜员在日常工作中没有按照服务规范化要求执行普通话,办理业务过程中没有实行双手接递,班后对网点的环境、机具设施没有进行检查。从而导致客户在我行体验服务水准不一致。

1、营业网点环境有待整治。没有落实班后环境检查的单位有:曾都支行、分行营业部、城中支行、新居支行、金桥支行、开发区支行、金龙分理处、青沿分理处、八角楼分理处、广水营业部、广水车站路支行、广水应山支行。

2、网点个人业务顾问和柜员服务标准有待坚持。没有坚持使用普通话,没有坚持双手接递,对客户的业务解答和引导不到位的单位有:随县支行、广水营业部。

二、非现场检查的具体情况

为了检查督促落实第一代营业网点业务转型服务标准,对二月份网点非现场检查情况汇总如下:

(一)好的方面

1、通过本次非现场检查情况来看,大部分网点能能够高度重视和坚持规范化服务工作,认真落实晨、夕会制度,大堂经理、个人业务顾问能按时履岗,确保了营业网点的大厅秩序,较好的执行了网点班前、班中环境检查工作,大堂经理能够主动、热情接待客户。

2、本月由分行监控中心通过查看录像的形式,对各网点的班前、班中、班后环境检查的执行情况进行了三次监控检查,据检查结果来看,各网点都能按照三个环节,对网点的环境、机具设施等进行常规检查,确保了网点的环境卫生及各种机具设施的正常运行。

(二)坏的方面

但仍有部分网点,没有按照同一个建行,同一种服务的标准,落实夕会制度,VIP专柜在营业时间内未对外开放,网点柜员在日常工作中没有按照服务规范化要求执行普通话,办理业务过程中没有实行双手接递,班后对网点的环境、机具设施没有进行检查。从而导致客户在我行体验服务水准不一致。

1、进一步落实晨、夕会制度。没有落实晨会的单位有:2月10日银棉支行、2月18日广水车站路支行;没有落实夕会的单位有:2月18日广水营业部、广水车站路支行、广水应山支行。

2、营业时间内VIP专柜要确保网点优质客户的业务办理。营业时间内VIP柜台未对外营业的单位有:2月10日金龙分理处、2月22日银棉支行。

三、提出整改要求及建议

落实第一代营业网点业务转型服务工作近年来一直作为我行的一项形象工程、民心工程、吃饭工程、效益工程来对待,并要求各行、相关部门及有关单位不折不扣地抓实抓好、抓出成效、抓出效益,要通过标准化服务提升员工的服务能力和水平,树立我行良好的社会形象,提升我行整体竞争力,促进我行各项业务良性发展。对此提几点要求:

(一)重视柜面服务工作

行党委非常重视柜面服务工作,多次在不同场合就网点晨会、夕会、环境检查、大堂经理服务等转型制度的落实进行要求,并提出了“重温网点转型,提高服务质量”的服务目标,进一步统一认识,强化文明标准服务意识。每个网点要全面实施“一把手”工程,强化教育管理,加大对全员服务理念的灌输和培育,增强服务意识,顾全大局,促使我行文明、规范、优质服务上新台阶,发挥整体功能。

(二)提高服务效率和质量

改进服务质量,提高服务效率,才能不断提高实际工作能力和水平,以适应银行业务日新月异的变化,以员工的高素质创造出规范化服务的高水平。

(三)规范化服务工作要做到常抓不懈,必须落实监督检查制度。

要对员工标准化服务工作重要性进行再认识、再学习,扭转部分员工将标准化服务工作与业务发展割裂对待的态度,要充分认识到服务与业务发展的相辅相成,服务是业务发展的良好的基础和平台的关系。认真落实到每一个工作环节,展示我行的良好形象。具体做到:

1、认真落实排弹性排班制度,确保VIP专柜的时间、人员配置到位,解决客户排队问题。VIP专柜要求配备业务精湛、沟通能力强的柜员,保障营业柜台及VIP柜台在营业时间内提供VIP客户服务。满足客户方便、快捷、私密、专业的需求,为客户提供一站式、专业化服务,包括现金和非现金业务,执行弹性排班,有利于改进服务质量,提高销售能力。

2、大堂经理要围绕大厅制胜的法则,充分发现、挖掘客户资源,进行实地营销及推荐。

3、个人业务顾问在日常工作中,要主动了解客户需求,充分的挖掘客户资源,加大服务工作销售力度。

4、网点经理每日班后,需向大堂经理、个人业务顾问收集当天客户源评估表,依据评估表的内容对客户需求进行分类,制定二次跟进营销方案。进一步采取工作措施,积极营造服务和销售工作的良好氛围;落实产品推荐、销售分成考核办法及相关产品买单办法,调动员工工作积极性,大力促进服务质量的提升和营销水平的提高,进而促进个人业务的快速发展。

5、认真履行晨、夕会制度,完善大堂经理日志、晨夕会、网点环境清单的登记工作,确保各类登记薄的真实性及完整性。

6、目前天气已转暖,网点员工着装必须统一、整洁。女员工的长发必须用统一头饰扎起,穿着统一行服,配带统一丝巾,男员工必须穿着统一行服扎领带。

7、网点柜面办公用品要摆放整齐、有序,不能摆放与工作无关的物品,确保大厅环境整洁、优雅。

8、完善网点精神墙的建设,确保网点精神墙内容齐全,通报数据及精神卡要及时更新。通过精神墙树立典型,树立标杆,从而带动网点服务质量和服务效率的提升。

(四)认真落实客户意义反馈的作用

实际工作中网点人员没有重视客户意义作用,很少有应用,造成我们的销售盲目,客户一来,不了解客户的需求、风险承受能力等实际情况,,只是竭力推荐我行现有产品,会导致客户忠诚度的下降,产品销售成功也可能是“一锤子”的买卖,客户资源有流失的风险,持续销售产品的能力很难快速提高。

各行、各网点要高度重视本次检查结果,认真分析查找不足的原因,积极整改到位,并将整改情况及时向市行汇报。

营业网点服务检查情况报告责任编辑:杨雪    阅读:人次